Every Complaint Is a Gift Wrapped in Noise

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

11 November 2025

ในงานบริหารอาคาร เรามักมอง “คำร้องเรียน” เป็นสิ่งที่ต้องลด ต้องป้องกัน หรืออยากให้มีน้อยที่สุดแต่ความเป็นจริงคือ อาคารเป็น “สภาพแวดล้อมที่มีชีวิต” มันส่งสัญญาณออกมาเสมอ บางครั้งส่งผ่านข้อมูลบนระบบ บางครั้งส่งผ่าน เสียงของผู้ใช้อาคาร

คำร้องเรียนไม่ใช่เสียงรบกวนมันคือ ข้อมูล ที่กำลังพยายามถูกส่งมา

ถ้าเราฟังให้เป็น คำร้องเรียนจะกลายเป็น:

• สัญญาณเตือนล่วงหน้า

• ตัวตรวจหาจุดบอดของระบบ

• บททดสอบความไว้วางใจ

• โอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้ใช้อาคาร

ในมือของผู้นำที่มองเป็นคำร้องเรียนไม่ใช่ปัญหาแต่คือ “ของขวัญ”

คำถามคือเราจะเปิดกล่องนี้ หรือโยนมันทิ้งไป

1) คำร้องเรียนคือ “ช่องว่าง” ระหว่างความคาดหวังและความจริง

ไม่มีใครร้องเรียน หากประสบการณ์ตรงกับสิ่งที่คาดหวัง

คนเริ่มร้องเรียนเมื่อ:

• อาคารบอกว่าควบคุมอุณหภูมิได้ แต่พื้นที่จริงกลับร้อนหรือหนาว

• มาตรฐานบริการระบุชัดเจน แต่ความรู้สึกกลับล่าช้า

• ระบบความปลอดภัยมี แต่ไม่มีใครอธิบายว่ามันทำงานอย่างไร

• กฎมี แต่การบังคับใช้ไม่เท่าเทียม

คำร้องเรียนจึง ชี้ตรงจุด ว่า:

สิ่งที่เกิดขึ้นจริงไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ใช้อาคารเชื่อว่าควรจะได้รับ

และ “ช่องว่างนี้เอง” คือพื้นที่สำหรับการพัฒนา

2) คำร้องเรียนคือ “ข้อมูลเชิงอารมณ์” ที่เครื่องมือวัดไม่ได้

ในอาคาร เรามีข้อมูลเชิงเทคนิคอยู่แล้ว:

• ค่าใช้พลังงาน

• Trend log จาก BMS

• สถานะแรงดันน้ำ

• เวลาการทำงานของลิฟต์

แต่ข้อมูลเชิงอารมณ์ เช่น:

• รู้สึกร้อน

• รู้สึกไม่มั่นใจ

• รู้สึกไม่ได้รับการใส่ใจ

จะปรากฏเฉพาะใน คำร้องเรียน

ถ้าอาคารรับรู้แค่ข้อมูลบน Dashboard แต่อุดหูไม่ฟังเสียงจริง มันอาจจะ “มีประสิทธิภาพบนกระดาษ”แต่ ไม่น่าอยู่ในความเป็นจริง

3) ของขวัญมักถูกห่อด้วยอารมณ์

คำร้องเรียนส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกส่งมาในรูปแบบสุภาพเรียบร้อยแต่มาพร้อม:

• ความเครียด

• ความกังวล

• ความกดดันจากงาน

• ความรู้สึกไม่ได้รับความยุติธรรม

จึงง่ายที่จะตอบโต้ เช่น:

• ทำไมต้องโกรธเรา

• เราก็แก้แล้ว

• เขาไม่เข้าใจระบบ

แต่ถ้าค่อยๆ เปิดห่อ จะพบข้อความจริงคือ:

“ฉันอยากรู้ว่าที่นี่ปลอดภัย” “ฉันแค่อยากให้มีคนรับฟัง” “ฉันอยากได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรม” “ฉันอยากเชื่อใจคุณได้”

คำร้องเรียนส่วนใหญ่ไม่ใช่เรื่องเทคนิคแต่เป็นเรื่อง ความรู้สึกของมนุษย์

เมื่อเข้าใจจุดนี้ การสื่อสารจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

4) คำร้องเรียนคือโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ

ความไว้วางใจไม่ได้เกิดขึ้นตอนที่ทุกอย่างราบรื่นแต่เกิดขึ้นตอนที่ บางอย่างผิดพลาดและเรารับมืออย่าง:

• ชัดเจน

• จริงใจ

• มีระบบ

• และไม่หนีปัญหา

เมื่อเรารับฟังและแก้ปัญหาอย่างโปร่งใสผู้ใช้อาคารจะเรียนรู้ว่า:

“เมื่อฉันพูด เสียงของฉันมีค่า”

และนั่นคือรากฐานของชุมชนในคอนโดหรืออาคารสำนักงานที่ดี

5) วิธีเปลี่ยน “เสียงรบกวน” ให้เป็น “คุณค่า”

ขั้นตอน	สิ่งที่ต้องทำ	ผลลัพธ์
1) ฟังโดยไม่โต้แย้ง	ให้ความรู้สึกปลอดภัย ก่อนแก้ไข	ทำให้สถานการณ์เย็นลง
2) ถอดรหัส “ความต้องการที่แท้จริง”	มองลึกกว่าอารมณ์	เข้าใจปัญหาที่แท้จริง
3) สื่อสารอย่างโปร่งใส	บอกความคืบหน้า แม้ยังไม่เสร็จ	ลดความไม่แน่นอน
4) แก้ที่ราก ไม่ใช่แค่ปลายเหตุ	ป้องกันปัญหาซ้ำ	ยกระดับคุณภาพอาคาร
5) ติดตามหลังแก้ไข	ปิดวงจรความรู้สึก	เปลี่ยนความไม่พอใจเป็นความเชื่อใจ

นี่คือการเปลี่ยนปัญหา → เป็นโอกาส

6) อาคารที่มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ไม่ใช่อาคารที่ “ไม่มีคำร้องเรียน”

แต่อาคารที่:

• คนกล้าพูด

• ทีมกล้าฟัง

• ปัญหาถูกหยิบขึ้นมาเร็ว

• การแก้ไขทำอย่างเป็นระบบ

• ความสัมพันธ์แข็งแรงขึ้นหลังปัญหา

ความเงียบไม่ใช่ความสำเร็จ ความเงียบคือสัญญาณของ การยอมแพ้

อาคารที่ไม่มีคำร้องเรียนเลยคือ:

• อาคารที่ว่างหรือ

• อาคารที่คน เลิกคาดหวังแล้ว

และนั่นคือความเสี่ยงจริง

สรุป

คำร้องเรียนไม่ใช่เสียงรบกวนแต่คือ:

• เสียงของอาคาร

• เสียงของชุมชน

• เสียงของความไว้วางใจที่กำลังขอให้ถูกดูแล

ทุกคำร้องเรียน คือของขวัญ แต่ต้องใช้ความเข้าใจ ความใจกว้าง และภาวะผู้นำในการ “เปิดกล่อง”

เมื่อเราเปลี่ยนวิธีมองคำร้องเรียน:

• อาคารดีขึ้น

• ทีมแข็งแรงขึ้น

• ผู้ใช้อาคารไว้วางใจมากขึ้น

• ชุมชนเริ่มก่อตัวขึ้นจริง

และนี่คือเป้าหมายของการบริหารอาคารที่แท้จริง:

ไม่ใช่แค่การดูแลทรัพย์สินแต่คือการดูแล “ชีวิตของผู้คนที่อยู่ภายในนั้น”