ทำไมผู้นำที่คนในองค์กรชื่นชม จึงมักชนะใจลูกค้าและชนะธุรกิจได้ด้วย
จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์
Head of Property Management, JLL Thailand
เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย
26 October 2026
ในโลกธุรกิจ เรามักประเมินความสามารถของผู้บริหารจากผลประกอบการ ความสำเร็จในการหาลูกค้าใหม่ หรือความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ารายสำคัญ แต่มีอีกมิติหนึ่งที่อาจช่วยบอกถึงศักยภาพของผู้บริหารได้ดีไม่แพ้กัน นั่นคือชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือที่ผู้บริหารคนนั้นสร้างขึ้นภายในองค์กร ผู้บริหารที่ได้รับความชื่นชมจากผู้บริหารระดับสูง ได้รับความเคารพจากเพื่อนร่วมงาน และได้รับความไว้วางใจจากผู้ใต้บังคับบัญชา มักมีคุณลักษณะบางอย่างที่เอื้อต่อความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ
โดยเฉพาะผู้บริหารระดับกลางที่ต้องทำหน้าที่เชื่อมโยงกลยุทธ์ขององค์กร การบริหารทีมงาน และความคาดหวังของลูกค้าเข้าด้วยกัน ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจจากคนในองค์กรจึงมีความสำคัญอย่างมาก เพราะการชนะใจลูกค้าอาจเริ่มจากความสามารถเฉพาะบุคคล แต่การส่งมอบบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องและการชนะธุรกิจในระยะยาวต้องอาศัยความร่วมมือจากคนทั้งองค์กร
คุณภาพของผู้นำสะท้อนผ่านคนที่ทำงานร่วมกับเขา
John H. Zenger และ Joseph Folkman ผู้เขียนหนังสือ The Extraordinary Leader: Turning Good Managers into Great Leaders ซึ่งตีพิมพ์ครั้งแรกในปี 2002 ศึกษาคุณลักษณะของผู้บริหารที่มีประสิทธิผล โดยมุ่งทำความเข้าใจว่าพฤติกรรมและความสามารถด้านใดทำให้ผู้นำบางคนสามารถสร้างผลลัพธ์ได้ดีกว่าผู้นำทั่วไป หนังสือเสนอว่าการพัฒนาผู้นำควรให้ความสำคัญกับการสร้างจุดแข็งที่มีความหมายต่อความสำเร็จขององค์กร โดยเฉพาะความซื่อสัตย์ ความสามารถในการทำงานร่วมกับผู้อื่น การสร้างแรงจูงใจ การมุ่งผลลัพธ์ และการนำการเปลี่ยนแปลง
ประเด็นที่น่าสนใจคือ คุณภาพของผู้นำสามารถสะท้อนผ่านประสบการณ์ของผู้คนที่ทำงานร่วมกับเขา ผู้บริหารระดับสูงมองเห็นความสามารถในการรับผิดชอบต่อเป้าหมายและการส่งมอบผลลัพธ์ เพื่อนร่วมงานมองเห็นความสามารถในการประสานความร่วมมือและการแก้ไขปัญหาร่วมกัน ขณะที่ผู้ใต้บังคับบัญชาสัมผัสได้ถึงความยุติธรรม การสนับสนุน และความสามารถในการสร้างแรงจูงใจ
เมื่อผู้บริหารคนหนึ่งได้รับการยอมรับจากคนทั้งสามกลุ่มอย่างสม่ำเสมอ ย่อมสะท้อนว่าผู้นำคนนั้นมีคุณสมบัติที่จำเป็นต่อการบริหารความสัมพันธ์กับผู้คนที่มีความคาดหวังแตกต่างกัน ซึ่งเป็นความสามารถเดียวกันกับที่ต้องใช้ในการบริหารลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกองค์กร
อย่างไรก็ตาม ความชื่นชมที่มีคุณค่าต้องเกิดจากความสามารถ ความน่าเชื่อถือ และพฤติกรรมที่สร้างผลลัพธ์ร่วมกัน มากกว่าความนิยมส่วนตัวหรือความสามารถในการทำให้ทุกคนพอใจ เพราะผู้นำที่ดีอาจต้องตัดสินใจในเรื่องที่ยาก และบางครั้งต้องทำในสิ่งที่ไม่ได้รับความนิยมเพื่อรักษาผลประโยชน์ระยะยาวขององค์กร
จากความเชื่อมั่นภายใน สู่ความพึงพอใจของลูกค้า
Joseph Folkman นำเสนอผลการศึกษาเพิ่มเติมในบทความ Connecting the Manager, Employee, and Customer Satisfaction Chain ซึ่งเผยแพร่ใน Forbes เมื่อวันที่ 14 เมษายน 2023 โดยศึกษาผู้จัดการฝ่ายขายจำนวน 81 คน และวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิผลของผู้บริหาร ความผูกพันของพนักงาน และความพึงพอใจของลูกค้า
ผลการศึกษาพบว่า ผู้บริหารกลุ่มที่มีประสิทธิผลต่ำสุด 10% มี Employee Engagement อยู่ที่ Percentile 24 และ Customer Satisfaction อยู่ที่ Percentile 36 ขณะที่ผู้บริหารกลุ่มที่มีประสิทธิผลสูงสุด 10% มี Employee Engagement อยู่ที่ Percentile 77 และ Customer Satisfaction อยู่ที่ Percentile 69 กล่าวคือ ผู้บริหารที่มีประสิทธิผลสูงมีความสัมพันธ์กับระดับความผูกพันของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่าอย่างชัดเจน ทั้งนี้ Percentile เป็นการแสดงอันดับเปรียบเทียบ ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจโดยตรง
งานศึกษายังพบว่า 46% ของพนักงานที่ทำงานกับผู้บริหารกลุ่มประสิทธิผลต่ำกำลังพิจารณาลาออกจากองค์กร เทียบกับเพียง 15% ของพนักงานที่ทำงานกับผู้บริหารกลุ่มประสิทธิผลสูง ซึ่งสะท้อนความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของผู้นำกับความสามารถในการรักษาบุคลากร
แม้ผลการศึกษาดังกล่าวยังไม่สามารถยืนยันความเป็นเหตุและผลโดยตรง และมีขอบเขตจำกัดอยู่ที่กลุ่มตัวอย่าง 81 คน แต่ข้อมูลนี้ช่วยสนับสนุนแนวคิดว่า คุณภาพของผู้นำมีความสัมพันธ์กับประสบการณ์ของทั้งพนักงานและลูกค้า และการสร้างความผูกพันภายในองค์กรอาจเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สนับสนุนความสำเร็จด้านการบริการ
สำหรับธุรกิจ Professional Services ซึ่งความสำเร็จขึ้นอยู่กับคุณภาพของบุคลากรเป็นหลัก ความสัมพันธ์ดังกล่าวมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะพนักงานที่เชื่อมั่นในผู้บริหารมีแนวโน้มที่จะพร้อมรับผิดชอบต่อปัญหา ทำงานร่วมกับผู้อื่น และทุ่มเทเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีให้ลูกค้า
ความน่าเชื่อถือภายในองค์กรคือทุนในการชนะใจลูกค้า
ผู้บริหารที่ได้รับความชื่นชมจากคนในองค์กรมีข้อได้เปรียบสำคัญประการหนึ่ง คือความสามารถในการระดมความร่วมมือจากคนรอบตัว เพราะความสัมพันธ์ที่ดีช่วยลดอุปสรรคในการประสานงาน เพิ่มความรวดเร็วในการตัดสินใจ และทำให้หน่วยงานต่าง ๆ พร้อมสนับสนุนเป้าหมายร่วมกัน
ลองพิจารณาธุรกิจ Property Management ซึ่งการให้บริการอาคารหนึ่งแห่งต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงาน ทั้งทีมปฏิบัติการ วิศวกรรม การเงิน จัดซื้อ ทรัพยากรบุคคล และฝ่ายสนับสนุนอื่น ๆ ผู้บริหารที่มีความสัมพันธ์ที่ดีและได้รับความเชื่อถือจากหน่วยงานเหล่านี้ย่อมมีความพร้อมในการประสานทรัพยากรเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อลูกค้ามีความต้องการเพิ่มเติม หรือเกิดปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ผู้บริหารที่ได้รับความร่วมมือจากคนในองค์กรสามารถทำให้การตัดสินใจและการดำเนินงานเกิดขึ้นได้รวดเร็วขึ้น ขณะที่ทีมงานซึ่งได้รับการสนับสนุนจากผู้นำก็มีความมั่นใจที่จะรับผิดชอบและเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา
Folkman อธิบายเพิ่มเติมในบทความ How Leaders Influence the Customer Experience ที่เผยแพร่ในเดือนเมษายน 2023 ว่า พฤติกรรมของผู้บริหารหลายด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะความสามารถในการสร้างแรงจูงใจ การประสานความร่วมมือ การส่งมอบผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว การกำหนดทิศทางที่ชัดเจน ความซื่อสัตย์ และความคิดริเริ่มในการทำงาน
คุณลักษณะเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่คนภายในองค์กรสามารถสัมผัสได้จากการทำงานร่วมกันในแต่ละวัน เมื่อผู้บริหารแสดงพฤติกรรมเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ ความเชื่อมั่นที่เกิดขึ้นภายในจึงมีโอกาสขยายไปสู่ลูกค้าผ่านคุณภาพของการให้บริการและผลลัพธ์ที่ส่งมอบจริง
ในมุมมองนี้ Internal Reputation จึงเปรียบเสมือน Social Capital หรือทุนทางความสัมพันธ์ที่ช่วยให้ผู้บริหารสามารถเปลี่ยนความสามารถของบุคลากรหลายคนให้กลายเป็นความสามารถของทั้งองค์กร และส่งต่อคุณค่านั้นไปยังลูกค้า
ผู้นำที่ได้รับการยอมรับ มีความสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจ
ประเด็นที่น่าสนใจยิ่งกว่าความพึงพอใจของลูกค้า คือคุณภาพของผู้นำอาจมีความสัมพันธ์กับผลประกอบการทางธุรกิจโดยตรง
Joseph Folkman นำเสนอผลการศึกษาอีกชิ้นหนึ่งในบทความ The Link Between Leadership and Sales: Perks of Identifying Great Leaders ซึ่งเผยแพร่ในปี 2020 โดยศึกษาผู้จัดการร้านค้าจำนวน 95 คนของธุรกิจค้าปลีกแห่งหนึ่งในประเทศเม็กซิโก และเปรียบเทียบประสิทธิผลของผู้บริหารกับการเติบโตของยอดขายในแต่ละสาขา
ผลการศึกษาพบว่า สาขาที่บริหารโดยผู้จัดการกลุ่มที่มีประสิทธิผลต่ำสุด 10% มียอดขายเติบโตเฉลี่ยเพียง 0.7% เมื่อเทียบกับปีก่อน ขณะที่สาขาที่บริหารโดยผู้จัดการกลุ่มที่มีประสิทธิผลสูงสุด 10% มียอดขายเติบโตเฉลี่ย 7.4% หรือแตกต่างกัน 6.7 จุดเปอร์เซ็นต์ แม้ผลลัพธ์จะได้รับอิทธิพลจากปัจจัยอื่น เช่น ทำเล สภาพตลาด และองค์ประกอบของแต่ละสาขา แต่ความสัมพันธ์ที่พบสะท้อนว่าคุณภาพของผู้นำอาจเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จทางธุรกิจ
การศึกษานี้มีความหมายต่อธุรกิจ Professional Services เพราะความสามารถในการชนะธุรกิจไม่ได้ขึ้นอยู่กับทักษะการขาย การนำเสนอ หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว ลูกค้ายังต้องการความมั่นใจว่าผู้ให้บริการสามารถระดมบุคลากรที่มีความสามารถ ประสานความร่วมมือ และส่งมอบผลลัพธ์ได้ตามคำมั่นสัญญา
ผู้บริหารที่มีความน่าเชื่อถือภายในองค์กรจึงมีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ตั้งแต่การจัดทีมที่เหมาะสมสำหรับเสนองานใหม่ การขอรับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ การพัฒนาข้อเสนอที่ตอบโจทย์ลูกค้า ไปจนถึงการสร้างความมั่นใจว่าองค์กรสามารถปฏิบัติงานได้จริงเมื่อได้รับสัญญา
ยิ่งในธุรกิจบริการที่มีการแข่งขันด้านราคาและขอบเขตบริการใกล้เคียงกัน ความสามารถของผู้บริหารในการทำให้คนทั้งองค์กรร่วมมือกันสร้างคุณค่า อาจกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกผู้ให้บริการรายหนึ่งเหนือคู่แข่ง
จากการชนะใจลูกค้า สู่การชนะธุรกิจอย่างยั่งยืน
การชนะธุรกิจใหม่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะความสำเร็จที่แท้จริงของธุรกิจบริการต้องพิจารณาจากความสามารถในการส่งมอบบริการอย่างต่อเนื่อง การรักษาความพึงพอใจ การต่อสัญญา และการขยายความร่วมมือในอนาคต
ผู้บริหารที่ได้รับความไว้วางใจจากทีมงานสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานพร้อมรับผิดชอบและพัฒนาคุณภาพบริการ ขณะที่ความร่วมมือกับเพื่อนร่วมงานและหน่วยงานสนับสนุนช่วยเพิ่มความสามารถในการแก้ไขปัญหาและพัฒนาบริการใหม่ ๆ ส่วนความเชื่อมั่นจากผู้บริหารระดับสูงช่วยให้สามารถผลักดันข้อเสนอและได้รับการสนับสนุนด้านทรัพยากรที่จำเป็นต่อการเติบโตของธุรกิจ
เมื่อองค์ประกอบเหล่านี้ทำงานร่วมกัน ผู้บริหารจะมีความพร้อมในการส่งมอบบริการที่ดีขึ้น สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า และพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งเป็นพื้นฐานของ Client Retention, Contract Renewal และ Business Growth
ดังนั้น การประเมินศักยภาพของผู้บริหารระดับกลางจึงควรให้ความสำคัญกับความสามารถในการสร้างความร่วมมือและความเชื่อมั่นภายในองค์กรควบคู่กับผลสำเร็จทางธุรกิจ เพราะผลประกอบการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่สะท้อนความสำเร็จที่เกิดขึ้นแล้ว ขณะที่คุณภาพของผู้นำและความเชื่อมั่นจากคนในองค์กรอาจช่วยสะท้อนศักยภาพในการสร้างผลลัพธ์ในอนาคต
องค์กรที่ต้องการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนจึงควรให้ความสำคัญกับผู้บริหารที่สามารถสร้างความสำเร็จผ่านคนรอบตัว ผู้บริหารที่ทำให้ทีมงานเติบโต เพื่อนร่วมงานพร้อมให้ความร่วมมือ และผู้บริหารระดับสูงเชื่อมั่นในความสามารถ เพราะคุณลักษณะเหล่านี้สามารถสนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันขององค์กรในระยะยาว
ความสำเร็จภายนอก เริ่มต้นจากความเชื่อมั่นภายใน
บทเรียนสำคัญจาก The Extraordinary Leader และงานวิจัยต่อเนื่องของ Zenger และ Folkman คือ คุณภาพของผู้นำมีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในหลายระดับ ตั้งแต่ความผูกพันของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า ไปจนถึงผลประกอบการทางธุรกิจ
สำหรับผู้บริหารระดับกลาง การได้รับความชื่นชมจากผู้บริหารระดับสูง เพื่อนร่วมงาน และผู้ใต้บังคับบัญชา อาจเป็นหนึ่งในสัญญาณสำคัญที่สะท้อนความสามารถในการสร้างความไว้วางใจ การทำงานร่วมกับผู้อื่น และการขับเคลื่อนผลลัพธ์ผ่านคนในองค์กร
ผู้บริหารที่มีคุณลักษณะเหล่านี้มักมีพื้นฐานที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะสามารถเปลี่ยนความเชื่อมั่นส่วนบุคคลให้เป็นความร่วมมือของทีมงาน และเปลี่ยนความร่วมมือนั้นให้เป็นบริการและผลลัพธ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้
แน่นอนว่าความชื่นชมภายในองค์กรไม่ได้รับประกันว่าผู้บริหารทุกคนจะประสบความสำเร็จในการขายหรือการบริหารลูกค้าเสมอไป เพราะยังต้องอาศัยความสามารถทางธุรกิจ ความเข้าใจตลาด กลยุทธ์การแข่งขัน และการตัดสินใจที่เหมาะสม แต่ชื่อเสียงที่ดีภายในองค์กรซึ่งเกิดจากความสามารถและพฤติกรรมที่น่าเชื่อถือ ย่อมเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
ท้ายที่สุด ความสำเร็จของผู้บริหารอาจพิจารณาได้จากคำถามง่าย ๆ ว่า คนที่ทำงานร่วมกับเขาทุกวันรู้สึกอย่างไร ได้รับความไว้วางใจหรือไม่ พร้อมให้ความร่วมมือเพียงใด และเชื่อมั่นว่าเขาจะสามารถนำพาทีมไปสู่ความสำเร็จร่วมกันได้หรือไม่
เพราะคนที่ได้รับความเคารพและความเชื่อถือจากคนภายในองค์กร มักมีความพร้อมที่จะสร้างความเชื่อมั่นแบบเดียวกันกับลูกค้า และเมื่อความเชื่อมั่นนั้นได้รับการสนับสนุนด้วยผลงานที่ดี ก็สามารถพัฒนาไปสู่ความสำเร็จในการแข่งขันทางธุรกิจได้
ผู้นำที่ชนะใจคนในองค์กร ย่อมมีโอกาสชนะใจลูกค้า และผู้นำที่สามารถเปลี่ยนความเชื่อมั่นนั้นให้เป็นผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ ก็มีโอกาสชนะธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
