Operational Excellence in Office Building Property Management: A Customer-Centric Approach

Chakrapan Pawangkarat

Head of Property and Asset Management

JLL Thailand

18 March 2025

In today’s highly competitive real estate market, operational excellence is no longer just about maintaining buildings efficiently or reducing costs. It’s about creating experiences that tenants and visitors truly value. For office building property managers, viewing operational excellence through the lens of customer experience is not just a luxury – it’s a necessity. This approach aligns perfectly with the principles outlined in Philip Kotler’s *Reimagining Operational Excellence*, which emphasizes the importance of focusing on customer needs, integrating technology, and continually improving processes.

### Why Customer Experience Matters in Property Management

When we think of operational excellence in property management, we typically consider efficient building operations, timely repairs, and consistent service delivery. While these factors are important, they only touch the surface of what makes a property truly excellent.

In an era where tenants have more choices than ever before, customer experience has become the key differentiator. Tenants are no longer just renting office space; they’re investing in a workplace environment that supports their productivity, well-being, and overall satisfaction. Satisfied tenants are more likely to renew their leases, recommend the property, and maintain a positive relationship with property managers.

As Kotler advocates in his book, operational excellence must be viewed through the lens of customer experience. For property managers, this means continually aligning operational efforts with tenant needs, both practical and emotional. The strategies for achieving this shift are crucial.

### 1. **Understand the Tenant’s Needs and Expectations**

One of the first steps in operational excellence is understanding what tenants truly need and expect from their office environment. Kotler stresses the importance of listening to customers and gaining deep insights into their preferences. Engaging with tenants through regular check-ins, surveys, and even informal discussions can provide valuable information about their expectations.

For instance, some tenants may prioritize well-maintained common areas, while others might prefer easy access to digital tools that streamline building management. The key is to create a customer experience strategy that is informed by these insights. By doing so, property managers can ensure that their operational efforts directly align with tenant needs.

### 2. **Leverage Technology to Enhance Experience**

Technology plays a pivotal role in delivering operational excellence while improving the tenant experience. Kotler emphasizes the importance of integrating technology into operational strategies to enhance both efficiency and customer satisfaction.

In an office building context, this could involve the use of smart building systems that optimize energy use, provide real-time information about building services, or allow tenants to easily book amenities. Offering a mobile app or digital platform that allows tenants to request maintenance, track progress, or receive building updates can significantly improve communication and make their experience more seamless.

By leveraging technology, property managers can ensure that tenants feel in control and connected to the building, contributing to an overall positive experience.

### 3. **Proactive Maintenance and Preventive Care**

Preventive maintenance is a critical strategy for operational excellence. According to Kotler, businesses that excel in operational performance tend to proactively anticipate customer needs and act before problems arise. This principle applies directly to property management.

For office buildings, this means implementing a proactive maintenance schedule to ensure that everything from HVAC systems to plumbing is regularly inspected and maintained. By preventing small issues from turning into major disruptions, property managers can enhance tenant satisfaction and minimize service downtime. Tenants value reliability and responsiveness, and maintaining an issue-free environment can foster strong tenant loyalty.

### 4. **Foster a Sense of Community**

As Kotler discusses in his book, businesses that excel often create strong emotional connections with their customers. This principle can be directly applied to office building management. Beyond maintaining a clean and functional space, property managers should focus on fostering a sense of community within the building.

Organizing social or networking events, offering wellness programs, and creating shared spaces that encourage collaboration can all help tenants feel more connected to the building and to one another. A strong community not only enhances tenant satisfaction but also increases tenant retention. This sense of belonging can be particularly valuable in a world where flexible work environments are becoming the norm.

### 5. **Sustainability and Green Initiatives**

Sustainability is increasingly becoming a key expectation for tenants. According to Kotler, companies that excel in customer experience often align their operations with the values of their customers. This is particularly important as tenants are becoming more environmentally conscious.

Property managers should integrate sustainable practices into building operations, such as using energy-efficient systems, implementing water-saving technologies, and reducing waste. These practices not only improve operational efficiency but also meet the growing demand for eco-friendly workplaces. Furthermore, buildings that are certified with green standards like LEED or BREEAM are likely to attract tenants who value sustainability, potentially leading to higher rent and stronger tenant loyalty.

### 6. **Effective Communication Channels**

Clear, transparent communication is essential to operational excellence. Kotler stresses that businesses with excellent operational performance engage in continuous communication with their customers. In the context of property management, this means ensuring that tenants have easy access to important information about building updates, maintenance schedules, and emergencies.

Effective communication helps tenants feel informed and valued. Property managers should utilize various channels, including email, tenant portals, and mobile apps, to keep tenants updated and provide them with the information they need in real time. When tenants feel well-informed, they are more likely to feel confident in the management team and satisfied with their overall experience.

### 7. **Employee Engagement and Training**

Kotler emphasizes that operational excellence is not just about systems and processes; it’s about the people who execute them. This is particularly relevant in property management, where employees are often the first point of contact for tenants. Property managers should ensure that their team members are well-trained in customer service, conflict resolution, and tenant engagement.

An engaged, well-trained team is more likely to go the extra mile in delivering exceptional service. Whether it’s promptly addressing a maintenance issue or providing a friendly greeting in the building lobby, employees play a crucial role in shaping the overall tenant experience.

### 8. **Responding to Feedback**

According to Kotler, continuous improvement is a hallmark of operational excellence. One of the most effective ways to ensure that operational strategies remain aligned with tenant needs is by actively collecting and responding to feedback.

Property managers should implement a system for gathering tenant feedback, whether through surveys, suggestion boxes, or digital platforms. By listening to tenants and acting on their suggestions, property managers can make meaningful improvements that enhance the tenant experience and build long-term loyalty.

### 9. **Adapt to Changing Needs**

In *Reimagining Operational Excellence*, Kotler stresses the importance of adaptability in maintaining operational performance. In the context of office buildings, this means responding to the evolving needs of tenants, especially in light of changing work patterns and expectations.

With the rise of hybrid work models, property managers should offer flexible leasing options, adaptable workspaces, and a variety of amenities that cater to the diverse needs of tenants. Offering flexible office layouts, shared meeting rooms, and spaces for collaboration can significantly enhance the tenant experience in a rapidly changing workplace landscape.

### Conclusion: The Path to Operational Excellence

Achieving operational excellence in office building property management requires more than just maintaining a building in top condition – it’s about creating a customer-centric experience that exceeds tenant expectations. By leveraging technology, adopting proactive maintenance strategies, fostering community, prioritizing sustainability, and continuously improving based on feedback, property managers can create a workplace environment that not only meets but exceeds tenant needs.

As Kotler advocates, operational excellence must always be viewed through the lens of customer experience. Property managers who align their strategies with tenant expectations, engage their teams, and remain adaptable to change will be well-positioned to thrive in the competitive world of office building management.

**ความเป็นเลิศในการดำเนินงานในการบริหารจัดการอาคารสำนักงาน: มุมมองที่มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้า**

ในตลาดอสังหาริมทรัพย์ที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความเป็นเลิศในการดำเนินงานไม่เพียงแค่เกี่ยวกับการบำรุงรักษาอาคารอย่างมีประสิทธิภาพหรือการลดต้นทุน แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ tenants และผู้เยี่ยมชมมองว่าเป็นคุณค่า สำหรับผู้จัดการอาคารสำนักงาน การมองความเป็นเลิศในการดำเนินงานผ่านมุมมองของประสบการณ์ของลูกค้าจึงไม่ใช่แค่ความหรูหรา – แต่มันกลายเป็นสิ่งจำเป็น แนวทางนี้สอดคล้องกับหลักการที่กล่าวถึงในหนังสือ *Reimagining Operational Excellence* ของฟิลิป คอตเลอร์ ซึ่งเน้นถึงความสำคัญของการมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้า การบูรณาการเทคโนโลยี และการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง

### ทำไมประสบการณ์ของลูกค้าถึงสำคัญในการบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์

เมื่อเราพูดถึงความเป็นเลิศในการดำเนินงานในการบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ สิ่งที่เรานึกถึงมักจะเป็นการดำเนินการอาคารอย่างราบรื่น การซ่อมแซมทันเวลา และการรักษาคุณภาพบริการที่สม่ำเสมอ ถึงแม้ปัจจัยเหล่านี้จะมีความสำคัญ แต่ก็เพียงแค่ขูดผิวของสิ่งที่ทำให้อสังหาริมทรัพย์จริงๆ เป็นเลิศ

ในยุคที่ tenants มีทางเลือกมากขึ้นกว่าที่เคย ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นปัจจัยที่ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง Tenants ไม่ได้เช่าแค่พื้นที่สำนักงาน แต่พวกเขากำลังลงทุนในสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการทำงาน สวัสดิภาพ และความพึงพอใจของพวกเขา ความจริงก็คือไม่ซับซ้อน: tenants ที่พึงพอใจมีโอกาสสูงที่จะต่อสัญญาเช่า แนะนำอสังหาริมทรัพย์ให้ผู้อื่น และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมบริหารอาคาร

ในหนังสือของคอตเลอร์ การมองความเป็นเลิศในการดำเนินงานต้องผ่านมุมมองของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งหมายความว่า ผู้จัดการอาคารต้องเชื่อมโยงการดำเนินงานทุกกระบวนการให้สอดคล้องกับความต้องการของ tenants ทั้งในแง่ของการใช้งานจริงและความรู้สึก

### 1. **เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของ tenants**

หนึ่งในขั้นตอนแรกในการบรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงานคือการทำความเข้าใจสิ่งที่ tenants ต้องการและคาดหวังจากสภาพแวดล้อมในอาคาร คอตเลอร์เน้นย้ำถึงความสำคัญของการฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา การมีส่วนร่วมกับ tenants ผ่านการสำรวจ การติดต่อสอบถาม หรือแม้กระทั่งการพูดคุยแบบไม่เป็นทางการจะช่วยให้ผู้จัดการอาคารได้ข้อมูลที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของ tenants

### 2. **ใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์**

เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมความเป็นเลิศในการดำเนินงานและการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คอตเลอร์เน้นถึงความสำคัญของการบูรณาการเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

ในกรณีของอาคารสำนักงาน เทคโนโลยีสามารถช่วยในการจัดการระบบต่างๆ ของอาคาร เช่น การใช้ระบบอาคารอัจฉริยะที่ช่วยประหยัดพลังงาน หรือแอปพลิเคชันที่ช่วยให้ tenants สามารถจองสิ่งอำนวยความสะดวก หรือร้องขอบำรุงรักษาได้ง่ายขึ้น การให้ tenants เข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสถานะของระบบต่างๆ ในอาคารจะช่วยเพิ่มความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

### 3. **การบำรุงรักษาล่วงหน้าและการดูแลเชิงป้องกัน**

การบำรุงรักษาล่วงหน้าเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ คอตเลอร์กล่าวว่า ธุรกิจที่มีความเป็นเลิศมักจะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและดำเนินการก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น ซึ่งในกรณีของการบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ก็เช่นกัน

การตรวจสอบและบำรุงรักษาระบบต่างๆ ในอาคาร เช่น ระบบ HVAC และระบบท่อระบายน้ำอย่างสม่ำเสมอจะช่วยป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและทำให้ tenants พึงพอใจมากขึ้น

### 4. **สร้างความรู้สึกของชุมชน**

ตามที่คอตเลอร์กล่าวไว้ ธุรกิจที่มีความเป็นเลิศมักจะสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้า ในบริบทของการบริหารจัดการอาคารสำนักงาน นอกเหนือจากการดูแลรักษาพื้นที่ให้มีสภาพดีแล้ว ผู้จัดการอาคารควรมุ่งเน้นในการสร้างความรู้สึกของชุมชนในอาคาร

การจัดกิจกรรมสังคม การสนับสนุนโปรแกรมสุขภาพ หรือการสร้างพื้นที่ส่วนกลางที่ส่งเสริมการทำงานร่วมกันสามารถทำให้ tenants รู้สึกเชื่อมโยงและมีส่วนร่วมในอาคารมากขึ้น การสร้างชุมชนที่แข็งแกร่งยังช่วยเพิ่มความภักดีและลดอัตราการย้ายออกของ tenants

### 5. **ความยั่งยืนและโครงการเขียว**

ในปัจจุบัน ความยั่งยืนเป็นปัจจัยที่ tenants คาดหวังจากอาคารสำนักงาน คอตเลอร์ชี้ว่า ธุรกิจที่มีความเป็นเลิศมักจะปรับการดำเนินงานให้สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้า

การนำแนวทางการจัดการที่ยั่งยืนเข้ามาใช้ในอาคาร เช่น การใช้ระบบประหยัดพลังงาน การลดการใช้ทรัพยากร หรือการใช้เทคโนโลยีที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม จะไม่เพียงแค่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน แต่ยังตอบสนองต่อความต้องการของ tenants ที่ใส่ใจในเรื่องสิ่งแวดล้อม

### 6. **ช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ**

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงาน คอตเลอร์เน้นว่าธุรกิจที่มีการดำเนินงานที่ดีจะต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและโปร่งใส

สำหรับผู้จัดการอาคาร การใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น อีเมล พอร์ทัลของ tenants หรือแอปพลิเคชันมือถือ จะช่วยให้ tenants ได้รับข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับการบำรุงรักษา การอัปเดตต่างๆ หรือเหตุการณ์ฉุกเฉินอย่างรวดเร็ว การสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใสจะช่วยให้ tenants รู้สึกมั่นใจและพึงพอใจกับการบริการ

### 7. **การฝึกอบรมและการมีส่วนร่วมของพนักงาน**

คอตเลอร์เน้นว่าความเป็นเลิศในการดำเนินงานไม่ได้เกี่ยวข้องแค่กับระบบและกระบวนการ แต่ยังเกี่ยวข้องกับคนที่ปฏิบัติงานด้วย พนักงานในทีมบริหารอาคารควรได้รับการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการมีส่วนร่วมกับ tenants

พนักงานที่มีส่วนร่วมและมีการฝึกอบรมที่ดีมักจะไปไกลกว่าการให้บริการที่คาดหวัง การตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นมิตรจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ tenants และส่งเสริมความพึงพอใจโดยรวม

### 8. **การตอบสนองต่อความคิดเห็น**

ตามที่คอตเลอร์กล่าวไว้ ความสามารถในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคือหนึ่งในลักษณะของความเป็นเลิศในการดำเนินงาน การเก็บรวบรวมและตอบสนองต่อความคิดเห็นของ tenants จะช่วยให้ผู้จัดการอาคารสามารถปรับปรุงบริการและกระบวนการต่างๆ ให้ดีขึ้น

การฟังและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะจาก tenants จะช่วยให้ผู้จัดการอาคารสามารถทำการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพในหลายๆ ด้าน

### 9. **การปรับตัวตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลง**

คอตเลอร์เน้นย้ำถึงความสำคัญของความสามารถในการปรับตัวตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลง ในกรณีของอาคารสำนักงาน ผู้จัดการอาคารควรสามารถปรับบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการทำงาน เช่น การทำงานจากที่บ้านหรือการทำงานแบบไฮบริด

การมีพื้นที่สำนักงานที่ยืดหยุ่นและสิ่งอำนวยความสะดวกที่หลากหลายจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของ tenants ในโลกที่การทำงานมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

### สรุป: เส้นทางสู่ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน

การบรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงานในการบริหารจัดการอาคารสำนักงานต้องการมากกว่าการบำรุงรักษาอาคารให้มีสภาพดี แต่มันคือการสร้างประสบการณ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าที่เกินความคาดหวังของ tenants โดยการใช้เทคโนโลยี การบำรุงรักษาล่วงหน้า ความยั่งยืน และการมีส่วนร่วมจากพนักงาน ผู้จัดการอาคารสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ไม่เพียงแต่ตอบสนองความต้องการของ tenants แต่ยังเกินความคาดหวังของพวกเขา

ตามที่คอตเลอร์กล่าว ความเป็นเลิศในการดำเนินงานต้องผ่านมุมมองของประสบการณ์ของลูกค้า ผู้จัดการอาคารที่สามารถปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของ tenants และมีความยืดหยุ่นในการเปลี่ยนแปลงจะสามารถแข่งขันในตลาดอสังหาริมทรัพย์ที่เต็มไปด้วยความท้าทายนี้ได้

Acknowledgement:

"This article was generated with the assistance of ChatGPT, an AI language model by OpenAI, and subsequently reviewed and edited by the author."