เทคนิคการลดข้อร้องเรียนในงานบริหารอาคาร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

10 July 2025

เปลี่ยนความไม่พอใจให้กลายเป็นโอกาสในการพัฒนา

ในโลกของการบริหารอาคาร ข้อร้องเรียนจากผู้ใช้อาคารเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งที่มืออาชีพทำได้คือ “เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส” และ “เปลี่ยนเสียงตำหนิให้เป็นคำแนะนำ” เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการและความสัมพันธ์กับผู้ใช้อาคารอย่างยั่งยืน

บทความนี้นำเสนอเทคนิคที่ได้ผลจริงในการลดข้อร้องเรียน พร้อมสร้างวัฒนธรรมแห่งการร่วมพัฒนาอาคารไปด้วยกัน

✅ 1. ป้องกันก่อนเกิดปัญหา: แก้ให้ไวกว่าเสียงร้อง

หลายข้อร้องเรียนในงานบริหารอาคารเกิดจาก “เรื่องเล็กน้อยที่สะสม” เช่น แสงไม่เพียงพอในลานจอด, ลิฟต์ดีเลย์, หรือกลิ่นจากห้องขยะ

เทคนิค:

• ตั้งระบบตรวจสอบเชิงรุก (Preventive Walk) สม่ำเสมอ

• วิเคราะห์ Complaint Log ย้อนหลัง เพื่อหาจุดเสี่ยงที่มักเกิดซ้ำ

• ใช้เทคโนโลยี เช่น CMMS หรือระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ

🤝 2. สร้างสัมพันธ์ที่ดี ทำให้ “คนไม่อยากร้อง”

เมื่อผู้ใช้อาคารรู้สึกว่า “ทีมบริหารใส่ใจ” และมีปฏิสัมพันธ์ที่อบอุ่น จะทำให้เขาเปลี่ยนจากการร้องเรียน มาเป็นคำแนะนำ

เทคนิค:

• สร้างทีมงานที่เข้าถึงง่าย ทักทายเป็นประจำ ไม่ทำตัวห่างเหิน

• จัดกิจกรรมพบปะลูกบ้าน เช่น “คุยกับผู้จัดการอาคารทุกวันศุกร์”

• ใช้ภาษาที่เป็นมิตรในการสื่อสาร เช่น “ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะค่ะ เราจะรีบดำเนินการให้นะคะ”

💬 3. เปลี่ยนชื่อ เปลี่ยนพฤติกรรม

ชื่อของ “ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน” มักชวนให้อารมณ์ติดลบโดยไม่รู้ตัว ลองเปลี่ยนชื่อเป็นเชิงบวก เช่น:

จาก: กล่องรับข้อร้องเรียน เป็น: “ร่วมเสนอไอเดียเพื่ออาคารของเรา” หรือ: “พื้นที่แชร์ข้อเสนอแนะดีๆ ที่เปลี่ยนแปลงได้จริง”

🎯 4. เปิดเวทีให้ผู้ใช้อาคารเป็นเจ้าของร่วม

เมื่อคนรู้สึกว่าเขามี “บทบาทร่วม” กับการดูแลอาคาร เขาจะเปลี่ยนจากการบ่น เป็นการแนะนำอย่างสร้างสรรค์

เทคนิค:

• จัดโครงการ “Smart Suggestion – ไอเดียดีมีรางวัล”

• นำข้อเสนอแนะมาโชว์บนบอร์ด เช่น

  “คุณภัทรแนะนำให้เพิ่มถังขยะใกล้ที่จอดรถ – ทีมงานดำเนินการแล้วค่ะ!”

📢 5. รายงานผลให้เห็น – แก้แล้วบอก

สิ่งที่ทำให้ผู้ใช้อาคารหงุดหงิดที่สุดคือ “ฟีดแบคเงียบ”แม้ทีมจะดำเนินการแล้ว แต่ถ้าไม่สื่อสารกลับไป ก็เหมือนยังไม่แก้

เทคนิค:

• ใช้ช่องทางสื่อสาร เช่น LINE OA, จอในลิฟต์, หรือป้ายประกาศแจ้งว่า “เราดำเนินการตามข้อเสนอแนะของคุณแล้ว”

• สื่อสารด้วยภาษามนุษย์ ไม่ใช่ราชการ เช่น

  “ทีมงานเปลี่ยนหลอดไฟในที่จอดรถเรียบร้อยแล้ว ขอบคุณที่แจ้งเข้ามานะคะ!”

🧠 6. วัดผลและเรียนรู้จาก Complaint

ข้อร้องเรียนบางอย่างอาจสะท้อนจุดบอดของระบบ เช่น:

• ขาดคู่มือ SOP ที่ชัดเจน

• เจ้าหน้าที่ขาดการอบรม Soft Skills

• ไม่มี KPI ด้านคุณภาพงานบริการ

แนวทางพัฒนา:

• ประชุมทีมรายเดือนโดยใช้ Complaint Log เป็นเครื่องมือเรียนรู้

• พัฒนา Dashboard แสดงแนวโน้มข้อร้องเรียนและระยะเวลาปิดเคส

• จัด Training เรื่อง “การฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ตอบกลับ”

🌟 สรุป:

การลดข้อร้องเรียน ไม่ใช่แค่ “ทำให้คนบ่นน้อย” แต่คือการ ทำให้คนรู้สึกว่าเขาสำคัญ และกลายเป็น “ผู้ร่วมพัฒนา” ไปกับเรา

ในงานบริหารอาคารที่เต็มไปด้วยความคาดหวังหลากหลาย การสื่อสารด้วยหัวใจ การลงมือเชิงรุก และการเปิดพื้นที่ให้ผู้ใช้อาคารมีเสียง จะทำให้งานของเรายั่งยืน และเต็มไปด้วยความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน💚