The Forgotten Workforce: บทเรียนจาก JLL ต่อการออกแบบประสบการณ์ของพนักงานแนวหน้าในสถานที่ทำงาน

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

27 January 2026

งานวิจัยล่าสุดจาก JLL (Jones Lang LaSalle) ในรายงาน The forgotten workforce: Delivering a high-performance workplace for frontline workers (https://www.jll.com/en-sea/insights/high-performance-workplace-for-frontline-workers) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Workforce Preference Barometer 2025 ชี้ให้เห็นว่า พนักงานแนวหน้าที่ทำงานในสถานที่จริง เช่น ร้านค้าปลีก ธนาคาร โรงงาน ห้องทดลอง หรือสถานพยาบาล กำลังเผชิญกับช่องว่างด้านประสบการณ์การทำงานอย่างชัดเจนเมื่อเทียบกับพนักงานสำนักงาน แม้พื้นที่จะถูกออกแบบมาเฉพาะสำหรับบทบาทของพวกเขาแล้วก็ตาม

1. ช่องว่างด้านความพึงพอใจในสถานที่ทำงาน

ข้อมูลจากการสำรวจในหลายสิบประเทศสะท้อนว่า พนักงานแนวหน้ารายงานความพึงพอใจต่อสถานที่ทำงานต่ำกว่าพนักงานสำนักงานในเกือบทุกมิติ แม้ในบางประเภทอาคาร เช่น คลังสินค้า หรือสาขาธนาคาร จะมีระดับความพึงพอใจสูงกว่าในกลุ่มอื่น แต่ในร้านค้าปลีก ห้องทดลอง มหาวิทยาลัย หรือโรงพยาบาล คะแนนด้านประสบการณ์กลับอยู่ในระดับต่ำกว่าอย่างเห็นได้ชัด

ประเด็นนี้ชี้ว่า การออกแบบพื้นที่ตามฟังก์ชันงานเพียงอย่างเดียว ยังไม่เพียงพอต่อการสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีในระยะยาว

2. มิติด้านมนุษย์ที่ยังขาดหาย

JLL ระบุว่า แม้กว่า 70% ของพนักงานแนวหน้าจะมองว่าสถานที่ทำงานช่วยให้พวกเขาทำงานและดูแลลูกค้าได้ดี สิ่งที่ได้คะแนนต่ำกว่าพนักงานสำนักงานอย่างต่อเนื่องคือเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ “มนุษย์” ได้แก่

• การเชื่อมต่อทางสังคม

• ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

• แรงบันดาลใจจากสภาพแวดล้อม

• โอกาสพัฒนาอาชีพ

องค์ประกอบเหล่านี้มีผลโดยตรงต่อความผูกพันต่อองค์กร และการตัดสินใจว่าจะอยู่ทำงานต่อในระยะยาว

3. ความต้องการด้านความเป็นอยู่และการออกแบบเฉพาะบทบาท

รายงานชี้ให้เห็นว่าพนักงานแนวหน้าในแต่ละสายงานต้องการสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน

• พนักงานธนาคารต้องการพื้นที่เงียบสำหรับงานที่ใช้สมาธิสูง

• พนักงานร้านค้าปลีกต้องการที่นั่งพักที่เหมาะสม

• พนักงานคลังสินค้าคาดหวังพื้นที่ที่สะอาดและบรรยากาศดีขึ้น

• พนักงานภาคการผลิตให้ความสำคัญกับระบบออโตเมชันที่ช่วยลดภาระทางกาย

นอกจากนี้ พนักงานจำนวนมากยังอยากได้พื้นที่ที่รู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ สามารถพักระหว่างกะงาน และรู้สึกเป็นตัวเองได้จริง ซึ่งสะท้อนว่าสถานที่ทำงานจำนวนมากยังไม่ได้ออกแบบมาเพื่อรองรับความเป็นอยู่ในมิติเชิงลึก

4. ความยืดหยุ่นด้านเวลาเป็นประเด็นหลัก

เมื่อเทียบกับพนักงานสำนักงานที่ให้ความสำคัญกับสถานที่ทำงานแบบไฮบริด พนักงานแนวหน้ากลับให้ความสำคัญกับ “เวลา” มากกว่า พวกเขามักทำงานเป็นกะ หรือทำงานนอกเวลาปกติ และต้องการระบบจัดตารางที่ช่วยให้สมดุลชีวิตดีขึ้น

งานวิจัยพบว่า สัดส่วนของพนักงานแนวหน้าที่ต้องการความยืดหยุ่นด้านเวลา สูงกว่าผู้ที่ได้รับสิทธิ์นี้จริงอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในกลุ่มบุคลากรทางการแพทย์และค้าปลีก

5. ภาวะหมดไฟกับการอยู่ต่อในองค์กร

หนึ่งในประเด็นที่น่าสนใจคือสิ่งที่ JLL เรียกว่า “Burnout-Retention Paradox” พนักงานแนวหน้ารายงานความเหนื่อยล้าสูงกว่าพนักงานสำนักงาน แต่ระดับความตั้งใจจะลาออกกลับใกล้เคียงกัน

สิ่งนี้สะท้อนว่า พนักงานจำนวนมากอาจรู้สึกติดอยู่กับสถานการณ์เดิมจากข้อจำกัดด้านโอกาสในตลาดแรงงาน ส่งผลให้ความเครียดสะสมและความรู้สึกไม่ได้รับการสนับสนุนกลายเป็นความเสี่ยงเชิงโครงสร้างต่อองค์กร

6. ช่องว่างด้านทักษะและเทคโนโลยี

รายงานของ JLL ยังพบว่า พนักงานแนวหน้ามีโอกาสเข้าถึงการอบรมด้าน AI และทักษะใหม่ต่ำกว่าพนักงานสำนักงานอย่างชัดเจน ขณะที่งานหลายประเภทกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ระบบอัตโนมัติเร็วขึ้น

การขาดโอกาสเรียนรู้ทำให้พนักงานบางส่วนมองเทคโนโลยีเป็นภัยต่ออาชีพ มากกว่าเครื่องมือในการยกระดับงานในระยะยาว

7. แนวทางเชิงกลยุทธ์ที่องค์กรควรดำเนินการ

จากการวิเคราะห์ทั้งหมด JLL เสนอว่าการยกระดับประสบการณ์ของพนักงานแนวหน้าควรเริ่มจากการลงทุนในประเด็นต่อไปนี้

1. โครงสร้างพื้นฐานที่รองรับการจัดกะงานและบริการตลอด 24 ชั่วโมง

2. การปรับปรุงสภาพแวดล้อมทางกายภาพ เช่น โซนยศาสตร์ ระบบอากาศ และการควบคุมเสียง

3. การผสานแนวคิดด้านความเป็นอยู่เข้าสู่การออกแบบอาคารและพื้นที่ทำงาน

4. การสร้างพื้นที่เรียนรู้และระบบพัฒนาทักษะที่เตรียมพร้อมต่อเทคโนโลยีใหม่

5. การพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร ความเป็นผู้นำ และการมีส่วนร่วมของพนักงาน

บทสรุป

รายงานของ JLL สะท้อนอย่างชัดเจนว่า พนักงานแนวหน้ากำลังเผชิญความท้าทายเชิงโครงสร้างในเรื่องประสบการณ์การทำงาน ความยืดหยุ่น ความเป็นอยู่ และโอกาสเติบโตในอาชีพ

การออกแบบสถานที่ทำงานและนโยบายองค์กรในอนาคตจำเป็นต้องพิจารณาความต้องการของแรงงานกลุ่มนี้อย่างจริงจังในทุกมิติ หากต้องการสร้างองค์กรที่สามารถรักษาบุคลากรไว้ได้ในระยะยาว และเตรียมพร้อมต่อโลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว