🏢 Property Development Strategy: เริ่มจาก Customer Experience แล้วค่อยถอยกลับมาหา Technology

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

10 September 2025

บทนำ: จาก Technology-First สู่ Experience-First

ในช่วงที่ผ่านมา หลายโครงการพัฒนาอาคารในไทยเลือกเริ่มต้นจาก เทคโนโลยี เช่น IoT, BMS, หรือ AI แล้วค่อยหาทางอธิบายคุณค่าให้กับลูกค้า ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งคือ ระบบที่ไม่ได้ถูกใช้อย่างเต็มศักยภาพ และผู้เช่าหรือผู้ใช้อาคารไม่รู้สึกถึงความแตกต่าง

สิ่งที่ตลาดกำลังต้องการคือการเปลี่ยนแนวคิด:“Start with Customer Experience and work backwards to technology.”กล่าวคือ ให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ ก่อน แล้วจึงถอยกลับมาออกแบบ การปฏิบัติการและเทคโนโลยี ให้รองรับ

1. Discover the Customer Journey

การพัฒนาโครงการต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า (Tenant, Occupant, Visitor, FM Team) อย่างละเอียด

• ผู้เช่าต้องการ Ease of Doing Business: ทำสัญญาง่าย โปร่งใส

• ผู้ใช้อาคารต้องการ Comfort & Wellbeing: อากาศสบาย แสงพอเหมาะ ปลอดภัย

• ทีม FM ต้องการ Operational Efficiency: ระบบที่แจ้งเตือนเชิงรุก ลด downtime

🔑 Deliverable: Experience Map ที่สะท้อน Pain Points และ Desired Outcomes

2. Define the Experience Promise

เมื่อตีความ Journey ได้แล้ว ต้องกำหนดให้ชัดว่าอาคารสัญญาจะมอบ “คุณค่า” แบบใดให้กับลูกค้า

ตัวอย่าง Experience Promise

• อาคารที่ใส่ใจคุณภาพอากาศทุกชั่วโมง

• อาคารที่ทำงานอย่างโปร่งใสและ tenant ควบคุมค่าใช้จ่ายได้เอง

• อาคารที่ช่วยลด Carbon Footprint ของผู้เช่าได้จริง

🔑 Deliverable: Experience Statement → ใช้เป็น Guideline สำหรับ Design และ Development

3. Translate to Operational Needs

จาก Experience Promise → ต้องแปลงเป็น Operational Requirements ที่ชัดเจน

• Comfort → ต้องมีระบบ HVAC ที่ monitor CO₂, Temp, Humidity แบบ real-time

• Transparency → ต้องมีระบบ Billing & Dashboard ที่ tenant เข้าถึงได้

• Sustainability → ต้องมี Energy Dashboard ที่รายงาน consumption และ carbon intensity

🔑 Deliverable: Operational Requirement Document (ORD) → เป็น Input ให้ทีม Design & Engineering

4. Select the Right Technology

เมื่อ Operational Needs ถูกนิยามแล้ว → จึงเข้าสู่ขั้นตอนการเลือก Technology

Mapping Example

• Air Quality → IoT Sensor + BMS Integration

• Transparency → Tenant App + Cloud Billing System

• Sustainability → AI-driven Chiller Optimization + Renewable Energy PPA

หลักการสำคัญคือ Technology = Enabler ไม่ใช่จุดเริ่มต้นของการพัฒนา

5. Establish Continuous Feedback & Evolution

Property Development ต้องคิดเผื่อ ระบบ Feedback ตั้งแต่ Day 1 ของการออกแบบโครงการ

• Tenant Feedback → ผ่าน Survey และ Tenant App

• FM Feedback → จาก Technicians ที่ใช้งานจริงทุกวัน

• Data Feedback → ผ่าน KPI เช่น Comfort Score, Energy Use Intensity (EUI), Response Time

🔑 Deliverable: Feedback Loop Mechanism → ทำให้อาคารเป็น “Living Building” ที่พัฒนาได้ต่อเนื่อง

Strategic Implication สำหรับทีม Development

1. Project Kick-off ทุกโครงการใหม่ควรเริ่มจาก Workshop Customer Journey & Experience Mapping

2. Experience Promise ต้องถูกเขียนเป็น Statement และใช้เป็น Design Brief อย่างเป็นทางการ

3. Operational Requirement Document ควรเป็นเอกสารกลางที่ส่งต่อระหว่างทีม Development, MEP, Architect และ Technology Consultant

4. Technology Procurement ต้องเป็นขั้นตอนท้ายสุด ไม่ใช่จุดเริ่มต้น

5. Governance: ต้องกำหนด KPI ที่ไม่ใช่แค่เชิงเทคนิค แต่รวมถึง Customer Experience KPI

สรุป

Property Development ที่ยั่งยืนและตอบโจทย์ตลาดในอนาคต ต้อง ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่เทคโนโลยีเป็นจุดตั้งต้น โครงการที่ทำได้จะสร้างทั้ง ความแตกต่างในเชิงธุรกิจ และ คุณค่าที่จับต้องได้ให้ลูกค้า

Framework ที่ถูกต้อง: Experience → Operations → Technology → Feedback → Evolution