"คุณค่า"ที่เทคโนโลยีแทนไม่ได้: บทบาทของ “มนุษย์” ในงานบริหารอาคารยุคดิจิทัล

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

24 August 2025

บทนำ

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา วงการบริหารอาคารได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างก้าวกระโดด เทคโนโลยีอย่าง Building Management System (BMS), Computerized Maintenance Management System (CMMS), Digital Twin, IoT Sensors และ AI ได้เข้ามามีบทบาทอย่างยิ่งในการทำให้การจัดการอาคารมีประสิทธิภาพ แม่นยำ และคาดการณ์ได้ล่วงหน้า

แต่ถึงอย่างไร คำถามที่ผู้จัดการอาคารทุกคนควรถามคือ —“เมื่อเทคโนโลยีทำงานได้มากขึ้น แล้วมนุษย์ยังมีคุณค่าอะไรอยู่?”

คำตอบก็คือ มีสิ่งสำคัญบางอย่างที่เทคโนโลยีแทนที่ไม่ได้ และสิ่งเหล่านี้เองคือหัวใจที่ทำให้อาคารไม่ใช่เพียงสิ่งปลูกสร้าง แต่เป็น “พื้นที่ที่ผู้คนอยากอยู่ อยากทำงาน และอยากใช้ชีวิต”

1. ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity): การออกแบบคุณค่าที่เหนือกว่า “ระบบ”

1.1 การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้อาคาร (Tenant/Occupant Experience)

BMS อาจทำให้อุณหภูมิและแสงสว่างเหมาะสม แต่ การสร้างบรรยากาศที่ผู้เช่ารู้สึกว่า “บ้านหลังที่สอง” ต้องมาจากความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์

• การจัด กิจกรรม Community ในสำนักงาน เช่น กิจกรรม Wellness, Workshop หรือตลาดนัด

• การปรับ พื้นที่รกร้างให้เป็นพื้นที่สีเขียว หรือพื้นที่พักผ่อน

• การเลือก Art Installation ในโถงอาคารเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ

ตัวอย่างเช่น อาคารสำนักงานในกรุงเทพฯ หลายแห่งเริ่มจัดกิจกรรม “Tenant Day” เพื่อให้ผู้เช่าได้พบปะกัน นี่ไม่ใช่เรื่องของระบบปรับอากาศหรือแสงไฟ แต่คือการสร้าง “ชีวิตชีวา” ให้กับอาคาร

1.2 การแก้ปัญหาแบบนอกกรอบ (Out-of-the-box Problem Solving)

• เมื่อพื้นที่ค้าปลีกในอาคารเงียบเหงาเพราะเศรษฐกิจถดถอย ผู้จัดการอาคารอาจเปลี่ยนพื้นที่บางส่วนเป็น Co-working space หรือ Pop-up Store แทน

• การคิดวิธีใช้ พลังงานเหลือทิ้งจากระบบทำความเย็น มาปรับใช้กับพื้นที่ส่วนกลาง

นี่คือตัวอย่างของความคิดสร้างสรรค์ที่ระบบอัตโนมัติไม่สามารถคิดเองได้

2. การตีความเชิงลึก (Deep Interpretation): การมอง “ระหว่างบรรทัด”

2.1 การอ่าน Soft Signals

AI อาจบอกได้ว่ามี Complaint Ticket เพิ่มขึ้น 20% แต่ มนุษย์เท่านั้น ที่จะสังเกตว่า

• ผู้เช่าคนนั้นพูดด้วยน้ำเสียงไม่พอใจแม้จะยิ้ม

• หรือพนักงานทำความสะอาดรู้สึกเสียกำลังใจแม้จะทำงานครบตาม KPI

สิ่งเหล่านี้เรียกว่า Soft Signals ที่มีค่านำไปสู่การป้องกันปัญหาใหญ่

2.2 การเชื่อมโยงภาพใหญ่

เทคโนโลยีรายงานตัวเลขพลังงานได้ แต่การตีความว่า

• “ค่าไฟที่สูงขึ้น” มาจาก พฤติกรรมผู้ใช้อาคาร ที่เปิดเครื่องใช้ไฟฟ้าพร้อมกัน

• หรือมาจาก การออกแบบระบบที่ขาดความยืดหยุ่นคือทักษะการตีความเชิงกลยุทธ์ที่มนุษย์ทำได้ดีกว่า

3. Soft Skills: การเจรจาและสร้างแรงบันดาลใจ

3.1 การเจรจาสถานการณ์ซับซ้อน

สมมติผู้เช่าขอลดค่าเช่าในภาวะเศรษฐกิจย่ำแย่

• ถ้าเป็นระบบ AI อาจตอบเพียงว่า “ไม่เป็นไปตามเงื่อนไขสัญญา”

• แต่มนุษย์สามารถใช้ ศิลปะการเจรจา สร้างทางออกกลาง เช่น “ส่วนลดค่าเช่าแลกกับการต่อสัญญาระยะยาว”

สิ่งนี้ไม่ใช่การทำตาม Algorithm แต่คือ การใช้ทักษะมนุษย์ในการสร้าง Win-Win Solution

3.2 การเป็นผู้นำทีม

AI บริหารตารางงานได้ แต่ไม่สามารถ

• เดินไปตบไหล่ช่างที่เพิ่งซ่อมท่อเสร็จตอนตี 2

• หรือพูดให้กำลังใจแม่บ้านที่เหนื่อยจากการทำความสะอาด

การ สร้างแรงบันดาลใจ (Inspiration) และการทำให้ทีมรู้สึกภูมิใจในงานบริการ คือพลังที่เทคโนโลยีแทนที่ไม่ได้

4. ความเข้าใจวัฒนธรรม สังคม และจิตใจคน

4.1 ความเข้าใจบริบทท้องถิ่น

ในประเทศไทย การบริหารอาคารไม่สามารถใช้ “สูตรสำเร็จจากต่างประเทศ” ได้เสมอไป

• ผู้เช่าไทยให้ความสำคัญกับ ความสัมพันธ์ส่วนตัว และ ความเกรงใจ

• เวลามีปัญหา หลายครั้งผู้เช่า “ไม่บ่นตรง ๆ” แต่แสดงออกทางอ้อม → ต้องอาศัยทักษะการอ่านบรรยากาศ

4.2 ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

เมื่อลิฟต์เสียหรือไฟดับ คำตอบแบบระบบคือ

“การซ่อมจะเสร็จใน 30 นาที”

แต่มนุษย์ที่เข้าใจจิตใจคนสามารถพูดว่า

“เราขออภัยจริง ๆ ที่ทำให้คุณลำบาก เรามีทีมกำลังซ่อมอย่างเต็มที่ และจะช่วยดูแลให้คุณเดินทางได้สะดวกที่สุด”

นี่คือการสื่อสารที่ไม่ใช่แค่บอกข้อมูล แต่คือการ ปลอบโยนและสร้างความมั่นใจ

5. เมื่อเทคโนโลยีและมนุษย์ทำงานร่วมกัน

อนาคตของงานบริหารอาคารไม่ใช่ มนุษย์ vs AI แต่คือ มนุษย์ + AI

• AI ช่วยจัดการข้อมูล วางแผน Predictive Maintenance และควบคุมพลังงาน

• มนุษย์ใช้เวลาไปกับ การสร้างคุณค่าเชิงนามธรรม: ความสัมพันธ์ การสร้างสรรค์ และการเป็นผู้นำ

Property Manager รุ่นใหม่ ต้องมีทั้งสองด้าน:

1. Digital Literacy → เข้าใจการใช้ Data, Dashboard, และ Tech Tools

2. Human Values → ใช้ความคิดสร้างสรรค์ การตีความ Soft Skills และ Empathy

บทสรุป

ในโลกที่เทคโนโลยีเข้ามาแทนที่งานจำนวนมาก สิ่งที่ทำให้ งานบริหารอาคาร แตกต่างคือการผสมผสานระหว่าง ความแม่นยำจากระบบ และ คุณค่าที่มนุษย์เท่านั้นทำได้

• ความคิดสร้างสรรค์ ที่เปลี่ยนอาคารให้มีชีวิต

• การตีความเชิงลึก ที่อ่านสิ่งที่ซ่อนอยู่ระหว่างตัวเลข

• Soft Skills ที่สร้างความไว้วางใจและแรงบันดาลใจ

• ความเข้าใจวัฒนธรรมและจิตใจ ที่ทำให้ผู้คนอยากอยู่ในอาคารนั้น

สุดท้ายแล้ว อาคารไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อเป็นเพียงสิ่งปลูกสร้าง แต่เพื่อเป็น “พื้นที่ที่มนุษย์ได้ใช้ชีวิตร่วมกัน” และนั่นคือเหตุผลที่ มนุษย์ยังเป็นหัวใจของการบริหารอาคารเสมอ