Tenant Retention Matters EP.2 "บริการเหนือความคาดหมาย: ทำอย่างไรให้ผู้เช่ารู้สึกถึง ‘ความใส่ใจ’ ทุกวัน”

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

1 May 2025

ในตลาดอาคารสำนักงานกรุงเทพฯ ปี 2025 ที่มี ซัพพลายเพิ่มขึ้นกว่า 1.7 ล้าน ตร.ม. และ ผู้เช่ามีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม ความท้าทายของผู้จัดการอาคาร (Property Manager) ไม่ใช่แค่การให้บริการ “ตามสัญญา” อีกต่อไป แต่คือการสร้าง “บริการเหนือความคาดหมาย (Delightful Service)” เพื่อให้ผู้เช่ารู้สึกว่า “อยู่ที่นี่ดีที่สุดแล้ว”

ทำไม “ความใส่ใจ” จึงสำคัญ?ในโลกธุรกิจปัจจุบัน Customer Experience (CX) คือคำตอบ ผู้เช่าต้องการ มากกว่าแค่พื้นที่ พวกเขาต้องการ ความสบายใจ ความมั่นใจ และความรู้สึกว่าได้รับการดูแล โดยเฉพาะในตลาดที่การแข่งขันสูงแบบนี้ การที่ PM ทำหน้าที่มากกว่าหน้าที่ จะสร้างความแตกต่างที่คู่แข่งเลียนแบบไม่ได้

แล้วจะ “ใส่ใจ” อย่างเหนือความคาดหมายได้อย่างไร?

1. ใส่ใจในสิ่งเล็ก ๆ (Small Details Matter)

บางครั้งสิ่งเล็ก ๆ เช่น น้ำดื่มฟรีในวันร้อนจัด, แจกหน้ากากอนามัยช่วงฝุ่น PM2.5, การ์ดอวยพรวันเกิดผู้บริหารผู้เช่า กลับกลายเป็นสิ่งที่ผู้เช่าจำได้และประทับใจมากกว่า Facility ใหญ่ ๆ

2. Personalization – รู้จักผู้เช่าในระดับบุคคล

ผู้จัดการอาคารที่จำชื่อผู้จัดการสำนักงานผู้เช่าได้ ทักทายด้วยชื่อ หรือรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรพิเศษ (เช่น ขอจองลิฟต์ขนของ, ขอเวลา OT ล่วงหน้า) จะสร้างความสัมพันธ์ที่ “เหนือความคาดหมาย” ได้ดีกว่าการให้บริการแบบ one-size-fits-all

3. สร้าง Touchpoint ที่มากกว่าการตอบสนองปัญหา

อย่ารอให้ผู้เช่ามาร้องเรียนก่อนถึงจะติดต่อ ให้สร้าง Touchpoint ที่เชิงรุก เช่น

• Monthly Visit: เข้าไปเยี่ยมผู้เช่าแต่ละบริษัท พูดคุย รับฟัง

• Tenant Newsletter: อัพเดทข่าวสารอาคาร โปรโมชั่น กิจกรรมพิเศษ

• Exclusive Invitation: เชิญผู้บริหารผู้เช่าเข้าร่วมงาน Networking ของอาคาร

4. ตอบสนองเร็ว และ Follow-up เสมอ

ผู้เช่าจะรู้สึกถึงความใส่ใจทันทีหาก การแจ้งปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีการติดตามผล ไม่ใช่เพียงแค่ “จบงาน” แล้วเงียบหาย

เช่น: หลังแก้ไขปัญหาน้ำรั่ว PM โทรกลับไปถามผู้เช่าว่าน้ำยังรั่วอีกไหม หรือสภาพการใช้งานเป็นอย่างไรบ้าง

5. ใส่ใจสุขภาพและความปลอดภัย (Wellness & Safety Focus)

หลังยุค COVID-19 ผู้เช่ามีความคาดหวังด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยสูงขึ้น เช่น การฆ่าเชื้อในพื้นที่ส่วนกลาง, การควบคุมคุณภาพอากาศ (IAQ), การตรวจสอบระบบไฟฟ้าและลิฟต์อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ผู้เช่ามั่นใจว่า “ที่นี่ปลอดภัย”

สรุปสำหรับผู้จัดการอาคารการสร้าง “ความใส่ใจที่เหนือความคาดหมาย” ไม่ได้แปลว่าต้องใช้งบประมาณสูงเสมอไป แต่คือ การคิดล่วงหน้า และคิดแทนผู้เช่า ว่าเขาต้องการอะไร ก่อนเขาจะเอ่ยปากถาม

ในโลกที่ผู้เช่ามีตัวเลือกมากมาย “ความรู้สึกว่ามีคนดูแล” คือสิ่งที่ไม่มีสัญญาเช่าฉบับไหนเขียนไว้ แต่คือสิ่งที่จะทำให้ผู้เช่าอยู่กับเราไปนานที่สุด