Gaslighting ในการสื่อสารทางธุรกิจ: เมื่อข้อเท็จจริงถูกบิดเบือน ความเป็นมืออาชีพคือการปกป้องความจริง ไม่ใช่การเอาชนะการโต้แย้ง

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

16 July 2026

บทนำ

โลกธุรกิจในปัจจุบันแตกต่างจากเมื่อยี่สิบหรือสามสิบปีก่อนอย่างมาก การดำเนินธุรกิจไม่ได้อาศัยเพียงการทำงานภายในองค์กร แต่เป็นการทำงานร่วมกันของเครือข่ายผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก ทั้งลูกค้า คู่ค้า ผู้รับเหมา ที่ปรึกษา นักลงทุน หน่วยงานกำกับดูแล และพันธมิตรทางธุรกิจ แต่ละฝ่ายมีเป้าหมาย ความรับผิดชอบ และแรงกดดันที่แตกต่างกัน ความสำเร็จของโครงการจึงขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้าง "ความเข้าใจร่วมกัน" มากพอ ๆ กับความสามารถทางเทคนิคหรือการบริหารจัดการ

อย่างไรก็ตาม ความเข้าใจร่วมกันไม่ได้เกิดขึ้นเองโดยอัตโนมัติ แม้ว่าทุกฝ่ายจะเข้าร่วมประชุมเดียวกัน รับฟังการนำเสนอชุดเดียวกัน และได้รับเอกสารชุดเดียวกัน แต่เมื่อเวลาผ่านไปกลับพบว่าความเข้าใจต่อเหตุการณ์เดียวกันอาจแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง หลายครั้งแต่ละฝ่ายต่างเชื่ออย่างจริงใจว่าตนเองจดจำข้อเท็จจริงได้ถูกต้อง ความขัดแย้งจึงไม่ได้เกิดจากการโกหกเสมอไป แต่เกิดจากการรับรู้ การตีความ และความทรงจำที่แตกต่างกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คำว่า Gaslighting ถูกหยิบยกขึ้นมาอธิบายรูปแบบการสื่อสารที่อาจทำให้บุคคลหนึ่งเริ่มสงสัยความทรงจำ การรับรู้ หรือการตัดสินใจของตนเอง แม้คำนี้จะมีจุดกำเนิดจากศาสตร์ด้านจิตวิทยาและความสัมพันธ์ส่วนบุคคล แต่ปัจจุบันได้ขยายความหมายมาสู่บริบทของการทำงาน การเจรจา และความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรอย่างกว้างขวาง อย่างไรก็ตาม การใช้คำนี้อย่างไม่ระมัดระวังอาจสร้างปัญหาได้ไม่แพ้พฤติกรรมที่คำนี้พยายามอธิบาย เพราะทุกความเห็นที่แตกต่างไม่ใช่ Gaslighting และทุกคนที่จำเหตุการณ์ไม่ตรงกันก็ไม่ใช่ผู้กระทำผิดโดยเจตนา

สำหรับผู้บริหารและผู้ประกอบวิชาชีพ การทำความเข้าใจ Gaslighting จึงไม่ใช่เพื่อเรียนรู้วิธีจับผิดผู้อื่น แต่เพื่อเรียนรู้ว่าจะรักษาความเป็นมืออาชีพอย่างไร เมื่อการสื่อสารเริ่มเบี่ยงเบนจากการค้นหาความจริงไปสู่การต่อสู้เพื่อกำหนดว่า "ใครคือผู้ครอบครองความจริง"

Gaslighting คืออะไร และอะไรไม่ใช่ Gaslighting

คำว่า Gaslighting มีที่มาจากภาพยนตร์เรื่อง Gaslight ซึ่งตัวละครหลักพยายามทำให้ภรรยาของตนเชื่อว่าตัวเองกำลังสูญเสียสติ ผ่านการเปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมและปฏิเสธข้อเท็จจริงอย่างต่อเนื่อง จนผู้ถูกกระทำเริ่มไม่เชื่อในสิ่งที่ตนเองเห็นและรับรู้ คำนี้จึงถูกนำมาใช้เพื่ออธิบายพฤติกรรมที่ทำให้อีกฝ่ายสูญเสียความเชื่อมั่นในความทรงจำ การรับรู้ หรือการตัดสินใจของตนเอง ผ่านการปฏิเสธ บิดเบือน หรือบั่นทอนข้อเท็จจริงอย่างเป็นระบบ

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือการแยกความแตกต่างระหว่าง Gaslighting กับความผิดพลาดตามธรรมชาติของมนุษย์ งานวิจัยด้านจิตวิทยาความจำชี้ให้เห็นว่าความทรงจำของมนุษย์ไม่ใช่การบันทึกภาพแบบกล้องวิดีโอ แต่เป็นกระบวนการสร้างความทรงจำขึ้นใหม่ทุกครั้งที่เรานึกถึงเหตุการณ์เดิม รายละเอียดบางส่วนอาจถูกเติมเต็มจากประสบการณ์ ความเชื่อ หรือข้อมูลใหม่ที่ได้รับภายหลัง ดังนั้น การที่คนสองคนจำเหตุการณ์เดียวกันต่างกันจึงเป็นเรื่องปกติ และไม่ควรถูกตีความว่าเป็นการบิดเบือนโดยอัตโนมัติ

Gaslighting จะเริ่มมีนัยสำคัญเมื่อการปฏิเสธข้อเท็จจริงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง แม้จะมีหลักฐานรองรับ และมีผลทำให้อีกฝ่ายเริ่มสูญเสียความมั่นใจในตนเองมากกว่าการตรวจสอบข้อเท็จจริงร่วมกัน กล่าวอีกนัยหนึ่ง Gaslighting ไม่ได้วัดจากความแตกต่างของความคิดเห็น แต่วัดจากผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อความสามารถของอีกฝ่ายในการเชื่อมั่นต่อการรับรู้ของตนเอง

ทำไมการสื่อสารระหว่างองค์กรจึงมีความเสี่ยงสูง

ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรมีลักษณะที่แตกต่างจากการทำงานภายในองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ ภายในองค์กรเดียวกันมักมีระบบข้อมูลร่วม มีผู้บังคับบัญชาเดียวกัน และมีเป้าหมายหลักที่สอดคล้องกัน แต่เมื่อการสื่อสารเกิดขึ้นระหว่างองค์กร แต่ละฝ่ายมีวัตถุประสงค์ ข้อจำกัด และผลประโยชน์ที่แตกต่างกัน ข้อมูลที่แต่ละฝ่ายได้รับอาจไม่ครบถ้วนเท่ากัน อีกทั้งยังมีแรงกดดันด้านเวลา งบประมาณ ความรับผิดทางกฎหมาย และชื่อเสียงขององค์กรเข้ามาเกี่ยวข้อง

นักเศรษฐศาสตร์เรียกสถานการณ์เช่นนี้ว่า Information Asymmetry หรือภาวะที่แต่ละฝ่ายถือครองข้อมูลไม่เท่ากัน เมื่อข้อมูลไม่สมมาตร การตีความเหตุการณ์เดียวกันจึงมีแนวโน้มแตกต่างกันมากขึ้น และเมื่อแต่ละฝ่ายเชื่อมั่นว่าข้อมูลของตนถูกต้อง การสนทนาอาจเปลี่ยนจากการแลกเปลี่ยนข้อมูลไปเป็นการปกป้องจุดยืนของตนเองโดยไม่รู้ตัว

ในหลายกรณี ความขัดแย้งไม่ได้เกิดจากความไม่ซื่อสัตย์ แต่เกิดจากสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า Self-serving Bias คือแนวโน้มที่มนุษย์จะตีความเหตุการณ์ในลักษณะที่ปกป้องภาพลักษณ์และผลประโยชน์ของตนเอง ทุกฝ่ายอาจเชื่ออย่างจริงใจว่าตนเองไม่ได้ทำผิด ขณะที่อีกฝ่ายกำลังเข้าใจผิด ความซับซ้อนจึงอยู่ที่การแยกให้ออกว่าความแตกต่างนั้นเกิดจากอคติทางความคิด หรือเกิดจากความพยายามควบคุมการรับรู้ของอีกฝ่าย

เมื่อการสื่อสารเปลี่ยนจากการค้นหาความจริงไปสู่การกำหนดความจริง

สัญญาณที่น่ากังวลที่สุดของการสื่อสารไม่ใช่การที่ผู้คนมีความคิดเห็นแตกต่างกัน แต่คือช่วงเวลาที่การสนทนาเลิกตั้งคำถามว่า "ข้อเท็จจริงคืออะไร" แล้วเปลี่ยนเป็น "ใครจะเป็นผู้กำหนดว่าความจริงคืออะไร"

ตัวอย่างที่พบได้บ่อยคือการปฏิเสธข้อตกลงที่เคยมีร่วมกัน ทั้งที่มีบันทึกการประชุมรองรับ การยืนยันว่าทุกคนเข้าใจตรงกันทั้งที่ไม่มีการตรวจสอบ การกล่าวอ้างว่าประเด็นหนึ่งได้รับการสรุปแล้วทั้งที่ไม่มีเอกสารยืนยัน หรือการอ้างว่ามาตรฐานของอุตสาหกรรมเป็นเช่นนั้นโดยไม่มีข้อมูลอ้างอิง พฤติกรรมเหล่านี้อาจไม่ได้เกิดจากเจตนาไม่ดีเสมอไป แต่หากเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ย่อมทำให้การสนทนาเปลี่ยนจากการอ้างอิงหลักฐานไปสู่การแข่งขันของความทรงจำและอำนาจในการโน้มน้าว

เมื่อการสนทนาเดินมาถึงจุดนี้ ความไว้วางใจจะเริ่มลดลง ทุกฝ่ายใช้เวลามากขึ้นในการปกป้องตัวเอง มากกว่าการร่วมกันแก้ปัญหา และต้นทุนของโครงการจะเพิ่มขึ้นอย่างเงียบ ๆ ผ่านการประชุมที่ยาวขึ้น การตรวจสอบซ้ำ และความลังเลในการตัดสินใจ

วิธีรับมือของมืออาชีพ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการเจรจาต่อรองจำนวนมากมีความเห็นตรงกันว่า วิธีรับมือกับการสื่อสารที่คลุมเครือไม่ใช่การใช้ความทรงจำมาต่อสู้กับความทรงจำ แต่คือการสร้างกระบวนการที่ทำให้ข้อเท็จจริงสามารถตรวจสอบได้ ความเป็นมืออาชีพจึงเริ่มต้นจากการยอมรับว่า ความทรงจำของทุกคน—including ตัวเราเอง—สามารถคลาดเคลื่อนได้

ด้วยเหตุนี้ การบันทึกการประชุม การจัดทำ Decision Log การยืนยันประเด็นสำคัญผ่านอีเมล การกำหนดผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน และการใช้ระบบควบคุมเวอร์ชันของเอกสาร จึงไม่ใช่งานเอกสารที่สร้างภาระ แต่เป็นกลไกในการสร้าง "ความทรงจำร่วม" ของทุกฝ่าย เมื่อเกิดข้อขัดแย้ง ทุกคนสามารถกลับไปอ้างอิงข้อมูลชุดเดียวกัน แทนที่จะอ้างอิงความทรงจำของแต่ละบุคคล

ในระหว่างการสนทนา ผู้บริหารที่มีประสบการณ์มักหลีกเลี่ยงประโยคที่ตัดสินว่าอีกฝ่ายจำผิดหรือเข้าใจผิด แต่จะใช้คำถามที่เปิดพื้นที่ให้ข้อเท็จจริงได้ทำหน้าที่ของมัน เช่น "เรามีข้อมูลใดที่ช่วยยืนยันประเด็นนี้ได้บ้าง" หรือ "มีเอกสารฉบับใดที่สะท้อนข้อตกลงล่าสุดของทุกฝ่าย" คำถามลักษณะนี้ไม่ได้ลดทอนศักดิ์ศรีของผู้ร่วมสนทนา แต่ช่วยเปลี่ยนจุดสนใจจากตัวบุคคลไปสู่หลักฐาน

Shared Reality: รากฐานของความไว้วางใจระหว่างองค์กร

แนวคิดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรคือ Shared Reality หรือการสร้างความเข้าใจร่วมกันต่อข้อเท็จจริง องค์กรที่มีประสิทธิภาพไม่ได้พยายามทำให้ทุกฝ่ายคิดเหมือนกัน แต่พยายามทำให้ทุกฝ่ายอ้างอิงข้อมูลชุดเดียวกัน แม้จะตีความต่างกันก็ตาม

การส่งรายงานการประชุมภายในเวลาที่กำหนด การเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายทบทวนและแก้ไข การใช้ Dashboard ที่ดึงข้อมูลจากแหล่งเดียวกัน การบันทึกการเปลี่ยนแปลงของข้อตกลงอย่างเป็นระบบ และการจัดเก็บเอกสารที่ตรวจสอบย้อนหลังได้ ล้วนเป็นองค์ประกอบของ Shared Reality ทั้งสิ้น เครื่องมือเหล่านี้ช่วยลดโอกาสที่ความทรงจำของแต่ละฝ่ายจะค่อย ๆ พัฒนาไปคนละทิศทาง และทำให้การสนทนาในอนาคตตั้งอยู่บนพื้นฐานเดียวกัน

บทสรุป

Gaslighting เป็นคำที่ช่วยอธิบายปรากฏการณ์บางอย่างในการสื่อสาร แต่ไม่ควรกลายเป็นคำที่ใช้กล่าวหาผู้อื่นทุกครั้งที่เกิดความเห็นต่าง เพราะความจำที่คลาดเคลื่อน ความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน และอคติทางความคิด เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่เกิดขึ้นได้กับทุกฝ่าย สิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญจึงไม่ใช่การพยายามระบุว่าใครกำลัง Gaslighting แต่คือการออกแบบระบบการสื่อสารที่ทำให้ไม่จำเป็นต้องอาศัยความทรงจำของบุคคลใดบุคคลหนึ่งเป็นหลักฐาน

ท้ายที่สุด ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืนไม่ได้เกิดจากการที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งชนะการโต้แย้ง หากเกิดจากการที่ทุกฝ่ายเชื่อมั่นว่า เมื่อมีข้อขัดแย้ง ทุกคนพร้อมกลับไปหาข้อเท็จจริงมากกว่าการปกป้องอัตตาของตนเอง ความเป็นมืออาชีพจึงไม่ได้วัดจากความสามารถในการทำให้อีกฝ่ายยอมรับว่าเราถูก แต่วัดจากความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ความจริงสามารถปรากฏขึ้นได้อย่างโปร่งใส ตรวจสอบได้ และได้รับการเคารพจากทุกฝ่าย

The objective of professional communication is not to win the conversation. It is to protect trust by protecting the truth.