เมื่อการเจรจาที่ดีที่สุด ไม่ได้เริ่มจากการ “ต่อรองเก่ง” หากเริ่มจากการเข้าใจมนุษย์

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

16 May 2026

ในโลกธุรกิจ คนจำนวนมากมองว่า negotiation คือเรื่องของ logic ตัวเลข และเทคนิคการต่อรอง หลายองค์กรส่งพนักงานไปเรียนการขาย เรียน persuasion เรียน strategic communication หรือฝึกการ present อย่างมืออาชีพ เพราะเชื่อว่าคนที่พูดเก่ง มักได้เปรียบในการเจรจา ขณะเดียวกันหนังสือ Never Split the Difference ของ Chris Voss กลับพาเราไปมอง negotiation ในอีกมุมหนึ่ง มุมที่ลึกกว่าเทคนิคการพูด และใกล้กับ “ธรรมชาติของมนุษย์” มากกว่าเดิม

Chris Voss เคยเป็นหัวหน้าทีมเจรจาต่อรองตัวประกันของ FBI เขาไม่ได้เรียนรู้ negotiation จากห้องประชุม corporate ขนาดใหญ่ หากเรียนรู้จากสถานการณ์จริงที่เดิมพันด้วยชีวิตมนุษย์ ทั้งการเจรจากับผู้ก่อการร้าย คนลักพาตัว และผู้ที่กำลังอยู่ในภาวะอารมณ์รุนแรง เขาพบว่า ในสถานการณ์ที่กดดันที่สุด มนุษย์ไม่ได้ตัดสินใจด้วยเหตุผลเพียงอย่างเดียว ความกลัว ความรู้สึกปลอดภัย ศักดิ์ศรี ความต้องการได้รับการยอมรับ และอารมณ์ที่ซ่อนอยู่ กลับมีผลต่อ outcome มากกว่าที่คนส่วนใหญ่คิด

นี่คือเหตุผลที่หนังสือเล่มนี้ได้รับความนิยมอย่างมากในโลกธุรกิจ เพราะผู้อ่านจำนวนมากเริ่มตระหนักว่า negotiation ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะเวลาต่อรองราคา หากเกิดขึ้นทุกวันในชีวิตการทำงาน ตั้งแต่การคุยกับลูกค้า การบริหารทีม การจัดการ conflict การขอ budget การเจรจากับ supplier การพูดคุยกับผู้บริหาร ไปจนถึงการคุยกับคนในครอบครัว และหลายครั้งสิ่งที่ทำให้บทสนทนา “พัง” ไม่ใช่เนื้อหาของเรื่อง หากเป็น “อารมณ์” ที่อยู่ใต้บทสนทนานั้น

Negotiation ไม่ใช่สงครามของเหตุผล หากเป็นการบริหารอารมณ์ของมนุษย์

หนึ่งในแนวคิดสำคัญที่สุดของหนังสือ คือ การมองว่า negotiation ไม่ใช่เกมของคนที่พูดเก่งที่สุด หรือฉลาดที่สุดในห้อง ขณะเดียวกันเป็นเกมของคนที่สามารถควบคุมอารมณ์ตัวเอง และอ่านอารมณ์คนอื่นได้ดีที่สุด

Chris Voss อธิบายว่า คนส่วนใหญ่เข้าใจผิดว่าการเจรจาที่ดี คือการพยายามโน้มน้าวอีกฝ่ายให้เชื่อในเหตุผลของเรา เราจึงมักเตรียม data เตรียม argument และเตรียมคำตอบเอาไว้เต็มไปหมด ขณะเดียวกันเมื่อเข้าสู่บทสนทนาจริง อีกฝ่ายอาจไม่ได้ “ฟัง” สิ่งที่เราพูดเลย เพราะสมองของเขากำลังอยู่ในภาวะป้องกันตัว รู้สึกถูกกดดัน หรือรู้สึกว่าตัวเองกำลังเสียเปรียบ

ในโลกการทำงาน สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยมาก โดยเฉพาะเวลาที่องค์กรกำลังมี conflict ภายใน เช่น การคุยเรื่อง performance การลดต้นทุน การปรับโครงสร้าง หรือการจัดการ vendor ที่มีปัญหา หลายครั้งทุกฝ่ายมีเหตุผลของตัวเองครบถ้วน ขณะเดียวกันบทสนทนากลับไม่เดินหน้า เพราะแต่ละคนกำลัง “ปกป้องตัวเอง” มากกว่ารับฟังอีกฝ่ายจริงๆ

หนังสือเล่มนี้จึงเสนอว่า ก่อนพยายามเปลี่ยนความคิดของอีกฝ่าย เราต้องทำให้อีกฝ่าย “รู้สึกปลอดภัย” ก่อน เพราะเมื่อคนรู้สึกปลอดภัย เขาจะเริ่มเปิดใจ และเมื่อเขาเปิดใจ การเจรจาจึงเริ่มต้นได้จริง

Tactical Empathy — การเข้าใจอีกฝ่ายอย่างมีกลยุทธ์

คำว่า “Empathy” มักถูกตีความว่าเป็นความอ่อนโยน หรือการเห็นใจผู้อื่น ขณะเดียวกัน Chris Voss ใช้คำว่า “Tactical Empathy” ซึ่งมีความหมายลึกกว่านั้นมาก เพราะมันคือการพยายามเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังรู้สึกอะไร กังวลอะไร กลัวอะไร และมองโลกอย่างไร เพื่อใช้ความเข้าใจนั้นในการนำพาบทสนทนาไปข้างหน้า

เขาไม่ได้บอกให้เรา “ยอม” อีกฝ่ายทุกเรื่อง ขณะเดียวกันเขากำลังบอกว่า หากเราอยากให้การเจรจาประสบความสำเร็จ เราต้องเข้าใจ emotional landscape ของอีกฝ่ายก่อนเสมอ

นี่เป็นบทเรียนที่สำคัญมากในงานบริหารองค์กร เพราะหลายครั้งหัวหน้าที่เก่ง technically อาจล้มเหลวในการบริหารคน เนื่องจากเขาฟังเฉพาะ “ข้อมูล” ขณะเดียวกันไม่เคยฟัง “ความรู้สึก” ที่อยู่ใต้ข้อมูลเหล่านั้น

ตัวอย่างเช่น เวลาพนักงานพูดว่า workload เยอะมาก สิ่งที่เขาต้องการอาจไม่ได้มีแค่ manpower เพิ่ม หากเขาอาจกำลังรู้สึกว่าไม่มีใครเห็น effort ของเขา หรือรู้สึกว่าตัวเองกำลังถูกกดดันจนหมดพลัง หากหัวหน้าตอบกลับทันทีด้วย logic เช่น “ทุกคนก็เหนื่อยเหมือนกัน” บทสนทนาอาจปิดลงทันที

ขณะเดียวกัน ถ้าหัวหน้าพูดว่า“ฟังดูเหมือนทีมกำลังแบกรับแรงกดดันเยอะมากช่วงนี้”

เพียงประโยคเดียว อารมณ์ของทั้งห้องอาจเปลี่ยนไป

คนส่วนใหญ่ไม่ได้ต้องการคำตอบทันที หากต้องการ “ถูกเข้าใจ”

หนึ่งในเทคนิคที่โด่งดังที่สุดของหนังสือ คือ “Labeling” หรือการตั้งชื่ออารมณ์ของอีกฝ่าย เช่น

• “ดูเหมือนคุณกังวลเรื่อง timeline มาก”

• “ฟังดูเหมือนทีมคุณรู้สึกเสี่ยง”

• “เหมือนคุณกำลังถูกกดดันจากหลายทาง”

เทคนิคนี้เรียบง่ายมาก ขณะเดียวกันทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อ เพราะเมื่อมนุษย์รู้สึกว่าอารมณ์ของตัวเองถูกมองเห็น ระดับความตึงเครียดในสมองจะเริ่มลดลง

ในโลกการทำงาน หลาย conflict ลุกลาม เพราะคนรู้สึกว่า “ไม่มีใครเข้าใจเรา” และเมื่อคนรู้สึกแบบนั้น เขาจะเริ่มป้องกันตัว แข็งขึ้น และปิดบทสนทนา

นี่คือเหตุผลที่บางครั้งหัวหน้าที่พูดน้อย ฟังมาก และจับ emotional signal ได้ดี กลับบริหารทีมได้ดีกว่าคนที่เก่ง presentation มากที่สุดในองค์กร

การฟัง คืออาวุธที่ทรงพลังที่สุดของ negotiator

Chris Voss บอกว่า negotiator ที่เก่ง ไม่ใช่คนที่พูดเก่งที่สุด ขณะเดียวกันคือคนที่ทำให้อีกฝ่าย “พูดต่อ”

เขาใช้เทคนิคที่เรียกว่า “Mirroring” หรือการทวนคำสำคัญสั้นๆ กลับไป เช่น

อีกฝ่ายพูดว่า“ทีมเรารับ workload เยอะมาก”

เราอาจตอบกลับว่า“Workload เยอะมาก?”

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ อีกฝ่ายมักจะอธิบายต่อเองโดยอัตโนมัติ เพราะมนุษย์มีแนวโน้มเติมความเงียบ และเมื่อเขาพูดต่อ เราจะเริ่มเห็นข้อมูล ความรู้สึก และแรงจูงใจที่ลึกขึ้นเรื่อยๆ

ในห้องประชุมจริง คนจำนวนมากรีบตอบเร็วเกินไป รีบ defend ตัวเองเร็วเกินไป หรือรีบเสนอ solution ทั้งที่ยังไม่ได้เข้าใจปัญหาจริงๆ ขณะเดียวกัน negotiator ที่ดีมักใช้ “ความเงียบ” เป็นเครื่องมือ และปล่อยให้อีกฝ่ายเปิดเผยข้อมูลด้วยตัวเอง

“No” อาจมีค่ามากกว่า “Yes”

อีกหนึ่งแนวคิดที่ต่างจากตำราการขายทั่วไป คือ Chris Voss มองว่า “No” ไม่ใช่คำที่น่ากลัว

ในโลก corporate คนจำนวนมากพยายามไล่ล่า “Yes” เพราะคิดว่ามันคือสัญญาณของความสำเร็จ ขณะเดียวกัน Chris Voss พบว่า เวลาคนพูด “Yes” ทั้งที่ยังไม่พร้อม เขามักรู้สึกถูกกดดัน และอาจย้อนกลับมาปฏิเสธทีหลัง

ขณะเดียวกันเมื่อคนพูด “No” เขากลับรู้สึกปลอดภัย เพราะยังรู้สึกว่าตัวเองมี control

นี่คือเหตุผลที่บางครั้งการถามว่า “แนวทางนี้อาจไม่เหมาะกับทีมคุณใช่ไหม” กลับเปิดบทสนทนาได้ดีกว่า “คุณโอเคไหม”

เพราะคำถามลักษณะนี้ลดแรงปะทะทางอารมณ์ และทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขายังมีอิสระในการตัดสินใจ

“How am I supposed to do that?” — คำถามที่เปลี่ยนเกม negotiation

นี่เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่มีชื่อเสียงมากของหนังสือ เวลาถูกกดดันด้วยข้อเสนอที่ยากเกินจริง แทนที่จะรีบปฏิเสธ หรือรีบยอม ให้ถามกลับอย่างสงบว่า

“How am I supposed to do that?”

คำถามนี้ดีมาก เพราะมันไม่ได้โจมตีอีกฝ่าย ขณะเดียวกันทำให้อีกฝ่ายต้องกลับมาคิดถึงข้อจำกัดของเรา

ในโลกธุรกิจ เทคนิคนี้ใช้ได้ดีมากเวลาถูกกด timeline เกินจริง ถูกกดราคา หรือถูกเพิ่ม scope โดยไม่มี resource เพิ่ม เพราะมันเปลี่ยน negotiation จากการปะทะ มาเป็นการร่วมกันคิด solution

บทเรียนสำคัญที่สุดของหนังสือ คือ “มนุษย์อยากรู้สึกว่าตัวเองยังมีคุณค่า”

ลึกที่สุดแล้ว หนังสือเล่มนี้ไม่ได้พูดเรื่อง hostage negotiation เพียงอย่างเดียว หากกำลังพูดถึงธรรมชาติของมนุษย์

มนุษย์ต้องการ

• ได้รับการฟัง

• ได้รับการยอมรับ

• รู้สึกปลอดภัย

• รู้สึกว่าตัวเองยังมีสิทธิ์เลือก

• และรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า

เมื่อใดก็ตามที่บทสนทนาทำลายความรู้สึกเหล่านี้ conflict จะเริ่มรุนแรงขึ้นทันที

ขณะเดียวกันเมื่อคนรู้สึกว่าเขาถูกเข้าใจ แม้จะยังไม่ได้ข้อสรุป เขาก็มักพร้อมเปิดใจมากขึ้น

นี่คือเหตุผลที่หนังสือ Never Split the Difference กลายเป็นหนังสือคลาสสิกด้าน negotiation เพราะมันไม่ได้สอนแค่ “วิธีต่อรอง” ขณะเดียวกันกำลังสอน “วิธีเข้าใจมนุษย์” ซึ่งเป็นทักษะที่สำคัญขึ้นเรื่อยๆ ในโลกการทำงานยุคปัจจุบัน ที่เต็มไปด้วยความกดดัน ความเปลี่ยนแปลง และความซับซ้อนของผู้คนมากกว่าที่เคยเป็นมา