ทำไมการเจรจาในชีวิตจริงถึงมักล้มเหลว (และวิธีที่ทำให้มันเวิร์กขึ้นเยอะ)

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

18 August 2025

ในโลกของการบริหารอาคาร (Property Management) ทุกวันคือการเจรจา ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยกับผู้เช่าที่กำลังโกรธเพราะแอร์เสีย การประชุมกับเจ้าของอาคารที่ต้องการลดค่าใช้จ่าย การต่อรองกับผู้รับเหมาที่ขอเลื่อนกำหนดงาน หรือแม้แต่การขอความร่วมมือจากทีมงานให้ช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน

แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ—การเจรจาเหล่านี้มัก “ล้มเหลว” บ่อยกว่าที่คิด และล้มเหลวด้วยเหตุผลที่เรามองข้ามไป

🌱 ทำไมการเจรจามักล้มเหลว

หลายครั้งที่ผู้จัดการอาคารคิดว่าตัวเองทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว เราพูดด้วยเหตุผล เราเสนอ Solution ที่ชัดเจน แต่ทำไมอีกฝ่ายถึงไม่ยอม หรือยังรู้สึกไม่พอใจ?

เหตุผลใหญ่ ๆ มีอยู่ 3 ข้อ

1. เราโฟกัสที่สิ่งที่ “เราอยากได้” มากเกินไป

   • เรารีบอธิบายว่าทำไมเขาควรยอม แต่ไม่ได้ฟังว่าเขากำลังคิดหรือกังวลอะไรอยู่

2. เรา “ข้ามขั้น” ของการยอมรับ (Acknowledgement)

   • เวลาผู้เช่าบ่นเรื่องน้ำรั่ว เรารีบพูดว่า “ทีมงานจะไปแก้ไขให้”

   • แต่ยังไม่ทันได้บอกว่า “เข้าใจเลยค่ะว่ามันทำให้คุณลำบากมาก”

   • อีกฝ่ายจึงรู้สึกว่าเรามองเขาเป็นแค่เคส ไม่ใช่มนุษย์ที่กำลังเดือดร้อน

3. เราไม่รู้จัก “เสียงโน้ตตัว C” ของอีกฝ่าย

   • “เสียงโน้ตตัว C” หมายถึงสิ่งที่เขาแคร์จริง ๆ ในใจลึก ๆ

   • เช่น ผู้รับเหมาบอกว่า “ขอเลื่อนงาน” แต่จริง ๆ สิ่งที่เขากลัวคือเสียเครดิตในสายตาเจ้าของอาคาร

   • ถ้าเราไม่ฟังจนเจอ “เสียงโน้ตตัว C” นี้ การเจรจาก็ตัน

🎼 Framework ของ Sean D’Souza

นักเขียนและนักการตลาดชื่อดัง Sean D’Souza เคยเล่าไว้ว่า หัวใจของการเจรจาที่ได้ผลจริง มีอยู่ 3 อย่าง

[A] การยอมรับและการเห็นคุณค่า (Acknowledgement) [B] การหาว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริง ๆ (Find the C Note → เสียงโน้ตตัว C) [C] การเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการเพื่อ “คนอื่น” (For Others)

ฟังดูเรียบง่าย แต่เมื่อนำมาใช้ในงานบริหารอาคาร มันกลับทรงพลังอย่างมาก

[A] การยอมรับและการเห็นคุณค่า

มนุษย์ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้เช่าห้องเล็ก ๆ หรือ CEO บริษัทใหญ่ ต่างก็ต้องการการยอมรับ (Acknowledgement)

📌 กรณีศึกษาในงานอาคาร

วันหนึ่ง ผู้เช่าโทรมาด้วยเสียงที่เต็มไปด้วยความหงุดหงิด

“ทำไมไฟดับทั้งชั้น ไม่มีใครแจ้งผมเลย?”

ถ้าเราตอบทันทีว่า

“ขอโทษครับ ระบบไฟฟ้าเกิดปัญหา ทีมกำลังแก้ไขอยู่”

คำตอบนี้ถูกต้องในเชิงข้อมูล แต่ผิดในเชิงความรู้สึก ผู้เช่ายังไม่รู้สึกว่าเรา “เห็น” ความเดือดร้อนของเขา

แต่ถ้าเราเริ่มจาก

“ผมเข้าใจเลยครับว่ามันกระทบกับการทำงานของคุณมากจริง ๆ”

แล้วค่อยบอกวิธีแก้ → บรรยากาศจะเปลี่ยนทันที

การยอมรับไม่ได้เสียเวลาเลย แต่กลับเป็น กุญแจที่เปิดใจอีกฝ่าย ให้พร้อมฟังต่อ

[B] การหาว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริง ๆ (เสียงโน้ตตัว C)

Sean เปรียบว่าเหมือนดอก Orphium ที่ปล่อยเกสรเฉพาะตอนเจอเสียงปีกผึ้งเพศเมียใน โทนเสียงโน้ตตัว C → ถ้าเราเจอสิ่งที่อีกฝ่ายแคร์จริง ๆ การเจรจาก็ไหลลื่น

📌 กรณีศึกษาในงานอาคาร

ผู้เช่าคนหนึ่งบ่นว่า

“ค่าน้ำในบิลแพงเกินไป”

หลายคนรีบตอบว่า

“บิลคำนวณตามมิเตอร์นะครับ ไม่มีการคิดผิดแน่นอน”

การตอบแบบนี้อาจถูกต้อง แต่ไม่ได้เจอ “เสียงโน้ตตัว C”

ถ้าลองถามต่อว่า

“สิ่งที่คุณกังวลจริง ๆ คือเรื่องค่าใช้จ่าย หรือคือการที่บิลไม่โปร่งใสครับ?”

ผู้เช่าอาจตอบว่า

“ผมไม่ได้ห่วงเงินหรอก แต่ผมอยากมั่นใจว่าระบบแฟร์กับทุกห้อง”

👉 เสียงโน้ตตัว C ไม่ใช่ “เงิน” แต่คือ “ความยุติธรรม”

ถ้าเราตอบโจทย์ตรงนี้ เช่น อนุญาตให้เขาเข้ามาตรวจสอบระบบ → ปัญหาหมดไป

[C] สิ่งที่เขาต้องการเพื่อ “คนอื่น”

อีกหนึ่งกุญแจที่ทรงพลังมาก คือการฟังให้ออกว่า อีกฝ่ายกำลังห่วง “คนอื่น” อยู่หรือเปล่า

📌 กรณีศึกษาในงานอาคาร

ผู้เช่าบ่นว่า

“ที่จอดรถไม่พอ”

ถ้าเราตอบว่า

“ขอโทษครับ พื้นที่เต็มแล้ว ทำอะไรไม่ได้”

การเจรจาจะตันทันที

แต่ถ้าเราถามต่อว่า

“จริง ๆ สิ่งที่คุณอยากได้คือที่จอดสำหรับพนักงานของบริษัทคุณ หรือสำหรับลูกค้าครับ?”

แล้วผู้เช่าตอบว่า

“ผมอยากให้ลูกค้าของร้านผมไม่ต้องวนหาที่จอด”

👉 เสียงโน้ตตัว C จริง ๆ คือ “ลูกค้า” ไม่ใช่ “ตัวเขาเอง”

จากนั้นเราอาจเสนอว่า “จัดโควต้าพิเศษสำหรับลูกค้าในช่วงเวลาเร่งด่วน” → เจรจาจบแบบ win-win

🏢 ตัวอย่างจริงในชีวิต Property Manager

วันหนึ่งมีพนักงานทำความสะอาดเข้ามาขอคุยกับ Property Manager สีหน้าของเธอดูไม่สบายใจนัก หลายคนในทีมอาจคิดว่า “แค่เรื่องเล็ก ๆ ของแม่บ้าน” จึงไม่ให้ความสำคัญ

แต่ Property Manager คนนั้นเลือกที่จะเชิญเธอนั่งลง ฟังเรื่องราวอย่างตั้งใจ และเริ่มต้นด้วยการพูดว่า

“ผมเข้าใจเลยนะครับว่าการทำงานช่วงนี้หนักสำหรับคุณมาก เพราะต้องรับผิดชอบหลายชั้นในอาคาร”

หลังจากนั้นพนักงานเล่าออกมาว่า สิ่งที่ทำให้เธออึดอัดจริง ๆ ไม่ใช่แค่ปริมาณงาน แต่เป็นการที่เพื่อนร่วมทีมบางคนไม่ให้ความร่วมมือ และสุดท้ายภาระตกมาที่เธอ

เมื่อฟังจนเจอ “เสียงโน้ตตัว C” ของเรื่องนี้ Property Manager รู้ได้ทันทีว่าประเด็นหลักคือ ความยุติธรรมในทีมงาน ไม่ใช่จำนวนงานล้วน ๆ

เขาจึงแก้ด้วยการปรับตารางเวรใหม่ แบ่งภาระงานให้สมดุล พร้อมกับเรียกทีมทั้งหมดมาพูดคุยให้เข้าใจตรงกัน ว่าทุกคนควรช่วยกันอย่างไรเพื่อไม่ให้ใครรู้สึกถูกเอาเปรียบ

ผลคือพนักงานคนนั้นทำงานด้วยรอยยิ้ม และทีมโดยรวมกลับมาร่วมมือกันได้ดีกว่าเดิม

สิ่งที่ทำให้การเจรจานี้สำเร็จ ไม่ได้มาจากตำรา แต่เกิดจากการทำตามหลักการง่าย ๆ

• [A] ให้การยอมรับ – เห็นใจและสะท้อนสิ่งที่เธอรู้สึก

• [B] ฟังจนเจอเสียงโน้ตตัว C – เข้าใจว่า “ความยุติธรรม” คือสิ่งที่เธอแคร์ที่สุด

• [C] For Others – การแก้ปัญหานี้ช่วยทั้งทีม ไม่ใช่แค่ตัวเธอ

💡 บทเรียนที่ Property Manager ทุกคนควรจำ

1. อย่ามองอีกฝ่ายเป็น Transaction — ผู้เช่าไม่ใช่ห้องเลขที่ 1205 ผู้รับเหมาไม่ใช่ Vendor A แต่คือมนุษย์ที่อยากถูกเห็นคุณค่า

2. ฟังให้เจอเสียงโน้ตตัว C — สิ่งที่เขาพูดกับสิ่งที่เขาต้องการจริงอาจไม่เหมือนกัน

3. มองไปที่ For Others — หลายครั้งเขาเจรจาเพราะอยากได้สิ่งที่ดีที่สุดให้ทีม ลูกค้า หรือครอบครัว ไม่ใช่แค่เพื่อตัวเอง

✨ สรุป

การเจรจาที่ดีในงานบริหารอาคาร ไม่ใช่การใช้เทคนิคเพื่อเอาชนะ แต่คือการมองอีกฝ่ายเป็น “มนุษย์”

• เริ่มจาก Acknowledgement → ทำให้เขารู้ว่าเราเห็นและเข้าใจ

• ตามด้วย Find the C Note (เสียงโน้ตตัว C) → ฟังให้เจอสิ่งที่เขาแคร์จริง ๆ

• ปิดท้ายด้วย For Others → เชื่อมโยงไปยังสิ่งที่เขาทำเพื่อคนอื่น

Property Management ไม่ใช่งานขายที่ต้องปิดดีลใหญ่ทุกวัน แต่มันคือการเจรจาเล็ก ๆ นับร้อยครั้งที่สะสมจนกลายเป็นความไว้วางใจยาวนาน

และเมื่อใดที่เรามองผู้เช่า ผู้รับเหมา เจ้าของอาคาร หรือแม้แต่ทีมงานของเราเป็น “มนุษย์” มากกว่าผลประโยชน์ → นั่นแหละคือการเจรจาที่แท้จริง