Lost & Found ที่มากกว่าแค่ของหาย – เมื่อบริการกลายเป็นความทรงจำที่น่าประทับใจ

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

8 July 2025

ในโลกของงานบริหารอาคาร รายละเอียดเล็กๆ ที่มักถูกมองข้ามอาจเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจได้มากที่สุดหนึ่งในนั้นคือ “บริการ Lost & Found” – ที่หลายคนมองว่าเป็นเพียงการเก็บของและส่งคืนแต่ในความจริงแล้ว หากจัดการอย่างใส่ใจและเป็นระบบ บริการนี้สามารถกลายเป็น “ช่วงเวลาพิเศษ” ที่เปลี่ยนภาพลักษณ์ของอาคารจาก “พื้นที่สาธารณะ” ให้กลายเป็น “พื้นที่ของหัวใจ” ได้เลยทีเดียว

เพราะทุกของหาย มีเรื่องราวอยู่เบื้องหลัง

ของที่ตกหล่นในอาคารอาจดูไม่มีความสำคัญในสายตาคนทั่วไปแต่สำหรับเจ้าของ สิ่งนั้นอาจหมายถึง:

• ตุ๊กตาตัวโปรดของลูก

• เอกสารสำคัญก่อนประชุมใหญ่

• กระเป๋าเงินพร้อมบัตรประจำตัว

• หรือแม้แต่กล่องของขวัญสำหรับใครสักคนในวันสำคัญ

เมื่อผู้ใช้บริการรู้สึกว่าอาคารที่เขาเดินผ่านทุกวันยัง “ห่วงใย” และ “ใส่ใจ” รายละเอียดเล็กๆ เช่นนี้สิ่งที่เขาจดจำจะไม่ใช่แค่ “ตึกสูง” แต่คือ “ประสบการณ์ที่อบอุ่น”

SOP ที่ดี สร้างระบบที่ทรงพลัง

การจัดการ Lost & Found ที่ดีไม่ใช่แค่หาให้เจอ แต่คือการวางระบบที่ชัดเจนทุกขั้นตอน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถดูแลเรื่องเล็กๆ อย่างมืออาชีพและอบอุ่นที่สุด

1. รับแจ้งของหายด้วยหัวใจ

พนักงานควรรับแจ้งด้วยน้ำเสียงที่เห็นใจ พร้อมบันทึกข้อมูลครบถ้วนอย่าลืมใช้คำพูดที่ให้ความหวัง เช่น “เดี๋ยวเราจะช่วยตามหาให้นะคะ ไม่ต้องกังวลค่ะ”

2. เก็บของที่พบอย่างปลอดภัย

ของมีค่าควรถูกจัดเก็บในตู้ล็อกที่มีระบบควบคุมมีการลงทะเบียน และหากเป็นไปได้ ควรถ่ายภาพประกอบเพื่อความชัดเจน

3. จับคู่ให้ไว ติดต่อให้ไวกว่า

ตรวจสอบรายการของหายและของที่พบทุกวันหากพบรายการที่ตรงกัน ให้ติดต่อผู้แจ้งทันที พร้อมตรวจสอบหลักฐานก่อนส่งคืน

4. ส่งคืนอย่างอบอุ่น

อย่าเพียงแค่ยื่นของ ให้ส่งคืนพร้อมรอยยิ้ม และคำพูดที่น่าประทับใจ เช่น“ดีใจมากเลยค่ะที่เราเจอของของคุณ หวังว่าจะทำให้วันนี้เป็นวันที่ดีนะคะ 😊”

5. ติดตามหลังการคืนของ

ส่งข้อความขอบคุณ หรือขอรีวิวประสบการณ์ (ถ้าเหมาะสม)ในกรณีของที่มีคุณค่าทางใจ อาจเพิ่มลูกเล่นเล็กๆ เช่น การ์ดขอบคุณ หรือซองผ้าน่ารักๆ

ความประทับใจใน 3 นาที ที่สร้าง Brand ได้มากกว่าแคมเปญโฆษณา

หลายองค์กรทุ่มงบกับการตลาดเพื่อสร้างภาพลักษณ์แต่ในหลายกรณี “การคืนโทรศัพท์เครื่องเดียว” ภายใน 10 นาทีพร้อมรอยยิ้มจริงใจของเจ้าหน้าที่… ก็เพียงพอแล้วสำหรับการสร้าง Loyalty ตลอดชีวิต

บริการ Lost & Found ที่เป็นมากกว่าการจัดการของหายคือการแสดงให้เห็นว่า “องค์กรของเราใส่ใจในสิ่งที่เล็กที่สุด เพื่อส่งมอบสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด… คือความรู้สึกดีๆ ของผู้ใช้บริการ”

บทส่งท้าย: เมื่อของหาย กลายเป็นโอกาสในการสร้างความทรงจำ

หากจะมีหนึ่งบททดสอบที่วัดความใส่ใจของทีมบริหารอาคารได้ดีที่สุด“Lost & Found” อาจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดนั้น

มันไม่ใช่แค่เรื่องระบบ แต่เป็นเรื่องหัวใจไม่ใช่แค่เรื่องของคืน แต่คือความรู้สึกที่ถูกเก็บรักษาไว้ในความทรงจำของผู้ใช้บริการ

และถ้าเราทำให้ “ผู้ที่เคยทำของหาย” กลายเป็น “ผู้ที่อยากกลับมาอีก”ก็เท่ากับว่าเรากำลังบริหารอาคารด้วยความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง