การฟีดแบ็กอย่างมีหัวใจ: เครื่องมือสำคัญของหัวหน้างานบริหารอาคารเพื่อรักษาคนที่ใช่

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

10 August 2025

บทนำ: ทำไมการฟีดแบ็กจึงเป็นเรื่องใหญ่ในงานบริหารอาคาร

ในงานบริหารอาคาร (Property & Facility Management) ความสำเร็จของการดำเนินงานไม่ได้วัดจากเพียงแค่ “เครื่องจักรทำงานได้ดี” หรือ “ระบบอาคารปลอดปัญหา” แต่สิ่งที่อยู่เบื้องหลังความราบรื่นเหล่านั้นคือ คน — ทีมงานช่างเทคนิค บริการลูกค้า แม่บ้าน รปภ. และฝ่ายสนับสนุนอื่น ๆ ที่ทำให้ทุกอย่างหมุนไปอย่างราบรื่น

หัวหน้างานในสายนี้จึงต้องมีบทบาทสองด้านเสมอ

1. ด้านเทคนิค — เข้าใจระบบอาคารอย่างลึกซึ้ง

2. ด้านการจัดการคน — สร้างทีมที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีแรงจูงใจ

หนึ่งในทักษะที่มักถูกมองข้าม แต่มีพลังสูงในการรักษาทีมเก่ง ๆ และพัฒนาคนที่ยังไม่แมตช์ให้เติบโต คือ “การฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมา แต่มีหัวใจ”

1. ความเงียบ…ที่ทำร้ายทีมมากกว่าคำพูดตรง ๆ

หลายองค์กรล้มเหลวในการรักษาคนที่ใช่ ไม่ใช่เพราะขาดสวัสดิการ ไม่ใช่เพราะเงินเดือนน้อย แต่เพราะ หัวหน้าไม่กล้าพูดตรง ๆ กับคนที่ยังไม่แมตช์

ในงานบริหารอาคาร เรามักพบสถานการณ์เหล่านี้:

• ช่างที่ทำงานล่าช้าเป็นประจำ แต่หัวหน้าไม่เคยเรียกมาคุยตรง ๆ เพราะ “เกรงใจ”

• พนักงานบริการลูกค้าที่ปฏิเสธงานยากเกินไป จนผู้เช่าหรือเจ้าของห้องไม่พอใจ แต่ไม่มีใครกล้าบอกเขาว่า วิธีนี้ไม่เหมาะกับภาพลักษณ์อาคาร

• แม่บ้านที่คุณภาพการทำงานลดลง แต่ทีมต้องเก็บงานแทนทุกครั้ง โดยไม่มีการพูดคุยแก้ไข

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ คนที่ตั้งใจทำงานเหนื่อยใจ และรู้สึกว่า “พูดไปก็เท่านั้น” เพราะปัญหาเดิม ๆ ยังอยู่

และนี่คือจุดเริ่มต้นของการเสีย “คนที่ใช่” ไปอย่างน่าเสียดาย

2. ฟีดแบ็กคือ “กระจก” ไม่ใช่ “มีด”

การฟีดแบ็กที่ดี ไม่ใช่การตำหนิ ไม่ใช่การลงโทษ และไม่ใช่การระบายความอัดอั้นของหัวหน้า

มันคือการ ยื่นกระจกให้เขาเห็นตัวเอง และ ยื่นโอกาสให้เขาเลือกว่าจะเปลี่ยนหรือไม่

ในงานบริหารอาคาร การฟีดแบ็กคือโอกาสที่จะ:

• ทำให้พนักงานรู้ว่าพฤติกรรมใดที่ส่งผลกระทบต่อทีมและงาน

• แสดงให้เห็นว่ามาตรฐานงานของอาคารคืออะไร

• เปิดช่องให้เขาเสนอวิธีแก้ไขหรือปรับปรุง

• ทำให้เขารู้ว่าหัวหน้า “เห็น” และ “ให้ความสำคัญ” กับเขา

3. หลักการฟีดแบ็กอย่างมี Empathy

การฟีดแบ็กแบบ Empathy คือการพูดอย่างเคารพ ไม่ประชด ไม่เหน็บแนม ไม่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราคือศัตรู แต่ทำให้เขารู้สึกว่า “เราอยู่ทีมเดียวกัน”

หัวใจสำคัญมีดังนี้

1. บอก Performance ที่ต่ำกว่าเกณฑ์ ด้วยความเคารพ

   “พี่สังเกตว่าช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา งาน PM ระบบไฟฟ้าส่งช้ากว่าแผนประมาณ 4–5 วัน ซึ่งส่งผลให้กำหนดการซ่อมบำรุงต้องเลื่อนหลายครั้ง”

2. อธิบายพฤติกรรมที่ไม่สอดคล้องกับค่านิยมทีม

   “ทีมเรายึดหลักว่า ถ้ารับผิดชอบงาน ต้องติดตามจนจบ เพื่อไม่ให้เกิดช่องโหว่กับความปลอดภัยของอาคาร”

3. แยกคนออกจากปัญหา

   “ไม่ได้บอกว่าน้องไม่เก่งนะครับ แต่วิธีการทำงานแบบนี้อาจยังไม่สอดคล้องกับมาตรฐานของที่นี่”

4. แสดงความเชื่อมั่นว่าเขาเปลี่ยนได้ ถ้าอยากเปลี่ยน

   “พี่เชื่อว่าน้องพัฒนาได้ และเรามีทีมพร้อมช่วยเต็มที่”

5. เว้นช่องให้เขาพูด ไม่ใช่พูดฝ่ายเดียว

   “น้องคิดว่ามีอะไรเป็นอุปสรรคที่ทำให้การส่งงานล่าช้าไหมครับ?”

6. จบด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่คำตัดสิน

   “สิ่งที่เราคุยกันวันนี้ ไม่ใช่เพื่อชี้ผิด แต่เพื่อให้เรามีมาตรฐานเดียวกันและเดินไปข้างหน้าพร้อมกัน”

4. ตัวอย่างสถานการณ์จริงในงานบริหารอาคาร

เพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้น ลองดูตัวอย่างการฟีดแบ็กใน 3 สถานการณ์

กรณีที่ 1: พนักงานซ่อมบำรุงทำงานล่าช้า

• ปัญหา: งานซ่อมระบบปรับอากาศในพื้นที่ผู้เช่าล่าช้า 3 วัน ทำให้ผู้เช่าบ่นเรื่องความร้อน

• ฟีดแบ็ก: อธิบายผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้เช่า พร้อมยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และสอบถามสาเหตุเพื่อหาทางป้องกัน

• จุดเน้น: ไม่กล่าวหาว่าเขาขี้เกียจ แต่ชี้ว่าความล่าช้าแบบนี้กระทบต่อภาพลักษณ์อาคารและความสัมพันธ์กับผู้เช่า

กรณีที่ 2: พนักงานบริการลูกค้าไม่จัดการข้อร้องเรียน

• ปัญหา: ผู้เช่าโทรมาแจ้งปัญหาไฟดับ แต่พนักงานแค่ส่งต่อให้ฝ่ายช่างโดยไม่ติดตาม

• ฟีดแบ็ก: อธิบายว่าการติดตามสถานะคือส่วนหนึ่งของการบริการ ไม่ใช่แค่รับเรื่องและส่งต่อ

• จุดเน้น: ย้ำค่านิยมทีมว่า “ผู้เช่าต้องรู้สึกว่ามีคนดูแลจนจบเรื่อง”

กรณีที่ 3: ทีมงานไม่สื่อสารกัน

• ปัญหา: ฝ่ายแม่บ้านและฝ่ายช่างทำงานซ้ำซ้อน เพราะไม่มีการแจ้งกำหนดการซ่อมล่วงหน้า

• ฟีดแบ็ก: ใช้โอกาสนี้สร้างมาตรฐานการประชุมเช้าสั้น ๆ เพื่อแจ้งงานล่วงหน้า

• จุดเน้น: เน้นว่าปัญหานี้แก้ได้ด้วยการสื่อสาร ไม่ใช่เพราะใครผิด

5. เทคนิคเพิ่มประสิทธิภาพการฟีดแบ็กในองค์กรบริหารอาคาร

1. เลือกเวลาที่เหมาะสม ไม่ควรฟีดแบ็กตอนที่อารมณ์ร้อน หรือขณะมีงานเร่ง เพราะอาจทำให้ผู้รับรู้สึกถูกกดดันเกินไปเวลาที่เหมาะคือตอนที่ทั้งสองฝ่ายมีเวลาฟังกันจริง ๆ

2. ใช้หลัก SBI (Situation – Behavior – Impact)

   • Situation: ระบุเหตุการณ์

   • Behavior: อธิบายพฤติกรรมที่เกิดขึ้น

   • Impact: บอกผลกระทบที่เกิดขึ้นตัวอย่าง:

   “เมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมา (Situation) พี่เห็นว่าน้องไม่ได้ส่งรายงาน PM ระบบลิฟต์ตามกำหนด (Behavior) ซึ่งทำให้ทีมต้องเลื่อนการส่งข้อมูลให้ผู้บริหาร (Impact)”

3. บันทึกการฟีดแบ็ก โดยเฉพาะในองค์กรใหญ่ การบันทึกช่วยให้ติดตามการพัฒนาและป้องกันการสื่อสารคลาดเคลื่อน

4. สร้างวัฒนธรรมฟีดแบ็กเชิงบวก ฟีดแบ็กไม่ใช่เรื่องที่เกิดแค่ตอนผิดพลาด แต่ควรมีฟีดแบ็กเชิงบวกเมื่องานออกมาดี เพื่อเสริมแรงจูงใจ

6. ทำไมการฟีดแบ็กถึงช่วย “รักษาคนที่ใช่”

ในทีมบริหารอาคาร คนที่ใช่คือคนที่:

• มีความรับผิดชอบ

• ปรับตัวกับมาตรฐานงานได้

• พร้อมเรียนรู้และเติบโต

เมื่อหัวหน้ากล้าพูดตรง ๆ กับคนที่ยังไม่แมตช์ ทีมจะเห็นว่ามีมาตรฐานที่ชัดเจน และความพยายามของพวกเขาไม่สูญเปล่า

ผลลัพธ์คือ คนที่ตั้งใจทำงานจะรู้สึกว่าคุณค่าของเขาถูกปกป้อง และพร้อมอยู่กับองค์กรต่อไป

7. ข้อผิดพลาดที่ต้องเลี่ยงในการฟีดแบ็ก

• ฟีดแบ็กเพื่อระบายอารมณ์ → ทำให้ผู้ฟังปิดใจ

• ใช้คำพูดกว้าง ๆ เช่น “คุณไม่ค่อยมีวินัย” → ผู้ฟังไม่รู้ว่าต้องปรับตรงไหน

• ประชดหรือเหน็บแนม → สร้างบรรยากาศป้องกันตัว ไม่เกิดการเปลี่ยนแปลง

• พูดฝ่ายเดียว → พลาดโอกาสฟังข้อมูลหรือปัญหาที่แท้จริงจากผู้ฟัง

8. สรุป: ฟีดแบ็กคือทักษะที่สร้างทีมแกร่งในงานบริหารอาคาร

การฟีดแบ็กอย่างมีหัวใจ คือการสร้างสมดุลระหว่าง ความตรงไปตรงมา และ ความเข้าใจ

หัวหน้าที่ทำได้ดีจะ:

• รักษาคนที่ใช่

• ช่วยให้คนที่ยังไม่แมตช์มองเห็นตัวเอง

• สร้างมาตรฐานงานที่ทุกคนยึดถือร่วมกัน

และที่สำคัญที่สุด…ทำให้ทีมรู้สึกว่า เรากำลังเดินไปด้วยกัน ไม่ใช่เดินแยกกันคนละทาง