เมื่อ “คนยาก” ไม่ใช่ปัญหา แต่คือสัญญาณของระบบที่ต้องเข้าใจDealing with Difficult People ในบริบทงานบริหารอาคาร และการบริหารองค์กร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

13 April 2026

ในงานบริหารอาคาร เราคุ้นเคยกับคำว่า “ปัญหา” ในหลายรูปแบบ ทั้งระบบเสีย งานล่าช้า และงบประมาณบานปลาย แต่ในความเป็นจริง ปัญหาที่สร้างแรงกระเพื่อมมากที่สุดในองค์กร มักไม่ใช่เรื่องระบบ แต่คือ “คน”

ลูกบ้านที่ร้องเรียนไม่หยุด ผู้เช่าที่กดดันทีมงาน เจ้าของอาคารที่คาดหวังสูง หรือทีมงานที่สื่อสารกันไม่เข้าใจ ล้วนเป็นสถานการณ์ที่พบได้จริงในทุกวันทำงาน คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ว่าคนเหล่านี้ยากแค่ไหน แต่คือเรามี “วิธีรับมือ” ที่เหมาะสมหรือยัง

หนังสือ Dealing with People You Can’t Stand โดย Rick Brinkman และ Rick Kirschner ให้กรอบความคิดที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังว่า คนที่ยาก ไม่ใช่ตัวปัญหา แต่พฤติกรรมต่างหากที่ต้องถูกเข้าใจ

คนยาก คือพฤติกรรม ไม่ใช่ตัวตน

แนวคิดสำคัญของหนังสือเล่มนี้ คือการแยก “ตัวคน” ออกจาก “พฤติกรรม” เมื่อใดที่เราติดป้ายว่าใครบางคนเป็นคนยาก วิธีที่เราปฏิบัติต่อเขาจะเปลี่ยนไปทันที และมักนำไปสู่ความตึงเครียดที่มากขึ้นโดยไม่จำเป็น

ในบริบทของงานบริหารอาคาร การมองว่าพฤติกรรมเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ จะทำให้เรามีพื้นที่ในการบริหารสถานการณ์มากขึ้น เพราะพฤติกรรมสามารถอ่าน วิเคราะห์ และจัดการได้

คนยาก มี pattern ซ้ำ ๆ และคาดการณ์ได้

ผู้เขียนอธิบายว่า พฤติกรรมที่ดูยาก มักไม่ได้เกิดขึ้นแบบสุ่ม แต่มี “รูปแบบซ้ำ ๆ” ที่สามารถสังเกตและเรียนรู้ได้

ตัวอย่างประเภทของพฤติกรรมที่พบได้บ่อย ได้แก่

💣 Tank คนที่ก้าวร้าว บุกตรง และกดดัน

🎯 Sniper คนที่แขวะ เสียดสี หรือบั่นทอนความน่าเชื่อถือ

🧠 Know-it-all คนที่มั่นใจว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง และไม่เปิดรับความคิดเห็น

😩 Whiner คนที่บ่นอย่างต่อเนื่อง แต่ไม่ขยับไปสู่การแก้ปัญหา

🤯 Grenade คนที่ระเบิดอารมณ์เมื่อถึงจุดหนึ่ง

🤐 Nothing person คนที่เงียบ ไม่ตอบ และไม่แสดงออก

❌ No person คนที่ปฏิเสธทุกอย่างตั้งแต่ต้น

🤝 Yes person คนที่รับปากทุกเรื่อง แต่ไม่สามารถทำได้จริง

Insight ที่สำคัญคือ

พฤติกรรมเหล่านี้ “คาดการณ์ได้”

เมื่ออ่าน pattern ออก

ผู้บริหารสามารถเตรียมวิธีรับมือได้ล่วงหน้า และเปลี่ยนจากการตั้งรับ เป็นการควบคุมสถานการณ์

พฤติกรรมยาก มักเกิดจาก intent ที่ถูกคุกคาม

อีกมุมหนึ่งที่ลึกและสำคัญมาก คือการเข้าใจว่า

พฤติกรรมที่ดูยาก มักมี “เหตุผลภายใน” รองรับอยู่เสมอ

คนทุกคนมีความต้องการพื้นฐาน เช่น

อยากให้งานสำเร็จ

อยากให้สิ่งต่าง ๆ ถูกต้อง

อยากเข้ากับคนอื่นได้

อยากได้รับการยอมรับ

เมื่อสิ่งเหล่านี้ถูกกระทบ

พฤติกรรมจะเปลี่ยนทันที

ลูกบ้านที่ร้องเรียนซ้ำ ๆ อาจกำลังต้องการความมั่นใจ

ผู้เช่าที่กดดัน อาจกำลังกังวลเรื่องผลกระทบต่อธุรกิจ

เจ้าของอาคารที่ลงรายละเอียด อาจกำลังปกป้องมูลค่าทรัพย์สิน

มุมมองที่สำคัญคือ

คนไม่ได้อยากเป็นคนยาก

เขาเพียงกำลังปกป้องบางสิ่งที่สำคัญสำหรับเขา

เมื่อเข้าใจจุดนี้

การสื่อสารจะเปลี่ยนจากการปะทะ

เป็นการคลี่คลาย

หลักการรับมือ คือ Take-Charge Communication

หัวใจของหนังสือคือการ “สื่อสารแบบควบคุมสถานการณ์” ไม่ใช่ปล่อยให้สถานการณ์ควบคุมเรา

การบริหารคนยากจึงไม่ใช่เรื่องของอารมณ์ แต่คือทักษะที่สามารถฝึกและพัฒนาได้

คุมตัวเองก่อน

อย่าตอบสนองแบบ reactive

ไม่เอาอารมณ์ไปชนอารมณ์

ไม่เอาเรื่องส่วนตัวเข้ามาปะปน

เมื่อควบคุมตัวเองไม่ได้

เกมจะหลุดทันที

ในงานบริหารอาคาร

จุดนี้คือเส้นแบ่งระหว่าง “มืออาชีพ” กับ “ความขัดแย้ง”

เข้าใจมุมของอีกฝ่าย

การฟังอย่างแท้จริง

การมองว่าอีกฝ่ายกังวลอะไร

และการหาจุดร่วม

จะช่วยลดแรงต้านลงอย่างมีนัยสำคัญ

เมื่ออีกฝ่ายรู้สึกว่า “ถูกเข้าใจ”

ความร่วมมือจะเริ่มต้น

สื่อสารแบบชัดเจนและมีวุฒิภาวะ

การพูดให้ตรง

โดยยังคงความสุภาพ

และมีเหตุผลรองรับ

จะทำให้การสนทนาไม่กลายเป็นการปะทะ

ตัวอย่างเช่น

แทนที่จะบอกว่า “คุณผิด”

เปลี่ยนเป็น “สิ่งที่เกิดขึ้นคือ… และผลกระทบคือ…”

โครงสร้างที่ดี คือ

ตรง ชัด และเคารพ

Blend และ Redirect

เทคนิคสำคัญในการเปลี่ยนทิศทางบทสนทนา

เริ่มจากการยอมรับบางส่วนของสิ่งที่อีกฝ่ายพูด

แล้วค่อยพาไปสู่ทางออก

ตัวอย่างเช่น

เข้าใจว่าคุณกังวลเรื่องเวลา

เรามาดูทางเลือกที่ทำให้เสร็จทันร่วมกัน

เมื่อใช้วิธีนี้

แรงปะทะจะลดลง

และพื้นที่สำหรับการแก้ปัญหาจะเปิดขึ้น

วิธีรับมือเฉพาะแต่ละพฤติกรรม

การเข้าใจประเภทของพฤติกรรม จะช่วยให้เลือกวิธีตอบสนองได้แม่นยำขึ้น

💣 Tank

ยืนให้มั่น ไม่ถอยง่าย

ตัดบทให้กลับเข้าสู่ประเด็น

ไม่เถียงยืดจนหลุดโฟกัส

🎯 Sniper

หยุดพฤติกรรมให้ชัด

ชี้ประเด็นตรง

ไม่เล่นเกมหรือโต้กลับในรูปแบบเดียวกัน

🧠 Know-it-all

เตรียมข้อมูลให้พร้อม

ให้เกียรติความรู้ของเขา

เสนอความคิดเห็นโดยไม่ปะทะตรง

😩 Whiner

ฟังให้ครบ

ดึงเข้าสู่ปัญหาที่แท้จริง

พาไปสู่ทางแก้ ไม่ปล่อยให้วนซ้ำ

🤐 Nothing person

ให้เวลาในการตอบ

ใช้คำถามปลายเปิด

สร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยในการสื่อสาร

งานบริหารอาคาร คือการบริหารความคาดหวัง

แม้ระบบอาคารจะมีประสิทธิภาพเพียงใด หากความคาดหวังของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องไม่ได้รับการจัดการ ความขัดแย้งก็ยังคงเกิดขึ้นได้

การสื่อสารจึงไม่ใช่เพียงเครื่องมือ แต่เป็น “โครงสร้างพื้นฐาน” ที่สำคัญไม่แพ้ระบบวิศวกรรม

ผู้นำที่แท้จริง คือคนที่เปลี่ยนความขัดแย้งให้กลายเป็นความร่วมมือ

บทบาทของผู้บริหารอาคาร ไม่ได้จบที่การควบคุมระบบ หรือการรายงานผล แต่คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

ความสามารถในการคลี่คลายสถานการณ์ที่ตึงเครียด และสร้างความเชื่อมั่นให้กับทุกฝ่าย คือคุณค่าที่แท้จริงของผู้นำในสายงานนี้

บทสรุป

คนที่ยาก จะยังคงมีอยู่ในทุกองค์กร

แต่สิ่งที่สร้างความแตกต่าง คือวิธีที่เราเลือกจะมอง และวิธีที่เราเลือกจะสื่อสาร

หนังสือของ Rick Brinkman และ Rick Kirschner ไม่ได้สอนให้หลีกเลี่ยงคนยาก แต่สอนให้ใช้สถานการณ์เหล่านี้เป็นโอกาสในการพัฒนาภาวะผู้นำ และยกระดับคุณภาพของทั้งระบบการทำงาน