🧭 ศิลปะแห่งการรับมือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Complaint Handling in Property Management)

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

15 October 2025

บทนำ

ในงานบริหารอาคาร “คำชม” สร้างกำลังใจ แต่ “คำร้องเรียน” คือสิ่งที่เปิดเผยคุณภาพแท้จริงของทีมบริการ เพราะทุกข้อร้องเรียนไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ล้วนเป็น โอกาสในการสร้างความไว้วางใจ มากกว่าการปกป้องตัวเอง

โดยเฉพาะในยุคที่ผู้เช่ามีทางเลือกมาก เสียงสะท้อนเพียงครั้งเดียวสามารถสะท้อนถึง “ภาพลักษณ์ของทั้งอาคารและผู้บริหาร” ได้ทันที การจัดการข้อร้องเรียนจึงไม่ใช่แค่การตอบสนอง แต่คือ การบริหารความสัมพันธ์และศรัทธา ของผู้ใช้พื้นที่ทั้งหมด

🌱 หลักการสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนในงานบริหารอาคาร

1. รับฟังด้วยใจ ไม่ใช่เพียงหู

เมื่อผู้เช่าร้องเรียน สิ่งที่เขาต้องการก่อนคำอธิบายคือ “ความเข้าใจ” และ “การยอมรับความรู้สึก” ของเขา

พนักงานที่พูดว่า “เข้าใจค่ะ ต้องไม่สะดวกแน่เลย” มีค่ามากกว่าพนักงานที่พูดว่า “เพราะคนย้ายของทำเลอะค่ะ”

2. ตอบสนองเร็วคือการควบคุมสถานการณ์

ในอาคารใหญ่ ข่าวลือแพร่เร็วกว่าข้อมูลจริงเสมอการตอบสนองภายใน 1 ชั่วโมงแรก (แม้ยังไม่แก้เสร็จ) ช่วย “ควบคุมความรู้สึก” ของผู้เช่าได้ดีกว่าการตอบช้าแต่แก้ได้หมด

3. แยกอารมณ์ออกจากเนื้อหา

หลายครั้งผู้ร้องเรียนอาจพูดเกินจริงจากอารมณ์ การรับมืออย่างมืออาชีพคือ “แยกสิ่งที่ต้องแก้” ออกจาก “สิ่งที่ต้องรับฟัง” แล้วจัดการอย่างเหมาะสมโดยไม่โต้แย้ง

4. ลงมือแก้ และรายงานผลด้วยภาพ

การสื่อสารว่าทีมแก้ไขแล้ว สำคัญไม่แพ้การแก้จริงภาพถ่ายก่อน-หลัง หรือรายงานสั้นๆ คือหลักฐานแห่งความใส่ใจ และสร้างความมั่นใจว่าอาคารนี้ “จัดการจริง”

5. ปิดเคสด้วยการสื่อสารเชิงบวก

ไม่ใช่แค่ “ขอโทษและจบ” แต่คือ “ขอบคุณที่ช่วยให้เราพัฒนา” เพราะทุกคำร้องเรียนคือข้อมูลฟรีที่ช่วยยกระดับคุณภาพบริการในระยะยาว

🏢 กรณีศึกษา: “วันแรกของผู้เช่ารายใหญ่ กับลิฟต์ที่สกปรก”

เหตุการณ์

อาคารสำนักงานแห่งหนึ่งต้อนรับผู้เช่ารายใหญ่รายใหม่ วันแรกของการย้ายเข้า ทีมบริหารเตรียมระบบอำนวยความสะดวกทุกอย่างไว้พร้อม ยกเว้นสิ่งหนึ่งที่พลาด — ลิฟต์โดยสารที่มีรอยเปื้อนและเศษฝุ่นจากการขนของยังไม่ถูกทำความสะอาด

เมื่อทีมของผู้เช่าขึ้นมาเห็นภาพนั้น พวกเขารู้สึกไม่พอใจและร้องเรียนทันทีอย่างเป็นทางการ โดยใช้ถ้อยคำรุนแรง เช่น “Unacceptable for a Grade A building.”

แม้ความจริงคือรอยเปื้อนจากการขนของช่วงคืนก่อนหน้า และอยู่ระหว่างเตรียมการทำความสะอาด แต่ในมุมของผู้เช่า นี่คือ “วันแรก” และ “ความคาดหวังสูงสุด” ของเขา

🎯 วิธีจัดการอย่างมืออาชีพ

1️⃣ ตอบสนองทันที – ภายในชั่วโมงแรก

ผู้จัดการอาคารติดต่อกลับทันที ไม่รอคำอธิบายจากทีมแม่บ้าน

“ขอบคุณที่แจ้งค่ะ เข้าใจเลยว่านี่ไม่ใช่ภาพที่ควรเกิดในวันแรกของการย้ายเข้า เรากำลังจัดทีมทำความสะอาดเร่งด่วนทันทีนะคะ”

พร้อมส่งทีมแม่บ้านขึ้นไปดำเนินการและรายงานเสร็จสิ้นภายใน 30 นาที พร้อมภาพประกอบ

2️⃣ รายงานผลอย่างเป็นทางการ

เมื่อเสร็จสิ้นแล้ว ผู้จัดการอาคารส่งอีเมลสั้น ๆ พร้อมแนบรูปและข้อความว่า

“ทีมได้ทำความสะอาดลิฟต์และพื้นที่โดยรอบเรียบร้อยแล้ว พร้อมเพิ่มรอบตรวจสอบพิเศษระหว่างชั่วโมงย้ายเข้า เพื่อให้มั่นใจว่าเหตุการณ์ลักษณะนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกค่ะ ขอบคุณที่ช่วยให้เราระวังมากขึ้น”

3️⃣ ทำ Service Recovery – เติมใจมากกว่าขอโทษ

หลังสถานการณ์สงบ วันถัดมา ผู้จัดการอาคารนำ “Welcome Card” พร้อมช็อกโกแลตเล็กๆ ไปมอบให้ทีมผู้เช่าข้อความในบัตรว่า

“ยินดีต้อนรับสู่บ้านใหม่ของท่าน ขอบคุณที่ช่วยให้เราพัฒนามาตรฐานการดูแลอาคารให้ดียิ่งขึ้น”

สิ่งนี้เปลี่ยน “ความไม่พอใจ” ให้กลายเป็น “ความรู้สึกได้รับการดูแล”

4️⃣ เรียนรู้ภายในทีม – ปิดรูรั่วก่อนซ้ำ

หลังเหตุการณ์จบ ทีมบริหารประชุมสั้นภายใน 24 ชั่วโมง

• เพิ่มข้อ “ตรวจสภาพลิฟต์และโถง” ใน Pre-Move-In Checklist

• กำหนดหัวหน้าทีมแม่บ้านให้รายงานความพร้อมด้วยภาพทุกครั้งก่อนเวลาย้ายเข้า

• ใช้กรณีนี้เป็น Service Recovery Case Study ในการอบรมทีมใหม่

💡 สิ่งที่ได้เรียนรู้

• “ความคาดหวัง” ของลูกค้าในวันแรกสูงกว่าปกติหลายเท่า

• “ความเร็วและท่าที” สำคัญกว่าความถูกต้องในช่วงแรก

• “ความรับผิดชอบ” ที่แสดงออกอย่างใจเย็นและชัดเจน คือสิ่งที่สร้างความเชื่อถือได้มากกว่าคำแก้ตัวใด ๆ

🔑 สรุปหลักคิด: 5C Framework

ขั้นตอน	แนวคิด	ตัวอย่างจากเคส
Contain	ควบคุมสถานการณ์	ตอบกลับทันที แสดงความเข้าใจ
Correct	แก้ปัญหาให้เร็วที่สุด	ส่งทีมทำความสะอาดภายใน 30 นาที
Communicate	รายงานผลโปร่งใส	ส่งภาพหลังแก้ไขและแจ้งการปรับรอบตรวจ
Clarify	ตรวจหาสาเหตุ	ประชุมทีมแม่บ้าน ปรับ checklist
Continue	ต่อยอดสัมพันธ์	มอบการ์ดยินดีต้อนรับ สร้างความรู้สึกดี

✨ บทส่งท้าย

“ข้อร้องเรียน” ไม่ได้เป็นสัญญาณของความล้มเหลว แต่มันคือ เครื่องมือวัดคุณภาพของการบริหารอาคารในชีวิตจริง

เพราะในโลกของงานบริการ ความสมบูรณ์ไม่ได้มาจากการไม่มีปัญหา แต่เกิดจาก “วิธีที่เรารับมือกับปัญหา” อย่างมีสติ อ่อนโยน และมีระบบ