รับมือผู้เช่าไม่ทำตามกฎแบบมืออาชีพ—รักษามาตรฐานอาคาร พร้อมรักษาความสัมพันธ์

Chakrapan Pawangkarat
5 days ago
3 min read

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

30 January 2026

การที่ผู้เช่า “ไม่ปฏิบัติตามกฎอาคาร” เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ในทุกโครงการ ตั้งแต่อาคารสำนักงาน Grade A, mixed-use, ไปจนถึงอาคารที่มีผู้รับเหมาหลายเจ้าเข้าออกทุกวัน สิ่งสำคัญคือ Property Manager ต้องแยกให้ออกว่า “นี่คือปัญหาเชิงพฤติกรรม” หรือ “นี่คือความเสี่ยงเชิงระบบ” เพราะวิธีตอบสนองจะต่างกันมาก

ในภาพใหญ่ เป้าหมายไม่ใช่การชนะการโต้เถียง เป้าหมายคือ

ปกป้องชีวิตและความปลอดภัย (Life Safety)
ปกป้องกฎหมาย/ใบอนุญาต/การประกันภัย (Compliance & Insurance)
ปกป้องประสิทธิภาพการใช้อาคารและความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity)
ปกป้องมูลค่าทรัพย์สิน (Asset Value)
และยังคงความสัมพันธ์กับผู้เช่าในฐานะ “พาร์ตเนอร์ระยะยาว”

1) วางกรอบความคิดให้ถูก: “Firm, Fair, Human”

หลักคิดที่ทีมบริหารอาคารชั้นนำใช้กันคือ

Firm on standards. Fair in process. Human in tone.

Firm = มาตรฐานต้องไม่แกว่ง โดยเฉพาะเรื่องความปลอดภัย
Fair = กระบวนการชัดเจน เท่าเทียม ตรวจสอบได้
Human = น้ำเสียงสุภาพ ให้เกียรติ ไม่ทำให้ผู้เช่าเสียหน้า

สิ่งนี้ทำให้ “กฎ” ไม่กลายเป็นศึกส่วนตัว แต่เป็นการร่วมกันบริหารความเสี่ยงของอาคาร

2) แยก “คน” ออกจาก “พฤติกรรม” อย่างมีวุฒิภาวะ

ข้อผิดพลาดที่ทำให้เรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ คือการสื่อสารเหมือน “ตัดสินคน” แทนที่จะ “แก้พฤติกรรม”

✅ โฟกัสที่ข้อเท็จจริง

เวลา / สถานที่ / สิ่งที่เกิดขึ้น / ผลกระทบ / ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง

✅ หลีกเลี่ยงคำที่ตีตรา

“ฝ่าฝืน”, “ไม่เคารพกฎ”, “ไม่มีความรับผิดชอบ” (คำพวกนี้ทำให้เกิดการป้องกันตัวทันที)

ตัวอย่างประโยคที่ควรใช้ (Neutral + Professional):

“วันนี้เวลา 10:15 พบว่ามีการวางของในทางสัญจรบริเวณ… ซึ่งทำให้เส้นทางอพยพไม่โล่งตามข้อกำหนด”
“มีการใช้พื้นที่ส่วนกลางเพื่อเก็บอุปกรณ์ชั่วคราว ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อการสะดุดล้ม/การเข้าถึงระบบดับเพลิง”

3) เริ่มต้นด้วย “เหตุผลร่วม” ไม่ใช่ “อำนาจ”

ผู้เช่าส่วนใหญ่ไม่ได้อยากมีปัญหา เขาอยากให้ธุรกิจเดินได้เร็วที่สุด หากฝ่ายบริหารเริ่มต้นด้วยเหตุผลที่เชื่อมกับธุรกิจของเขา เขาจะร่วมมือมากขึ้น

กรอบที่ควรใช้:

ความปลอดภัยของพนักงาน/ลูกค้า/ผู้มาติดต่อ
ภาระทางกฎหมายของอาคาร (เจ้าของอาคาร/ผู้จัดการอาคาร)
เงื่อนไขประกันภัย (บางกรณีมีผลจริง)
ความเสี่ยงต่อระบบวิศวกรรม/อัคคีภัย/การหยุดชะงัก

ประโยคเปิดที่ได้ผลมาก:

“เพื่อให้ทุกบริษัทในอาคารทำงานได้อย่างปลอดภัยและต่อเนื่อง เราจำเป็นต้องรักษามาตรฐานเดียวกันค่ะ”
“เราอยากช่วยให้การทำงานของทีมคุณราบรื่น พร้อมกับไม่สร้างความเสี่ยงต่อพื้นที่ส่วนกลางค่ะ”

4) ใช้ “Progressive Engagement” เป็นขั้นบันได (ไม่ขู่ตั้งแต่แรก)

การบังคับใช้กฎแบบมืออาชีพเป็น “กระบวนการ” ไม่ใช่ “อารมณ์”สรุปเป็น 4 ระดับที่ใช้ได้จริงในงานบริหารอาคาร:

ระดับ 1: Friendly Reminder (เตือนแบบเป็นมิตร)

เหมาะกับกรณีครั้งแรก/ไม่ร้ายแรง/เข้าใจว่าไม่ตั้งใจ

แจ้งข้อเท็จจริง + เหตุผล + ขอความร่วมมือ
ให้เวลาปรับแก้ที่ชัดเจน
เสนอความช่วยเหลือ (เช่น แนะนำช่องทาง/ขั้นตอน)

ตัวอย่างข้อความสั้น:

“ขอความร่วมมือช่วยเคลื่อนย้ายอุปกรณ์ออกจากทางสัญจรภายในวันนี้ 16:00 เพื่อให้ทางหนีไฟโล่งตามมาตรฐานนะคะ หากต้องการพื้นที่พักของชั่วคราว ทีมเราช่วยประสานได้ค่ะ”

ระดับ 2: Formal Notice (หนังสือแจ้งอย่างเป็นทางการ)

ใช้เมื่อเกิดซ้ำ หรือเริ่มกระทบความปลอดภัย/การดำเนินงาน

อ้างอิงข้อกำหนด (House Rules / Lease / Contractor Rules)
ระบุ deadline
ระบุผลกระทบที่เป็นรูปธรรม
ภาษาตรง สุภาพ ไม่ประชด

ระดับ 3: Management Meeting (ประชุมผู้บริหารผู้เช่า)

ใช้เมื่อ

เกิดซ้ำแบบเป็นระบบ
เป็นปัญหาข้ามแผนก (เช่น operations/contractor/security)
ต้องออกแบบทางเลือกให้เขาทำได้จริง

โครงสร้างประชุมที่ได้ผล:

สรุปเหตุการณ์แบบเป็นกลาง
สรุปความเสี่ยง/มาตรฐานที่ต้องรักษา
ฟัง “เหตุผลเชิงระบบ” ของผู้เช่า
ตกลงมาตรการร่วม + Owner/PM support
บันทึกข้อตกลง + owner’s representative รับทราบ

ระดับ 4: Enforcement (มาตรการตามสัญญา/ตามอำนาจหน้าที่)

ใช้เป็นทางเลือกสุดท้าย เมื่อเกี่ยวกับความปลอดภัยสูงหรือไม่ยอมแก้ไข

ต้องทำตามสัญญาและนโยบายอย่างรอบคอบ
ประสานเจ้าของอาคาร/กฎหมาย/ประกันภัย (ตามความเหมาะสม)
ยิ่งต้องรักษาภาษาสุภาพและข้อมูลแน่น เพื่อป้องกันข้อโต้แย้ง

หลักสำคัญ: “ความหนักของมาตรการ” ต้องสัมพันธ์กับ “ระดับความเสี่ยง” ไม่ใช่ระดับความหงุดหงิด

5) จัดการแบบ “Facts + Evidence + Log” เพื่อให้ยุติธรรมและป้องกันข้อพิพาท

สิ่งที่แยกทีมมืออาชีพออกจากทีมทั่วไปคือ “เอกสารและการบันทึกที่สม่ำเสมอ”

Checklist หลักฐานที่ควรมี (ตามความเหมาะสม):

วันที่/เวลา/สถานที่
ภาพถ่าย (ถ้าเกี่ยวกับพื้นที่หรือความปลอดภัย)
ข้อกำหนดที่อ้างอิง (House Rules clause / Lease clause)
ใครพบเหตุการณ์ (Security / Technician / PM)
การตอบสนอง (แจ้งใคร / เวลาใด / แก้ไขเมื่อไร)
สถานะปัจจุบัน (resolved / pending / repeat)

เอกสารที่ดีช่วยให้

ผู้เช่าเห็นความเป็นธรรม
เจ้าของอาคารเห็นความเป็นมืออาชีพ
ป้องกันการ “พูดคนละเรื่อง” หากบานปลาย

6) ฟังให้ลึก: บางครั้ง “ผู้เช่าไม่ทำตามกฎ” เพราะ “กฎทำให้เขาทำงานไม่ได้”

ปัญหาหลายเรื่องไม่ได้เกิดจากเจตนา แต่เกิดจากระบบ เช่น

ผู้รับเหมาเปลี่ยนทีมบ่อย ไม่ได้รับการอบรมก่อนเริ่มงาน
การขนส่งของไม่มี slot เวลาที่ชัดเจน
พื้นที่หลังบ้านไม่พอ
ขั้นตอนอนุมัติ work permit ช้า จึงทำผิดขั้นตอนเพื่อเร่งงาน
ทีมของผู้เช่าไม่รู้ข้อกำหนดจริง (โดยเฉพาะผู้เช่าใหม่)

คำถามที่ควรใช้เพื่อหาสาเหตุ (ไม่กล่าวหา):

“ทีมคุณติดข้อจำกัดด้านพื้นที่หรือเวลาไหมคะ เราจะช่วยปรับขั้นตอนให้ทำได้จริงได้อย่างไร”
“ผู้รับเหมามีใครยังไม่ได้เข้ารับการ induction หรือเปล่าคะ”
“ถ้าเรากำหนดช่วงเวลาขนย้าย/โหลดของใหม่ จะช่วยให้ทีมคุณทำตามมาตรฐานได้ง่ายขึ้นไหมคะ”

7) เสนอทางเลือกและเครื่องมือ—เปลี่ยนบทบาทจาก ‘ผู้บังคับ’ เป็น ‘พาร์ตเนอร์’

การ “บอกให้หยุด” อย่างเดียวทำให้เกิดแรงต้านการ “ช่วยทำให้ถูก” ทำให้เกิดความร่วมมือ

ตัวอย่างแนวทางช่วยผู้เช่าให้ปฏิบัติได้จริง:

กำหนดช่วงเวลา Loading & Delivery + คุมความแออัด
ทำ Contractor Induction เป็นมาตรฐานก่อนออกบัตร
จัด Temporary Holding Area สำหรับงาน fit-out / งานขนย้าย
ทำ Quick Guide 1 หน้า ให้หัวหน้างานผู้เช่า/ผู้รับเหมา
ปรับ flow work permit ให้เร็วขึ้นโดยยังคุมความเสี่ยงได้
ปรับ signage / floor marking ในจุดที่ทำผิดซ้ำ

ในสายตาผู้เช่า “อาคารดี” คืออาคารที่มาตรฐานสูงและช่วยให้เขาทำงานได้ง่ายพร้อมกัน

8) ความเสมอภาคคือทุนความน่าเชื่อถือ (Consistency is Trust)

ไม่มีอะไรทำลายความสัมพันธ์มากเท่ากับ “สองมาตรฐาน” ผู้เช่าอาจยอมรับกฎที่เข้มงวดได้ ถ้ารู้ว่า “ทุกคนโดนเหมือนกัน”

แนวปฏิบัติที่ควรทำ:

ใช้ข้อความมาตรฐาน (standard wording) สำหรับเหตุคล้ายกัน
บันทึกเหตุการณ์สม่ำเสมอ
ประสาน Security/Engineering/Front Desk ให้ส่งสารแบบเดียวกัน
ถ้าจำเป็นต้องยืดหยุ่น ให้ยืดหยุ่นด้วย “เงื่อนไขที่เท่าเทียม” และบันทึกไว้

9) ดูแล “แนวหน้า” ให้พูดเป็น: Security/Front Desk/Technician ต้องไม่หลุดโทน

หลายเคสพังเพราะการสื่อสารหน้างานใช้คำที่ทำให้ผู้เช่าเสียหน้า หรือเผลอเถียง

หลักการสั้น ๆ ที่สอนทีมแนวหน้า:

ไม่โต้เถียง
ไม่ตัดสิน
ไม่ยกระดับเสียง
แจ้งข้อเท็จจริง + ส่งต่อ PM
บันทึกเหตุการณ์ทันที

ประโยคสำหรับทีมแนวหน้า (สุภาพ + ปลอดภัย):

“เพื่อความปลอดภัยของพื้นที่ส่วนกลาง ขออนุญาตให้ทีมบริหารอาคารช่วยประสานนะครับ/ค่ะ”
“ผม/ดิฉันขอรับเรื่องและประสานผู้จัดการอาคารให้ติดต่อกลับทันทีครับ/ค่ะ”

10) ปิดงานให้สวย: “ขอบคุณ + ยืนยัน + ตอกย้ำมาตรฐาน”

หลังผู้เช่าแก้ไขแล้ว อย่าปล่อยให้จบแบบเงียบ ๆการส่งข้อความขอบคุณสั้น ๆ ช่วย “รีเซ็ตความรู้สึก” และรักษาความสัมพันธ์

ตัวอย่างข้อความปิดงาน:

“ขอบคุณที่ทีมคุณช่วยดำเนินการแก้ไขภายในเวลาที่กำหนดนะคะ ช่วยให้เรารักษามาตรฐานความปลอดภัยของอาคารร่วมกันได้ดีมากค่ะ”

11) กรณีเฉพาะ: แยก “เรื่องยอมไม่ได้” ออกจาก “เรื่องบริหารได้”

เพื่อให้ทีมตัดสินใจเร็วขึ้น ควรแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่

A) Non-Negotiable (ยอมไม่ได้ ต้องหยุดทันที)

ทางหนีไฟ/บันไดหนีไฟถูกกีดขวาง
ปิดระบบแจ้งเหตุ/ดับเพลิง/ทำให้ระบบ safety ใช้งานไม่ได้
งาน hot work ไม่มี permit/ไม่มี fire watch
เข้าพื้นที่ระบบวิกฤตโดยไม่ได้รับอนุญาต (ไฟฟ้า/IT/MEP critical)
สารเคมี/วัสดุอันตรายจัดเก็บไม่ถูกต้องวิธีทำงาน: Stop work + แจ้ง PM + บันทึก + formal notice ตามความจำเป็น

B) Manageable (บริหารด้วยการปรับระบบและกำกับ)

การขนย้ายของไม่ตรงเวลา
ใช้พื้นที่ส่วนกลางไม่ถูกต้อง
เสียงดัง/รบกวน
การทิ้งขยะ/รีไซเคิลผิดประเภทวิธีทำงาน: Reminder → ปรับระบบ → ติดตาม → Formal หากซ้ำ

12) “สคริปต์” การคุยกับผู้เช่าแบบมืออาชีพ (ใช้ได้จริง)

เพื่อให้ทีมสื่อสารคงมาตรฐาน แพรวทำเป็นโครงประโยคที่ใช้ได้หลายสถานการณ์

สคริปต์ 5 บรรทัด (ได้ผลมาก):

“ขออนุญาตแจ้งข้อสังเกตเกี่ยวกับพื้นที่/การใช้งานนะคะ”
“วันนี้เวลา… พบว่า… บริเวณ…”
“ประเด็นนี้เกี่ยวกับ… (ความปลอดภัย/การเข้าถึง/ความเสี่ยงต่อระบบ)”
“ขอความร่วมมือให้ดำเนินการ… ภายใน…”
“หากติดข้อจำกัด ทีมบริหารอาคารช่วยหาทางเลือกให้ทำได้จริงได้ค่ะ”

13) ทำให้เป็นระบบ: SOP ภายในทีม PM (เพื่อคุมคุณภาพ)

ให้ทีมทำงานแบบ “ไม่ขึ้นกับคน” โดยมี SOP สั้น ๆ ดังนี้

ประเภทเหตุการณ์ + ระดับความเสี่ยง
ใครเป็น owner ของเคส (PM / FM / Security)
Response time มาตรฐาน
Template ข้อความเตือน/หนังสือแจ้ง
การบันทึกใน incident log
การ escalation ไป owner/legal

ผลลัพธ์คือ “มาตรฐานคงที่” และลดการปะทะแบบหน้างาน

14) บทสรุป: มาตรฐานสูง + ความสัมพันธ์ดี ทำได้พร้อมกัน

Property Manager ยุคใหม่ไม่ได้วัดกันที่ “เข้มแค่ไหน” วัดกันที่ “รักษามาตรฐานได้โดยไม่สร้างแรงเสียดทาน” เพราะสุดท้ายอาคารชั้นนำต้องชนะทั้งสองด้านพร้อมกัน: