การจัดการเหตุการณ์อย่างรอบด้านในงานบริหารอาคาร: กลยุทธ์ที่มากกว่าการรับมือ

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

3 July 2025

ในโลกของการบริหารอสังหาริมทรัพย์ยุคใหม่ การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management) ไม่ใช่แค่เรื่องของการ “แก้ปัญหาเฉพาะหน้า” อีกต่อไป แต่มันคือบทพิสูจน์ของความเป็นมืออาชีพของทีมบริหาร และเป็นเครื่องมือสำคัญในการเสริมสร้างความเชื่อมั่นของเจ้าของอาคาร ผู้ใช้อาคาร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย

บทความนี้ตั้งใจจะชวนทุกคนมาทำความเข้าใจโครงสร้างของ “ระบบจัดการเหตุการณ์” ที่ดี ตั้งแต่แนวคิดหลัก วิธีการปฏิบัติจริง ไปจนถึงผลลัพธ์เชิงกลยุทธ์ ที่องค์กรในระดับสากลกำลังให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ

หลักการสำคัญของระบบ Incident Management ที่มีประสิทธิภาพ

ระบบที่ดีเริ่มต้นจากวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการเปิดเผย ปรับปรุง และร่วมมืออย่างเป็นระบบ โดยมีหลักคิดสำคัญดังนี้:

• เปิดใจเรื่องความผิดพลาด ถ้าเรากลัวที่จะรายงานความผิดพลาด องค์กรก็จะไม่มีโอกาสรู้ว่าอะไรที่ควรแก้ไข

• เรียนรู้จากเหตุการณ์ ไม่ใช่ซ่อนมันไว้ ทุกเหตุการณ์คือโอกาสในการตรวจสอบจุดอ่อนของระบบ ไม่ใช่แค่ความผิดของคน

• มีหน้าที่รับผิดชอบชัดเจน ใครทำอะไร เมื่อไหร่ อย่างไร ต้องชัดเจนตั้งแต่ต้นเพื่อให้จัดการได้รวดเร็ว

• สร้างวัฒนธรรมแบบ “Just Culture”คนรายงานเหตุการณ์ต้องมั่นใจว่าจะได้รับความยุติธรรม

• ให้ความสำคัญกับทรัพยากร ทรัพยากรต้องถูกจัดลำดับและส่งไปยังปัญหาที่สำคัญที่สุด

• ทีมเวิร์กคือหัวใจของระบบที่ยั่งยืน การจัดการเหตุการณ์ที่ดีต้องใช้การประสานงานที่ราบรื่น

• ต้องสอดคล้องกับข้อกฎหมายเสมอ เพราะเหตุการณ์หลายกรณีมีผลต่อความรับผิดชอบทางกฎหมาย

ประเภทของเหตุการณ์ที่ต้องจัดการ

ระบบ Incident Management ที่ครอบคลุมต้องสามารถรองรับเหตุการณ์หลากหลายประเภท เช่น:

1. เหตุการณ์ด้านจริยธรรมและกฎหมาย – การฝ่าฝืนกฎ ระเบียบ หรือแนวปฏิบัติขององค์กร

2. เหตุการณ์ทางการเงิน – การทุจริต การผิดสัญญา การละเมิดผลประโยชน์ผู้เช่า

3. เหตุการณ์ด้านความปลอดภัย – การบุกรุก ขู่วางระเบิด หรือปัญหาด้านไซเบอร์

4. เหตุการณ์ด้านอาชีวอนามัยและสิ่งแวดล้อม – การบาดเจ็บ เหตุการณ์เกือบเกิดอุบัติเหตุ (Near Miss) หรือภัยต่อสาธารณสุข

5. เหตุการณ์ที่เกี่ยวกับความเสียหายของทรัพย์สิน – น้ำท่วม ลิฟต์เสีย หรือไฟไหม้

กระบวนการจัดการเหตุการณ์ 6 ขั้นตอน

1. Recognition – การรับรู้เหตุการณ์ตั้งแต่เนิ่น ๆ คือหัวใจสำคัญ

2. Notification – รายงานผ่านช่องทางที่กำหนด พร้อมข้อมูลครบถ้วน

3. Prioritization – จำแนกระดับความรุนแรง เพื่อจัดลำดับการตอบสนอง

4. Investigation – วิเคราะห์สาเหตุเชิงลึกด้วย Root Cause Analysis

5. Action & Follow-Up – ดำเนินการแก้ไข พร้อมมอบหมายคนรับผิดชอบ

6. Feedback & Knowledge Sharing – ส่งต่อบทเรียนเพื่อยกระดับทั้งพอร์ต

ใครต้องรับผิดชอบอะไร?

พนักงานทุกคน

• สังเกตเหตุการณ์ และรายงานทันที

• ร่วมมือในการสอบสวน

• นำข้อเสนอแนะไปใช้ และสนับสนุนให้เพื่อนร่วมงานทำเช่นกัน

ผู้จัดการอาคาร / ทีมบริหาร

• วางระบบให้ชัดเจน

• แจ้งทีมผู้บริหาร/ลูกค้าเมื่อเกิดเหตุร้ายแรง

• ปฏิบัติตามกฎหมาย และกำกับดูแลให้เกิดวัฒนธรรมการรายงานที่ปลอดภัย

สื่อสารกับลูกค้าอย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์?

เจ้าของอาคารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีสิทธิที่จะรู้ “เร็ว และตรง”การสื่อสารที่ดีควร:

• รายงานเฉพาะข้อเท็จจริง (ไม่ใช้ภาษาชี้นำ)

• ไม่สรุปความผิดใครจนกว่าจะมีข้อมูลเพียงพอ

• กำหนดระดับความลับ และปรึกษาฝ่ายกฎหมายเมื่อจำเป็น

• อย่ารอข้อมูลครบก่อนจะเริ่มรายงาน – ความเร็วสำคัญมาก

เทคโนโลยีช่วยได้แค่ไหน?

• ใช้ ซอฟต์แวร์ Incident Management เพื่อจัดเก็บข้อมูล วิเคราะห์แนวโน้ม และติดตามงาน

• มี Mobile App ให้พนักงานแจ้งเหตุจากภาคสนามได้ง่ายและเร็ว

• ระบบที่ดีควรเชื่อมโยงกับ ระบบอาคารอัจฉริยะ (BMS/IoT) เพื่อแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์

วัดผลสำเร็จอย่างไร?

• เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข

• สัดส่วนของเหตุการณ์ที่มีการวิเคราะห์รากเหง้า

• เหตุการณ์ซ้ำซ้อนลดลงหรือไม่

• ความครบถ้วนในการรายงาน

อุปสรรคที่มักพบ

• วัฒนธรรมองค์กรที่ยังกลัวการถูกตำหนิ

• ทรัพยากรไม่พอโดยเฉพาะในทีมเล็ก

• ความซับซ้อนของอาคารและระบบ

• ขาดความต่อเนื่องในการติดตามหลังจากเริ่มใช้ระบบ

อนาคตของ Incident Management

• Predictive Analytics – วิเคราะห์แนวโน้มจากข้อมูล

• Smart Integration – เชื่อมโยงระบบกับ BMS และ IoT

• Mobile-first Approach – ใช้แอปมือถือเป็นช่องทางหลัก

• Collaborative Response – แพลตฟอร์มร่วมมือกันระหว่างทีมงาน ผู้เชี่ยวชาญ และหน่วยงานรัฐ

สรุป

การจัดการเหตุการณ์ไม่ใช่แค่ "งานหลังบ้าน" ของฝ่ายปฏิบัติการ แต่คือ “หน้าตา” ขององค์กรที่แสดงถึงความเป็นมืออาชีพ ความโปร่งใส และความใส่ใจต่อทรัพย์สินของลูกค้า

หากเราวางระบบดี ฝึกทีมงานให้เข้าใจ และใช้เทคโนโลยีให้เป็น เราจะไม่เพียงรับมือกับปัญหาได้ดีขึ้น แต่ยังเสริมสร้างชื่อเสียง ความเชื่อมั่น และความยั่งยืนให้กับทุกอาคารที่เราดูแล