เมื่อคำพูดกลายเป็นอำนาจ: การรับมือกับคนที่หยาบคาย กดผู้อื่น และไม่ให้เกียรติในงานบริหารอาคาร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

13 April 2026

ในงานบริหารอาคาร ความท้าทายไม่ได้อยู่เพียงที่ระบบหรือการปฏิบัติการ แต่คือ “วิธีที่คนสื่อสารกัน” ซึ่งในหลายสถานการณ์ ความยากไม่ได้มาจากปัญหาทางเทคนิค หากแต่มาจากการต้องรับมือกับคนที่พูดจาหยาบคาย ลดคุณค่าของผู้อื่น หรือใช้อำนาจกดให้คนอื่นอยู่ในสถานะที่ต่ำกว่า สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ส่งผลแค่กับบุคคลที่เผชิญโดยตรง แต่ยังสะท้อนออกไปสู่ทั้งทีม วัฒนธรรมองค์กร และคุณภาพของการบริหารอาคารโดยรวม หนังสือ Dealing with People You Can’t Stand ของ Rick Brinkman และ Rick Kirschner ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การสื่อสารไม่ใช่เพียงการตอบสนองต่อสถานการณ์ แต่คือเครื่องมือในการ “ควบคุมสถานการณ์” อย่างมีสติและมีทิศทาง

ความหยาบคาย ไม่ใช่อำนาจที่แท้จริง

ในหลายองค์กร พฤติกรรมที่เสียงดัง แข็งกร้าว หรือกดผู้อื่น มักถูกเข้าใจว่าเป็นสัญลักษณ์ของอำนาจ แต่ในความเป็นจริง พฤติกรรมเหล่านี้มักสะท้อนความไม่มั่นใจ หรือความต้องการควบคุมบางสิ่งที่รู้สึกว่ากำลังหลุดมือ เมื่อผู้บริหารสามารถแยก “พฤติกรรม” ออกจาก “อำนาจที่แท้จริง” ได้ จะไม่ตกอยู่ภายใต้แรงกดดันทางอารมณ์ และยังคงรักษาความนิ่งในการตัดสินใจได้อย่างมีคุณภาพ ความนิ่งในสถานการณ์กดดัน จึงไม่ใช่ความอ่อนแอ แต่เป็นรูปแบบของอำนาจที่แท้จริงที่ทำให้คนอื่นเชื่อมั่น

การควบคุมตัวเอง คือจุดเริ่มต้นของการควบคุมสถานการณ์

เมื่ออีกฝ่ายใช้คำพูดรุนแรง สิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่สิ่งที่เราจะพูดกลับทันที แต่คือ “สิ่งที่เราเลือกจะไม่ทำ” การไม่ตอบโต้ด้วยอารมณ์ การไม่ยกระดับความขัดแย้ง และการไม่ทำให้สถานการณ์กลายเป็นเรื่องส่วนตัว คือหัวใจของการรักษาความเป็นมืออาชีพ ผู้ที่ควบคุมตัวเองได้ จะเป็นผู้ที่สามารถควบคุมทิศทางของบทสนทนาได้ และในงานบริหารอาคาร จุดนี้คือเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างการแก้ปัญหา กับการทำให้ปัญหาลุกลาม

ตั้งขอบเขต โดยไม่สร้างศัตรู

การไม่ตอบโต้ ไม่ได้หมายถึงการยอมรับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ผู้นำที่มีวุฒิภาวะสามารถ “ตั้งขอบเขต” ได้โดยยังคงความเป็นมืออาชีพและรักษาความสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น การพากลับเข้าสู่เนื้อหางาน หรือการกำหนดกรอบการสื่อสารที่ทุกฝ่ายสามารถทำงานร่วมกันได้ การตั้งขอบเขตในลักษณะนี้ ไม่ได้ทำให้อีกฝ่ายเสียหน้า แต่ช่วยยกระดับมาตรฐานของการสื่อสาร และสร้างความชัดเจนในบทบาทของทุกคนในสถานการณ์นั้น

ใช้การเข้าใจ เพื่อลดแรงปะทะ

แม้พฤติกรรมภายนอกจะดูแข็งหรือกดดัน แต่เบื้องหลังมักมีความกังวลบางอย่างซ่อนอยู่ ไม่ว่าจะเป็นความกดดันด้านเวลา ความเสี่ยงทางธุรกิจ หรือความคาดหวังที่สูง การแสดงความเข้าใจ ไม่ได้หมายถึงการยอมรับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม แต่เป็นการลดแรงต้านและเปิดพื้นที่สำหรับการแก้ปัญหา เมื่ออีกฝ่ายรู้สึกว่าตนเองถูกเข้าใจ บทสนทนาจะเปลี่ยนจากการเผชิญหน้าไปสู่การร่วมมือ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน

อย่าเล่นเกมอำนาจ

เมื่ออีกฝ่ายพยายามใช้อำนาจกด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการไม่เข้าไปเล่นในเกมเดียวกัน การตอบโต้ด้วยอำนาจ อาจสร้างความพึงพอใจในระยะสั้น แต่จะทำลายความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นในระยะยาว ผู้นำที่แท้จริงไม่จำเป็นต้องแสดงอำนาจผ่านคำพูดหรือท่าที แต่แสดงผ่านความมั่นคง ความชัดเจน และการตัดสินใจที่มีเหตุผล ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความเชื่อถือได้มากกว่า

ปกป้องทีม คือความรับผิดชอบของผู้นำ

ในบริบทของงานบริหารอาคาร ทีมงาน frontline คือผู้ที่ต้องเผชิญกับสถานการณ์กดดันมากที่สุด หากไม่มีใครเข้ามาตั้งขอบเขตหรือสนับสนุน ทีมจะค่อย ๆ สูญเสียความมั่นใจ และส่งผลต่อคุณภาพของงานในระยะยาว ผู้นำที่ดีจึงไม่ปล่อยให้ทีมเผชิญสถานการณ์เหล่านี้เพียงลำพัง แต่ต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่มีความเคารพ และปลอดภัยต่อการทำงาน ซึ่งเป็นรากฐานของประสิทธิภาพในระยะยาว

ทุกสถานการณ์กดดัน คือบททดสอบภาวะผู้นำ

สถานการณ์ที่เต็มไปด้วยคำพูดรุนแรงหรือการใช้อำนาจกด ไม่ใช่เพียงปัญหาเฉพาะหน้า แต่คือช่วงเวลาที่กำหนดมาตรฐานขององค์กร ผู้นำที่สามารถรักษาความนิ่ง ตั้งขอบเขตได้อย่างมืออาชีพ และพาสถานการณ์กลับเข้าสู่ความร่วมมือ จะเป็นผู้ที่สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงและยั่งยืนได้จริง

บทสรุป

ในโลกของการบริหารอาคาร เราอาจไม่สามารถหลีกเลี่ยงคนที่สื่อสารไม่ดีได้ แต่เราสามารถเลือกวิธีตอบสนองได้ แนวคิดจาก Rick Brinkman และ Rick Kirschner ไม่ได้สอนให้เราเอาชนะคน แต่สอนให้เรา “ควบคุมสถานการณ์” ผ่านการสื่อสารที่มีคุณภาพ เพราะในท้ายที่สุด อำนาจที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่เสียงดังที่สุด แต่อยู่ที่คนที่สามารถทำให้ทุกคนกลับมาทำงานร่วมกันได้อีกครั้ง