การถามคำถามที่ถูกต้อง คือทักษะที่หัวหน้าละเลยที่สุด

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

31 May 2026

มีทักษะหนึ่งที่แยกแยะหัวหน้าที่ทีมอยากคุยด้วย ออกจากหัวหน้าที่ทีมแค่รายงานให้ฟัง ทักษะนั้นไม่ใช่การพูดที่เก่ง ไม่ใช่การนำเสนอที่คมชัด และไม่ใช่การตัดสินใจที่เร็ว แต่คือความสามารถในการถามคำถามที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตัวเองถูกรับฟังอย่างแท้จริง

Dale Carnegie เขียนไว้เกือบ 90 ปีที่แล้วว่า การทำให้คนอื่นรู้สึกสำคัญคือหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และวิธีที่ง่ายที่สุดคือการถามเกี่ยวกับตัวเขา แล้วฟังอย่างตั้งใจจริงๆ และในปี 2025 Alison Wood Brooks จาก Harvard Business School ได้พิสูจน์สิ่งที่ Carnegie รู้มาช้านานด้วยวิทยาศาสตร์

คำถาม 4 ประเภทที่เกิดขึ้นในทุกการสนทนา

Brooks และทีมวิจัยวิเคราะห์การสนทนาของคนแปลกหน้า 398 คู่ และพบว่ามีรูปแบบคำถามหลัก 4 ประเภทที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ได้แก่ Introductory, Mirror, Topic-switching และ Follow-up

Introductory questions คือคำถามเปิดการสนทนา เช่น "เป็นยังไงบ้าง?" มีประโยชน์ในการเริ่มต้น แต่ถ้าหยุดอยู่ที่ตรงนี้ การสนทนาก็ไม่ไปถึงไหน

Mirror questions คือการส่งคำถามกลับในแบบเดิม เช่น "สบายดี แล้วคุณล่ะ?" ฟังดูมีส่วนร่วม แต่ไม่ได้สร้างความลึกขึ้นจริงๆ

Topic-switching questions คือคำถามที่เปลี่ยนเรื่อง มีประโยชน์เมื่อการสนทนาติดขัด แต่ถ้าใช้บ่อยเกินไป การสนทนาจะรู้สึกกระโดดและขาดความต่อเนื่อง

Follow-up questions คือคำถามที่ต่อยอดจากสิ่งที่อีกฝ่ายเพิ่งพูด คำถามประเภทนี้ส่งสัญญาณว่าคุณกำลังฟัง ใส่ใจ และอยากรู้มากขึ้น คนที่ได้คุยกับคู่สนทนาที่ถามคำถามแบบนี้มักรู้สึกว่าตัวเองได้รับการ respect และรู้สึกว่าถูกรับฟังอย่างแท้จริง

ทำไม Follow-up จึงทรงพลังที่สุด

Follow-up question คือการส่งสัญญาณว่า ฉันให้คุณค่ากับสิ่งที่คุณเพิ่งบอก ฉันอยากรู้เพิ่มขึ้น และฉันใส่ใจมุมมองของคุณจริงๆ Brooks เรียกมันว่า superheroes ของการสนทนา

คำถามแบบนี้ไม่ต้องการการเตรียมตัวล่วงหน้า สิ่งที่ต้องการคือการฟังอีกฝ่ายจริงๆ แล้วหยิบสิ่งที่ตัวเองสงสัยขึ้นมาถาม มันเพิ่มทั้ง social closeness ความไว้วางใจ และการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีคุณค่า

สิ่งที่น่าสนใจคือคำถามประเภทนี้ไม่ต้องการความฉลาดพิเศษ ไม่ต้องการประสบการณ์มาก แต่ต้องการสิ่งที่หายากกว่านั้น นั่นคือความสนใจที่แท้จริงในตัวคนที่อยู่ตรงหน้า คนที่กำลังคิดว่าตัวเองจะพูดอะไรต่อไปไม่สามารถถาม follow-up ที่ดีได้ เพราะพวกเขาไม่ได้ฟังอยู่จริงๆ

เริ่มฝึกได้ตั้งแต่วันนี้

Brooks แนะนำ framework ที่เรียกว่า TALK ย่อมาจาก Topics, Asking, Levity และ Kindness ในส่วนของ Asking หนังสือแนะนำให้หลีกเลี่ยง boomerang questions ซึ่งคือการถามแล้วดึงการสนทนากลับมาที่ตัวเอง และให้ใช้ follow-up questions แทน เพราะมันรักษา focus ไว้ที่อีกฝ่ายตลอดเวลา

สำหรับหัวหน้าที่ต้องการเริ่มต้นทันที มีสองสิ่งที่ทำได้เลย

สิ่งแรกคือการเตรียมคำถามก่อนทุกการสนทนาสำคัญ งานวิจัยพบว่าการใช้เวลาเพียง 30 วินาทีเพื่อคิดคำถามล่วงหน้า นำไปสู่การสนทนาที่ราบรื่นและมีความหมายมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ไม่จำเป็นต้องเตรียมมาก แค่ 2-3 คำถามที่อยากรู้จริงๆ ก็เปลี่ยนทิศทางการสนทนาได้ทั้งหมด

สิ่งที่สองคือการฝึก follow-up อย่างตั้งใจ ทุกครั้งที่ใครบางคนพูดอะไร ก่อนที่จะตอบหรือแสดงความเห็น ลองถามตัวเองก่อนว่ามีอะไรในสิ่งที่เขาพูดที่ยังอยากรู้มากกว่านี้ไหม คำถามนั้นต่างหากที่ควรพูดออกมาก่อน

บทส่งท้าย

หัวหน้าที่ทีมไว้วางใจมากที่สุดมักไม่ใช่คนที่มีคำตอบมากที่สุด แต่คือคนที่ถามคำถามที่ทำให้ทีมรู้สึกว่าความคิดของตัวเองมีคุณค่า และเมื่อใครบางคนรู้สึกแบบนั้น พวกเขาจะเปิดใจมากขึ้น คิดได้ลึกขึ้น และทำงานด้วยกันได้ดีขึ้น

Carnegie รู้เรื่องนี้มานานแล้ว Brooks พิสูจน์มันด้วยวิทยาศาสตร์ สิ่งที่เหลืออยู่คือการหยิบทักษะนี้ขึ้นมาใช้ในการสนทนาถัดไป