Tenant Retention Matters EP.3 “แก้ปัญหาเร็ว ทันใจ: บทบาท PM ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน”

Chakrapan Pawangkarat
May 1
1 min read

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

1 May 2025

ในตลาดอาคารสำนักงานกรุงเทพฯ ปี 2025 ที่ อัตราพื้นที่ว่างเพิ่มขึ้นกว่า 20% และมี คู่แข่งอาคารใหม่กว่า 1.7 ล้าน ตร.ม. กำลังเข้าสู่ตลาด ความภักดีของผู้เช่า (Tenant Loyalty) กำลังถูกทดสอบมากกว่าที่เคย

หนึ่งในเหตุผลหลักที่ผู้เช่าย้ายออก ไม่ใช่แค่ค่าเช่าแพง แต่เป็น “ปัญหาที่ไม่ถูกแก้ไข” หรือ “แก้ช้า”

สำหรับ Property Management การ แก้ปัญหาเร็ว ทันใจ ไม่ใช่แค่การซ่อมแซม แต่เป็น “การบริหารประสบการณ์ผู้เช่า” ที่สำคัญยิ่งต่อการรักษาผู้เช่าให้อยู่กับเรา

ทำไม “ความเร็ว” ถึงสำคัญ?

งานวิจัยของ JLL พบว่า 60% ของผู้เช่าพิจารณาต่อสัญญาหรือย้ายออกจากประสบการณ์บริการหลังการเข้าอยู่ ไม่ใช่แค่ตัวอาคารหรือราคา ความเร็วในการแก้ไขปัญหาจึงเป็น Key Success Factor

บทบาทของ PM: ทำอย่างไรให้ “แก้ปัญหาเร็ว ทันใจ” ได้จริง?

1. ระบบแจ้งซ่อมที่เข้าถึงง่ายและโปร่งใส

มี ช่องทางแจ้งซ่อมหลากหลาย เช่น QR Code, Mobile App, Line OA
มี Ticket Number ติดตามสถานะ เพื่อให้ผู้เช่าเช็คเองได้
สรุป SLA (Service Level Agreement) ชัดเจน เช่น ปัญหาไฟฟ้าดับต้องแก้ไขภายใน 2 ชั่วโมง

ตัวอย่างจริง: อาคารแห่งหนึ่งในอโศก ตั้ง Service KPI ทุกงานซ่อม “ต้องตอบกลับภายใน 15 นาที” แม้ยังแก้ไม่เสร็จ เพื่อให้ผู้เช่า “รู้ว่ามีคนกำลังดูแล”

2. ทำงานเชิงรุก ไม่ใช่รอให้แจ้งซ่อม

ตรวจสอบ Preventive Maintenance อย่างสม่ำเสมอ
วิเคราะห์ข้อมูลซ่อมบำรุงย้อนหลัง เพื่อหาจุดที่เกิดซ้ำ และแก้ให้ยั่งยืน
ใช้ IoT Sensor ตรวจจับปัญหาเชิงลึก เช่น Leak Detection, Air Quality Monitoring

3. สื่อสารระหว่างซ่อมอย่างต่อเนื่อง

ผู้เช่ามัก โกรธเพราะไม่รู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่เพราะงานเสร็จช้า

Update ความคืบหน้าทุก 1-2 ชั่วโมง (กรณีปัญหาใหญ่)
โทรติดตามผลหลังแก้ไข ว่าปัญหาหายสนิทหรือไม่

4. สรุปบทเรียนและแจ้งผู้เช่าเมื่อปรับปรุงสำเร็จ

เมื่อเกิดปัญหาใหญ่ เช่น ไฟดับ ลิฟต์เสีย หลังแก้ไขแล้ว แจ้งผู้เช่าว่าทีมงานได้ทำอะไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ สิ่งนี้จะสร้าง ความเชื่อมั่น ในใจผู้เช่า