ศิลปะการสื่อสารเชิงบวกในงานบริหารอาคาร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

18 August 2025

เมื่อ “การปฏิเสธ” ไม่จำเป็นต้องใช้คำว่า “ไม่”

บทนำ

ในงาน บริหารอาคาร (Property Management) การสื่อสารคือหัวใจสำคัญที่ทำให้ระบบการทำงานราบรื่น ทั้งการพูดคุยกับ ผู้เช่า (Tenants), เจ้าของอาคาร (Owners), ผู้รับเหมา (Contractors) ไปจนถึง ทีมงานภายใน (Staff)แต่ในหลายครั้ง ผู้จัดการอาคารต้องเผชิญสถานการณ์ที่ต้อง “ปฏิเสธ” สิ่งที่อีกฝ่ายร้องขอ ซึ่งหากใช้คำว่า “ไม่” ตรง ๆ อาจสร้างบรรยากาศที่ตึงเครียด หรือทำให้ความสัมพันธ์ระยะยาวเสียหายได้

ศิลปะหนึ่งที่ช่วยให้การปฏิเสธยังคงสุภาพและรักษาน้ำใจคู่สนทนาได้ ก็คือ การปฏิเสธโดยไม่ใช้คำว่า “ไม่” หรือ Positive Refusal ซึ่งมีเทคนิคหลายแบบที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในงานบริหารอาคารได้จริง

🌿 เทคนิคการปฏิเสธโดยไม่ใช้คำว่า “ไม่”

1. การเลี่ยงด้วยการให้เหตุผล

แทนที่จะตอบปฏิเสธทันที การอธิบายเหตุผลทำให้อีกฝ่ายเข้าใจภาพรวมของการตัดสินใจมากขึ้น

ตัวอย่างในงานอาคาร:ผู้เช่าขอให้ทีมอาคารช่วยติดตั้งอุปกรณ์ส่วนตัวในห้อง

“เรื่องนี้อาจต้องใช้ผู้รับเหมาที่ได้รับอนุญาตค่ะ เพราะตอนนี้ทีมเรากำลังโฟกัสเรื่องระบบความปลอดภัยของอาคาร”

2. การเสนอทางเลือกอื่น

หากไม่สามารถตอบรับตามที่ร้องขอได้ การชี้ทางเลือกอื่นจะทำให้อีกฝ่ายยังรู้สึกว่าได้รับการดูแล

ตัวอย่างในงานอาคาร:ผู้เช่าขอจัดกิจกรรมในพื้นที่ส่วนกลางเกินเวลาที่กำหนด

“รอบนี้อาจไม่สะดวกเรื่องเวลา แต่สัปดาห์หน้าเรามีช่วงที่ว่าง สามารถจัดได้ค่ะ”

3. การใช้ถ้อยคำบวกแทนการปฏิเสธตรง ๆ

ใช้ถ้อยคำเชิงบวกเพื่อเบี่ยงประเด็นออกจากการปฏิเสธโดยตรง

ตัวอย่างในงานอาคาร:เจ้าของอาคารอยากลดงบ PM ลงแบบมาก ๆ

“เป็นความคิดที่น่าสนใจค่ะ แต่ถ้าเราลดงบตรงนี้ อาจทำให้การดูแลเชิงป้องกันมีความเสี่ยง ฉันอยากเสนออีกแนวทางที่สมดุลกว่า”

4. การยืดเวลาเพื่อหลีกเลี่ยง

บางครั้งยังไม่พร้อมจะตอบปฏิเสธ การขอเวลาทบทวนก่อนก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยลดความตึงเครียด

ตัวอย่างในงานอาคาร:ทีมงานขอเปลี่ยนผู้รับเหมาด่วน แต่ยังไม่มีข้อมูลเพียงพอ

“เรื่องนี้ขอเวลาให้ฉันพิจารณาก่อนนะคะ จะได้มั่นใจว่าเราตัดสินใจถูกต้อง”

5. การชมและเบี่ยงประเด็น

เริ่มด้วยการชื่นชม เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับการยอมรับ ก่อนจะชี้แจงข้อจำกัด

ตัวอย่างในงานอาคาร:ผู้เช่าอยากติดตั้งอุปกรณ์ที่อาจรบกวนเพื่อนบ้าน

“เป็นไอเดียที่น่าสนใจมากค่ะ และเห็นถึงความตั้งใจของคุณ แต่ตอนนี้อาคารเรายังไม่พร้อมรองรับระบบนี้ อาจต้องหาทางเลือกอื่นที่เหมาะสมกว่า”

✨ บทเรียนจากการสื่อสารเชิงบวก

1. รักษาความสัมพันธ์ระยะยาว ในงานบริหารอาคาร ความสัมพันธ์กับผู้เช่าและเจ้าของอาคารสำคัญมาก การปฏิเสธอย่างอ่อนโยนช่วยให้ยังคงความร่วมมือที่ดี

2. เพิ่มความน่าเชื่อถือของผู้จัดการอาคาร ผู้จัดการที่รู้จักเลือกใช้ถ้อยคำในการสื่อสาร ไม่เพียงแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ยังแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ

3. เลือกใช้ตามบริบท บางกรณี โดยเฉพาะเรื่อง ความปลอดภัย กฎหมาย และข้อบังคับอาคาร ผู้จัดการอาคารต้องกล้าที่จะพูด “ไม่” อย่างชัดเจน แต่ก็ยังสามารถพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและสร้างสรรค์ได้

สรุป

การสื่อสารในงานบริหารอาคาร ไม่ได้อยู่ที่ “ระบบ” เพียงอย่างเดียว แต่เกี่ยวพันกับ “คน” และ “ความสัมพันธ์” อย่างลึกซึ้ง

การปฏิเสธโดยไม่ใช้คำว่า “ไม่” เป็นหนึ่งในศิลปะที่ช่วยให้ผู้จัดการอาคารสามารถรักษาสมดุลระหว่าง การยืนหยัดในหลักการ และ การดูแลความรู้สึกของคู่สนทนา ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

และแน่นอน…ในบางสถานการณ์ คำว่า “ไม่” ตรง ๆ ก็ยังจำเป็น แต่เมื่อเรารู้จักใช้ศิลปะการสื่อสารที่เหมาะสม เราก็จะสร้างทั้ง ความเข้าใจ และ ความร่วมมือ ที่ยั่งยืนในงานบริหารอาคาร 🌿