Zero Overdue Campaign: เมื่อ “งานค้าง” ไม่ใช่ทางเลือกในงานบริหารอาคาร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

4 September 2025

ในงานบริหารอาคาร ความท้าทายที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ “ปัญหา” แต่คือ “งานที่ค้าง” ต่างหากที่กัดกร่อนคุณภาพทีมและความเชื่อมั่นของผู้เช่า ทุก overdue ที่ปล่อยไว้ คือความเสี่ยงด้านความปลอดภัย ค่าใช้จ่ายที่บานปลาย และภาพลักษณ์ที่ยากจะกู้คืน

Overdue = ความเสี่ยง และเมื่อความเสี่ยงถูกละเลย มันจะไม่หยุดอยู่แค่ตัวเลขในระบบ แต่จะสะท้อนออกมาเป็นเสียงบ่นของผู้ใช้อาคาร การตรวจสอบที่ไม่ผ่านมาตรฐาน และความน่าเชื่อถือที่สั่นคลอน

นี่คือเหตุผลที่ต้องผลักดันแนวคิด Zero Overdue Campaign — ไม่ใช่เพียงโครงการชั่วคราว แต่คือ “วัฒนธรรม” ของทีมบริหารอาคารที่ไม่ยอมรับคำว่า งานค้าง อีกต่อไป

จาก Reactive สู่ Proactive

รูปแบบการทำงานแบบ Reactive ที่รอให้ปัญหาเกิดแล้วค่อยแก้ มักเป็นสาเหตุของงานค้างจำนวนมาก หากต้องการก้าวสู่การบริหารอาคารยุคใหม่ จำเป็นต้องเปลี่ยนเป็น Proactive ตั้งแต่การวางระบบป้องกัน การจัดลำดับงาน ไปจนถึงการสร้าง dashboard ที่ทำให้ทีมทุกคนเห็นภาพเดียวกัน

Zero Overdue ไม่ได้หมายถึงปิดงานให้เร็วที่สุดเท่านั้น แต่คือการทำให้มั่นใจว่างานได้รับการแก้ไขจริง ตรง SLA และไม่กลับมาเป็นปัญหาซ้ำ

3 เสาหลักของ Zero Overdue Campaign

1. ระบบที่โปร่งใส (Transparency)

• ทุกงานต้องอยู่ใน One Source of Truth เช่น CMMS หรือ CAFM

• Dashboard Real-Time ที่ทุกฝ่ายเข้าถึงได้ แสดง overdue แบบเปิดเผย

2. ความรับผิดชอบที่ชัดเจน (Accountability)

• งานทุกเรื่องมี Owner ที่รับผิดชอบโดยตรง

• ตั้งกติกา Escalation – งานที่ค้าง 1 วันขึ้นหัวหน้า 3 วันขึ้นผู้จัดการ

3. วัฒนธรรมทีม (Culture)

• No Carry-Over Policy งานค้างไม่ใช่เรื่องเล็กที่ปล่อยผ่าน

• ยกย่องทีมที่รักษา SLA และเรียนรู้จาก root cause ของความล่าช้า

วิธีการเริ่มต้นแคมเปญ

1. Kick-off – สื่อสารเหตุผล ทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน

2. Clear Backlog – จัด “Backlog Blitz” เคลียร์งานค้างทั้งหมดใน 30 วันแรก

3. Prevent Future Overdue – ตั้ง reminder + daily review เพื่อไม่ให้งานใหม่หลุดกำหนด

4. Measure & Improve – ใช้ KPI ชัดเจน เช่น % งานที่ปิดใน SLA, ค่าเฉลี่ยเวลาในการปิดงาน

บทเรียนจากสนามจริง

มีกรณีที่ backlog งานซ่อมเล็ก ๆ สะสมจนกลายเป็นภูเขาไฟรอวันปะทุ ผู้เช่าเริ่มหมดความเชื่อมั่น ทีมหมดไฟ เพราะไม่รู้จะเริ่มตรงไหนก่อน แต่เมื่อมีการประกาศ Zero Overdue Campaign และจัด war room เคลียร์ backlog ภายในเวลาที่กำหนด ผลลัพธ์ไม่ใช่แค่ KPI ที่กลับมาเขียว แต่คือพลังใจของทีมที่ฟื้นคืน และความเชื่อมั่นจากผู้เช่าที่สะท้อนในคำชม

Zero Overdue = Zero Excuses

ท้ายที่สุด Zero Overdue Campaign ไม่ได้ขึ้นอยู่กับระบบ IT ที่ล้ำสมัยที่สุด หรือ KPI ที่ดูดีที่สุด แต่มันคือ Mindset ของทีม ว่า “งานค้างไม่ใช่ทางเลือก”

นี่ไม่ใช่การทำให้ dashboard สวยงาม แต่คือการสร้างความมั่นใจว่า ทุกปัญหาของผู้ใช้อาคารได้รับการดูแลจริง และทุกงานที่ได้รับมอบหมาย ถูกจัดการตรงเวลา ด้วยคุณภาพที่ไม่ลดลง

💡 คำถามที่ควรถามตัวเองเสมอ:“ในระบบตอนนี้ มี overdue ที่ถูกปล่อยให้เงียบอยู่หรือไม่?”

หากคำตอบคือมี นั่นคือสัญญาณว่าถึงเวลาที่ต้องเริ่มต้น Zero Overdue Campaign แล้ว