เปลี่ยนทีมที่ไม่เข้าขา ให้กลายเป็นทีมที่เข้าใจกัน: 4 เทคนิคสำหรับหัวหน้าทีมบริหารอาคาร

จักรพันธ์ ภวังคะรัตน์

Head of Property and Asset Management, JLL Thailand

เลขาธิการ สมาคมบริหารทรัพย์สินแห่งประเทศไทย

10 August 2025

ในโลกของงานบริหารอาคาร “ความต่าง” เป็นเรื่องธรรมชาติและ “เข้าใจกัน” เป็นเรื่องที่ต้องสร้างขึ้นอย่างตั้งใจ

งานบริหารอาคารคือการทำงานร่วมกับคนหลายประเภท ทั้งฝ่ายเทคนิค แม่บ้าน รปภ. ทีมต้อนรับ ฝ่ายบัญชี ฝ่ายการตลาด ตลอดจนลูกบ้านและผู้เช่า ซึ่งแต่ละคนมาพร้อมพื้นฐาน ความคิด และวิธีการทำงานที่แตกต่างกัน

ความต่างนี้เป็นทั้ง “โอกาส” และ “ความท้าทาย”ถ้าจัดการได้ดี ความต่างจะกลายเป็นพลังเสริม แต่ถ้าปล่อยให้ความไม่เข้าใจกันสะสม ก็จะกลายเป็นแรงต้าน ทำให้บรรยากาศการทำงานเสีย งานไม่เดิน และเกิดความขัดแย้งเรื่อยๆ

หัวหน้าทีมและผู้จัดการอาคารจึงต้องมีทักษะการ “เชื่อมคน” ให้ทีมที่ไม่เข้าขากัน สามารถเข้าใจกันและเดินไปในทิศทางเดียวกันได้

ในบทความนี้ จะพาไปดู 4 เทคนิคจาก ซึซุกิ โยะชิยุกิ ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ชผู้บริหาร ที่นำมาปรับใช้ในงานบริหารอาคารได้ทันที

1. ตั้งคำถามในมุมมองของอีกฝ่าย

เปลี่ยนจาก “ฉันคิดว่า…” เป็น “เขารู้สึกว่า…”

หัวหน้าทีมหลายคนพลาดตรงที่ตัดสินปัญหาจาก “มุมมองตัวเอง” เพียงอย่างเดียว เช่น เมื่อช่างเทคนิคส่งงานช้า ก็มองว่าช่าง “ขาดความรับผิดชอบ” หรือเมื่อแม่บ้านแจ้งซ่อมบ่อย ก็มองว่า “จู้จี้” แต่ความจริงแล้ว อาจมีเหตุผลอื่นที่เรามองไม่เห็น

ในงานบริหารอาคาร การตั้งคำถามในมุมมองของอีกฝ่ายจะช่วยให้เราเห็นภาพชัดขึ้น เช่น

• “ถ้าเราเป็นรปภ.ที่ถูกเปลี่ยนกะบ่อยๆ เราจะรู้สึกยังไง?”

• “ถ้าเราเป็นแม่บ้านที่ถูกเร่งให้ทำความสะอาดทั้งตึกในเวลาจำกัด เราจะกังวลอะไร?”

• “ถ้าเราเป็นช่างที่ถูกตำหนิเรื่องงานล่าช้า ทั้งที่อะไหล่มาส่งไม่ทัน เราจะคิดอะไรอยู่?”

การตั้งคำถามเหล่านี้ไม่ได้ทำให้เรายอมรับทุกการกระทำของอีกฝ่าย แต่ทำให้เรามี “ข้อมูลทางอารมณ์” เพิ่มขึ้น เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจและสื่อสารให้เหมาะสม

ตัวอย่างในสถานการณ์จริงสมมติว่าลิฟต์ในอาคารเสียระหว่างช่วงเช้าพีค พนักงานต้อนรับถูกผู้เช่าบ่นตลอดเวลา เธอเริ่มพูดเสียงแข็งกับทีมช่าง เพราะรู้สึกกดดันมากถ้าหัวหน้าทีมเข้าไปตำหนิเธอทันที ปัญหาอาจบานปลาย แต่ถ้าเริ่มด้วยการถามว่า “ช่วงเช้านี้โดนผู้เช่าบ่นเยอะไหม? รู้สึกเครียดมากใช่ไหม?” จะช่วยลดความตึงเครียด และเปิดโอกาสให้คุยถึงวิธีแก้ไขอย่างร่วมมือกัน

2. รู้จักนิสัยของแต่ละคน เพื่อปรับวิธีเข้าหาให้เหมาะ

ในอาคารหนึ่งหลัง อาจมีคนหลากหลายสไตล์การทำงาน บางคนทำงานได้ดีถ้าได้รับอิสระ บางคนต้องการคำแนะนำทีละขั้น บางคนเน้นความเร็ว บางคนเน้นความถูกต้องและรายละเอียด

ความผิดพลาดที่พบบ่อย คือหัวหน้าพยายามใช้ “สูตรเดียว” กับทุกคน เช่น เร่งทุกคนให้ทำงานเร็วเหมือนกันหมด หรือให้ทุกคนทำตามขั้นตอนเป๊ะเหมือนกันหมด ซึ่งมักทำให้คนบางประเภทอึดอัด และลดแรงจูงใจ

วิธีปรับใช้ในงานบริหารอาคาร

• ถ้าช่างคนหนึ่งมีนิสัยพิถีพิถัน ตรวจงานละเอียด ให้เวลาเขาทำงานและรับฟังคำแนะนำเชิงเทคนิคจากเขา

• ถ้าแม่บ้านบางคนเป็นคนขี้เกรงใจ ไม่กล้าปฏิเสธ ควรถามว่า “งานวันนี้พอทำไหวไหม” แทนที่จะสั่งตรงๆ

• ถ้าผู้จัดการฝ่ายหนึ่งเป็นคนตรง ควรสื่อสารแบบกระชับ ตรงประเด็น ไม่ต้องอ้อมค้อม

กรณีศึกษาในอาคารจริงในบางอาคารที่มีหลายเวรงาน เช่น เช้า บ่าย ดึก ความขัดแย้งมักเกิดระหว่างเวร เพราะแต่ละเวรมีวิธีทำงานต่างกัน ถ้าหัวหน้ารู้ว่านิสัยของหัวหน้าเวรเช้าคือชอบวางแผนล่วงหน้า ก็สามารถเตรียมตารางงานส่งให้เขาก่อนเวลา เพื่อให้เขามีเวลาวางแผน ขณะเดียวกันถ้าหัวหน้าเวรดึกเป็นคนชอบแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ก็ปล่อยให้เขาจัดการหน้างานตามสถานการณ์โดยไม่ต้องกำหนดขั้นตอนมากเกินไป

3. เข้าใจ 4 ประเภทบุคลิก เพื่อการสื่อสารที่ตรงจุด

ซึซุกิแบ่งคนออกเป็น 4 ประเภทหลัก ซึ่งเมื่อนำมาปรับใช้ในงานบริหารอาคาร จะช่วยให้การสื่อสารตรงจุดมากขึ้น

1. Controller

• ชอบควบคุมสถานการณ์ ตรงไปตรงมา

• จุดแข็ง: ตัดสินใจเร็ว กล้ารับผิดชอบ

• จุดเสี่ยง: อาจดูเผด็จการ ทำให้คนรอบข้างรู้สึกอึดอัด

• วิธีเข้าหา: พูดตรงประเด็น สรุปชัดเจน อย่าพยายามควบคุมเขามากเกินไป

2. Promoter

• ชอบคิดสร้างสรรค์ ชอบความสนุก ชอบพูด

• จุดแข็ง: นำพลังบวกมาสู่ทีม สร้างไอเดียใหม่ๆ

• จุดเสี่ยง: อาจละเลยรายละเอียด ไม่ฟังผู้อื่นมากนัก

• วิธีเข้าหา: เปิดโอกาสให้เสนอไอเดีย อย่าดับความคิดเขาทันที

3. Analyzer

• เน้นวิเคราะห์ วางแผนก่อนลงมือทำ

• จุดแข็ง: รอบคอบ มีเหตุผล

• จุดเสี่ยง: อาจตัดสินใจช้า ไม่ชอบความเปลี่ยนแปลงกะทันหัน

• วิธีเข้าหา: ให้ข้อมูลครบ ให้เวลาเตรียมตัว อย่าเร่งรัดเกินไป

4. Supporter

• ชอบช่วยเหลือ ใส่ใจผู้อื่น

• จุดแข็ง: รักษาความสัมพันธ์ในทีมได้ดี

• จุดเสี่ยง: บางครั้งละเลยความต้องการของตัวเองเพื่อตอบสนองผู้อื่น

• วิธีเข้าหา: ให้กำลังใจ ชมอย่างจริงใจ และถามถึงความต้องการของเขา

ตัวอย่างการใช้จริงหากหัวหน้ารู้ว่าช่างเทคนิคเป็น Analyzer จะไม่โทรตามทุก 5 นาที แต่จะส่งข้อมูลและตารางงานให้ชัด แล้วปล่อยให้เขาทำงาน ส่วนถ้ารปภ.เป็น Promoter อาจให้เขามีบทบาทในกิจกรรมของอาคาร เช่น งานต้อนรับพิเศษ เพื่อดึงศักยภาพออกมา

4. พูดถึงเรื่องค้างคาใจอย่างเปิดใจ 30 นาที

หลายครั้งปัญหาในทีมไม่ได้อยู่ที่ “งาน” แต่อยู่ที่ “ความรู้สึก” ที่ไม่เคยถูกเคลียร์ เช่น ความเข้าใจผิดเมื่อหลายเดือนก่อน หรือคำพูดบางคำที่ทำให้รู้สึกเสียหน้า

เทคนิค 30 นาที คือการเปิดพื้นที่ให้พูดถึงเรื่องเหล่านี้อย่างเต็มที่ โดยตั้งเวลาชัดเจน เพื่อให้ทุกฝ่ายได้ระบายโดยไม่กลัวว่าจะพูดนานเกินไป

ขั้นตอนการทำ

1. นัดพูดคุยตัวต่อตัวหรือกลุ่มเล็ก

2. อธิบายว่าจุดประสงค์คือการเข้าใจกัน ไม่ใช่หาคนผิด

3. ให้แต่ละคนเล่ามุมมองของตัวเองเต็มที่ โดยอีกฝ่ายฟังโดยไม่ขัด

4. หลังครบเวลา ให้สรุปสิ่งที่เข้าใจกัน และข้อตกลงใหม่

ตัวอย่างแม่บ้านกับรปภ.มีปัญหากันเรื่องการล็อกประตูตอนดึก ทำให้ต้องมีการพูดคุยกัน 30 นาที หลังจากพูดเปิดใจ แม่บ้านได้เล่าว่ากังวลเรื่องความปลอดภัย ส่วนรปภ.เล่าว่ามีปัญหาเวลากลับบ้าน การพูดคุยครั้งนี้ทำให้ทั้งคู่เข้าใจเหตุผลของกันและกัน และสามารถวางแผนใหม่ที่ตอบโจทย์ทั้งสองฝ่าย

บทสรุป: การบริหารอาคาร คือการบริหารคน

เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติช่วยให้งานบริหารอาคารมีประสิทธิภาพขึ้น แต่ “หัวใจ” ของการบริหารยังคงอยู่ที่ “คน” และความสามารถในการสร้างความเข้าใจร่วมกัน

การใช้ 4 เทคนิคนี้ในชีวิตจริงจะช่วยให้หัวหน้าทีม

1. มองสถานการณ์รอบด้าน

2. สื่อสารได้ตรงกับสไตล์ของแต่ละคน

3. ลดความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น

4. สร้างทีมที่พร้อมทำงานด้วยกันอย่างมีพลัง

หัวหน้าที่เก่งไม่ใช่แค่คนที่สั่งงานแล้วได้ผลแต่คือคนที่ทำให้ทีมรู้สึกว่า “เราอยากทำงานร่วมกัน”