✨บริการระดับพรีเมียม = Tech + Touch ที่ลงตัว🌐

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

25 May 2025

💡 แนวทาง: ใช้เทคโนโลยีเพื่อ “ลดภาระ” ไม่ใช่ “ลดปฏิสัมพันธ์”

✅ 1. ใช้เทคโนโลยีจัดการงานเบื้องหลัง ให้พนักงานมีเวลา “บริการด้วยใจ”

เช่น ระบบแจ้งซ่อม, ระบบจองส่วนกลาง, บันทึกประวัติผู้อยู่อาศัย

• ใช้แอปหรือแพลตฟอร์มลดเวลางานซ้ำๆ เช่น การจองห้องประชุม, เช็กสิทธิ์จอดรถ

• ให้พนักงานมีเวลาดูแลลูกบ้านมากขึ้น ไม่มัวแต่ค้นเอกสารหรือโทรตอบเรื่องเดิมๆ

Human Touch เสริม:

พนักงานเดินเข้าไปทักว่า “เมื่อวานเห็นคุณจองฟิตเนสไว้ช่วงเย็น สะดวกไหมคะ?”

✅ 2. ระบบอัตโนมัติ = ความสะดวก, แต่ไม่แทน “ความเข้าใจ”

เช่น บางคอนโดมี Kiosk แจ้งปัญหา หรือ Chatbot ให้ข้อมูล

• เทคโนโลยีควรช่วยในเรื่องเร่งด่วน เช่น ขอเอกสาร, แจ้งซ่อม

• แต่เรื่องร้องเรียน/อารมณ์/ความรู้สึก ควรมีคนฟังจริงๆ

• อย่าให้ลูกบ้านรู้สึกว่า “คุยกับหุ่นยนต์ไปเรื่อยๆ แต่ไม่มีใครช่วย”

Human Touch เสริม:

พนักงานโทรกลับหาผู้แจ้งเพื่อพูดคุยตรงๆ ภายใน 24 ชม.หรือส่งข้อความว่า “เราเห็นคำร้องของคุณแล้ว และขอบคุณที่ไว้วางใจค่ะ”

✅ 3. ใช้ข้อมูลจากระบบ เพื่อสื่อสารอย่างเป็นส่วนตัว

เช่น ระบบรู้ว่าเจ้าของร่วมไม่อยู่คอนโดช่วงไหน หรือชอบใช้ห้องประชุมวันใด

• ส่งข้อความเฉพาะบุคคล เช่น “สัปดาห์นี้มีโปรแกรมฟิตเนสใหม่ที่คุณอาจสนใจค่ะ”

• หรือ “เราเก็บพัสดุของคุณไว้ให้แล้วตามปกติ เพราะรู้ว่าคุณจะกลับวันศุกร์”

Human Touch เสริม:

พนักงานจำได้ว่าลูกบ้านเพิ่งกลับจากต่างประเทศ และกล่าว “ยินดีต้อนรับกลับบ้านค่ะ 😊”

✅ 4. แอปดี แต่พนักงานต้องรู้จักลูกบ้านเช่นกัน

อย่าพึ่งแต่ระบบจนพนักงานไม่รู้ว่าใครเป็นใคร

• เทรนทีมให้สื่อสารและจดจำใบหน้า, ห้อง, ความชอบ

• ให้ทุกคนรู้ว่าการ “มองตาและยิ้ม” สำคัญกว่าการ “ตอบแชตไว” เสมอ

✅ 5. สร้าง "Digital Warmth" ในการสื่อสารออนไลน์

เช่น ประกาศ, แจ้งเตือน, ตอบแชต ควรเขียนด้วย “ภาษาคน” ไม่ใช่ “ภาษาระบบ”

ตัวอย่างเปรียบเทียบ:

• ❌ “กรุณาจองล่วงหน้าตามระเบียบข้อที่ 5.2”

• ✅ “อย่าลืมจองล่วงหน้าก่อนใช้ห้องประชุมนะคะ เพื่อให้ทุกคนได้ใช้บริการอย่างทั่วถึง 😊”

✅ 6. ใช้เทคโนโลยีทำให้การบริการต่อเนื่อง แม้ไม่เจอหน้ากัน

เช่น หากลูกบ้านอยู่ต่างประเทศ แต่ยังบริหารห้องอยู่

• ใช้ระบบ video call, การแจ้งเตือนออนไลน์, ส่งรูปหน้างานให้ดู

• ให้ความมั่นใจว่าแม้ไม่อยู่ แต่ก็มี “คนจริงๆ ดูแลอยู่เสมอ”

🔑 บริการพรีเมียม = “ราบรื่นด้วยเทคโนโลยี” + “ประทับใจด้วยหัวใจมนุษย์”

เทคโนโลยีช่วยให้บริการเร็วขึ้นแต่หัวใจของความพรีเมียม คือ “การรู้สึกว่าคุณใส่ใจฉัน”และสิ่งนั้น... เครื่องจักรทำแทนไม่ได้